Obsah:
- Jsem chráněn jako prodejce?
- 4 důvody pro případ „Zboží nebylo přijato“
- Jak řešit reklamaci „Zboží nebylo přijato“
- Jaké konečné rozhodnutí mohu očekávat?
Ať už jste nováčkem na eBay nebo zkušeným prodejcem velkého objemu, s největší pravděpodobností se v určitém okamžiku setkáte s případem „položka nebyla doručena“. I když tyto případy často odrazují, je třeba dodržovat určité postupy.
Jedním z absolutních způsobů, jak se chránit jako prodejce, je použití přepravních štítků eBay nebo PayPal. Použití jedné z těchto dvou služeb, které vám jsou poskytovány, zajišťuje, že jste od svého konce udělali vše pro to, abyste zajistili, že balíček kupujícího bude na cestě na adresu, kterou kupující poskytl.
Existují čtyři možné důvody, proč se setkáte s případem „položka nebyla přijata“, kterou rozvedu v následujících segmentech.
Jsem chráněn jako prodejce?
Odpověď na otázku, kterou může mít většina prodejců:
Podle názoru eBay jste udělali vše, co je v našich silách, než bude balíček vlastněn poštovní službou. Jakmile opustí váš majetek, již nebudete mít kontrolu nad cílem balíčku. Kupující bohužel může i nadále zanechat negativní zpětnou vazbu, pokud se rozhodne.
Chcete-li vyřešit problém možného přijímání negativní zpětné vazby, zvažte následující možnosti:
- Pokud byla dotyčná položka zakoupena za méně než 10 $, zvažte vrácení kupujícímu v plné výši. Po vrácení peněz kupujícímu načtěte kupujícího na eBay, zabraňte mu v nabízení vašich budoucích položek a považujte to za investici ve výši 10 USD, abyste zajistili, že s nimi už nikdy nebudete muset jednat.
- Pokud byly celkové náklady na položku vyšší než 10 $, postupujte podle postupu v případě eBay. Jakmile je případ uzavřen, může kupující zanechat negativní zpětnou vazbu. Zpětnou vazbu můžete nahlásit nebo nahlásit jako podvodnou nebo nepřesnou. Pokud má kupující na svém účtu málo hodnocení zpětné vazby nebo je novým zákazníkem, eBay obvykle zvýhodní člena s lepší reputací. Nezapomeňte nahlásit kupujícího také na eBay, abyste pomohli budoucím prodejcům. Pokud je kupující sporný a v budoucnu obdrží další zprávu, může se eBay vrátit zpět a odstranit negativní zpětnou vazbu, pokud ji dříve neodstranil.
4 důvody pro případ „Zboží nebylo přijato“
Existují čtyři a pouze čtyři důvody, proč může být položka označena jako doručená, ale kupující ji neobdrží.
- Kupující lže: Věřte tomu nebo ne, toto je nejčastější důvod, proč reklamace nebyla přijata. Naštěstí je to obvykle nejjednodušší scénář. Pokud kupující lže o přijetí zboží, pravděpodobně tak učinil v minulosti nebo to udělá znovu v budoucnu. Pokud má kupující méně než 5 hodnocení zpětné vazby a / nebo je členem eBay méně než měsíc, je pravděpodobné, že jednáte se stinným zákazníkem - promiňte.
- Zboží dosud nebylo dodáno: Stejně jako v každé profesi má i poštovní služba zaměstnance, kteří ne vždy dodržují pravidla a předpisy - to je fakt. Následující tvrzení není předpoklad - skutečně se mi to stalo. Před doručením zásilky může poštovní přepravce zásilku naskenovat, než je skutečně doručena. Pokud dopravce nemůže vložit položku do poštovní schránky a rozhodne se, že balíček by neměl být umístěn mimo dům, může a ponechá balíček a uschová jej pro budoucí doručení. Tento scénář jsem zažil při několika různých příležitostech. Mělo se to stát? Ne, balíček by měl být skenován jako doručený až poté, co definitivně dosáhne svého cíle.
- Zboží bylo doručeno na nesprávnou adresu: Pokud jste použili přepravní štítky PayPal nebo eBay, neměl by to být důvod. Stále však musíte počítat s poštovní chybou - koneckonců nikdo z nás není dokonalý. Obvykle, pokud k tomu dojde, můžete kontaktovat místní poštovní službu a požádat o nalezení balíčku. Ve většině případů je otevření pošty, která vám nepatří, nezákonné, a poštou, která vám bude doručena, bude vrácena pošta. V některých případech, pokud váš soused náhodou přijal vaši poštu, donesou vám ji.
- Položka byla odcizena: I když se jedná o nejméně se vyskytující důvod, stává se to. V takovém případě je i nadále odpovědností kupujícího kontaktovat poštovní službu ohledně pojistné události. Pokud balíček nebyl pojištěn, mohl by kupující platbu zpět prostřednictvím služby PayPal, ale to je výhradně jeho odpovědnost. Jak jsme již diskutovali dříve, jakmile je balíček v držení poštovního přepravce, je mimo vaši kontrolu.
Jak řešit reklamaci „Zboží nebylo přijato“
Nejdůležitější rada, kterou mohu prodejcům dát, na základě mých mnoha zkušeností s těmito tvrzeními, je být nezaujatý.
Pokud kupující tvrdí, že svou položku neobdržel, ale informace o sledování uvádějí, že byla doručena, nepřesvědčujte, že kupující lže. Zašlete zprávu kupujícímu, poskytněte mu empatii a uveďte, že uděláte maximum, abyste tento spor za něj vyřešili. Dejte kupujícímu vědět, jaké akce budete dělat, například:
- Oznámení eBay
- Oznámení PayPal
- Kontaktování místního poštovního přepravce
- Otevření pouzdra se zapojeným poštovním přepravcem
Neposkytujte svůj názor na to, zda si myslíte, že mluví pravdu, nebo zda se balíček mohl ztratit. To odráží pochybnosti. Pokud kupující lže, využije jakékoli známky pochybnosti k prodloužení reklamace a pokusí se získat svůj předmět zdarma.
Buďte co nejstručnější a nejstručnější a používejte pouze profesionální etiketu a informujte kupujícího o opatřeních, která budou podniknuta.
Jaké konečné rozhodnutí mohu očekávat?
Dříve jsme se zabývali tím, že od vás nebude požadováno vrácení peněz, pokud jste použili jeden ze dvou nástrojů pro přepravu, a že existuje také možnost negativní zpětné vazby.
Konečné rozhodnutí eBay je založeno na jejich výhradním uvážení. Pokud eBay rozhodne, že kupující je upřímný ohledně nepřijetí své položky a / nebo nelze dotyčnou položku najít nebo potvrdit jako doručenou, může eBay rozhodnout ve prospěch kupujícího. To neznamená, že musíte vrátit peníze. Znamená to pouze, že případ nebyl vyřešen vámi, prodejcem, a bude odrážet vaše statistiky prodejce. Pokud máte pouze jeden z nich za měsíc, nebude to mít vliv na úroveň vašeho prodejce.
EBay se bohužel stalo místem, které odpovídá prastarému heslu „Zákazník má vždy pravdu.“ Nejlepší věc, kterou pro sebe můžete udělat, je zamést tuto zkušenost pod koberec a jít kupředu. Snažte se, abyste se necítili podvedeni, a uvědomte si, že stížnost kupujícího je ošklivá součást toho, co musíte dělat online. Každý podnik se musí vypořádat s nespokojeností zákazníků. Vaše firma nemůže být výjimkou z pravidla.