Faktor péče o zákazníky

Co je to faktor péče?

Když jsem se cítil jako další život, pracoval jsem ve velkém obchodním domě s řetězci. Ty znáte - prodávají vše od zubní pasty až po velkoplošné televizory; jsou také plné šťastných a usměvavých lidí připravených pomoci vám s jakoukoli otázkou, kterou máte. A ti šťastní a usměvaví lidé jsou natolik milí, že nosí jmenovky, takže víte, s kým mluvíte.

V jednom vývoji našich jmenovek se společnost rozhodla zahrnout slova „We Care“. Nikdy jsme o tom opravdu nepřemýšleli; bylo to tam. To je až do dne, kdy jsem mluvil s jedním z manažerů poté, co jsme pomohli zákazníkovi s problémem, který měl. Během rozhovoru se mě manažer zeptal, jestli vím, co vlastně CARE znamená?

Netušil jsem, kam to vede, a tak jsem řekl, že ne. Odpověď byla, že CARE znamená „Cover Ass, Remain Employed“. Do té doby jsem o tom nikdy nepřemýšlel, ale dává to smysl!

Účel a důsledky

Pro mě je faktorem péče vše o pochopení toho, co každý úkol, který děláte, ve skutečnosti znamená, jaké jsou možné důsledky těchto akcí a jak by to mohlo ovlivnit vaše zaměstnání.

Ale my jsme jen proto, abychom dělali práci, že?

Ano, jsme, ale to neznamená, že nemáme žádnou kontrolu nad tím, jak se to dělá. Moje dva oblíbené citáty o této teorii ve skutečnosti pocházejí z velmi odlišných zdrojů, ale myslím, že do sebe zapadají docela pěkně.

Kultura kvality

Existují místa, kde jako zaměstnanec vždy poznáte, kdy se bude konat návštěva auditora nebo dokonce vyššího vedení. Nejen, že jsou všichni na hraně, ale věci se také dělají jinak. Každý se snaží být pro ten den nejlepší, jak může být.

Ale to opravdu neposkytuje věrný obraz a také to nenastavuje kvalitní kulturu. Měli byste chtít, aby vaše podnikání bylo každý den nejlepší. Pokud jsou zaměstnanci požádáni, aby se zaměřili na věci, jako jsou problémy s kvalitou a bezpečností, nebude to dlouho trvat, než tam vaše firma možná bude. Pan Ford byl na místě, to, že se v tu chvíli nikdo nedívá, ještě neznamená, že jste se této role věnovali méně nebo nechali věci klouzat, protože hej, nikdo se to nedozví.

Kromě toho, i když Lawson může být fiktivní postava, jeho reakce na vojáka, kterému bylo řečeno, aby nekládal otázky, musel jen plnit rozkazy a důvody těchto rozkazů nebyly jeho starostí, ozývá se tam, kde někteří zaměstnanci mají pocit, že jsou.

Střevní instinkt

Už jste někdy byli požádáni, abyste něco udělali, a nakonec jste si mysleli, že to není v pořádku? To je váš instinkt, který vás nakopne, a je to obvykle správné! Sledování objednávek je snadné, všechna rozhodnutí činí někdo jiný. Ochota porozumět účelu těchto objednávek, co to pro vás znamená a jaké jsou důsledky, přináší váš faktor péče - chcete se ujistit, že to, co děláte, se vám nevrátí negativně a co je důležitější, neohrožuje kvalitu nebo bezpečnost produktu nebo služby, kterou poskytujete.

A krátká novinka pro vás - jen proto, že jste plnili rozkazy, nezbavuje vás žádné odpovědnosti, bez ohledu na to, jak daleko v řetězci vycházel rozkaz, pokud jste to byli vy, kdo jej provedl, a poté si vezmete oba odpovědnost a důsledky vašeho jednání.

Jak také víte, že osoba, která příkaz vydává, je k tomu oprávněna? Možná, že vyšší management ve skutečnosti neví, že jste byli požádáni, abyste udělali něco, co je v rozporu s jejich standardy a postupy?

Někdy lidé zapomínají, že je v pořádku klást otázky nebo mají pocit, že to není jejich místo. Klást otázky neznamená, že jste méně inteligentní nebo že nechcete dělat tu práci, řekl bych, že je to vlastně naopak - chcete tu práci dělat podle svých nejlepších schopností, stačí si to ověřit nejprve nějaké podrobnosti. Pokud je něco v rozporu s vaším tréninkem, hodnotami nebo etickými přesvědčeními, měli byste se o tom pohodlně bavit, pokud nemůžete, obvykle to říká více o jejich hodnotách než o vašich!

Moje zkušenost

Neříkám, že když se zeptáte, vždycky to vyjde na sluníčko a růže, jak jsem řekl, vždy se to vrací ke kultuře podnikání. A faktor PÉČE vás někdy ve skutečnosti neudrží v zaměstnání, ale alespoň víte, že pokud je u vás problém, který vám chce porozumět účelu vaší role nebo úkolu, pravděpodobně to není někde, kde chcete zůstat zaměstnáni!

Dva klasické příklady z mé vlastní historie zaměstnání - kladu otázky, není to jen součást toho, co jako auditor musím dělat, je to také to, kdo jsem, jsem od přírody zvědavý a vždy se rád podívám hlouběji do věcí. V jedné roli jsem byl pochválen a řekl jsem, že věděli, že mají pro danou práci správnou osobu, protože jsem nejen kládal otázky, ale i ty správné. Otočte to na jinou roli, neformální pozici, kde můj mozek dodržování předpisů nebyl spokojený s tím, co jsem viděl a bylo mi řečeno, takže jsem měl spoustu otázek o tom, jak se věci dělají. Jednoho dne na konci směny mě zavolali do kanceláře a řekli mi, že si opravdu nemyslí, že jsem na to, co hledají, ten pravý.

Vždy byste se měli STARAT

Otázky nejsou vždy vítány, ale to by vám nikdy nemělo bránit pochopit důvody, proč něco děláte, a mít pocit, že jste schopni vyjádřit svůj názor. Nebo dokonce můžete říci ne, pokud máte pocit, že výsledek může být nebezpečný, není ve vašich pravomocích jej dokončit nebo se odhlásit, pokud to odporuje jakýmkoli externím standardům nebo předpisům, nebo dokonce pokud to není v souladu s vašimi hodnotami. Vždy byste se měli STARAT a být ochotni postavit se za dobrou kvalitu a bezpečnostní postupy.