Aktivní poslechové dovednosti: průvodce prodejce

Muž poslouchá

Pixabay

Poslouchejte

Většina prodejců ví, že schopnost klást dobré otázky je absolutním jádrem každého dobrého obchodního hovoru, ale to musí být spojeno se schopností naslouchat. Pro většinu lidí poslech dobře nepřichází přirozeně; musí se to procvičovat. Můžete klást ty největší otázky na světě, ale pokud opravdu neposloucháte odpovědi, které přinášejí, ztrácíte čas (a váš zákazník). Poslech je dovednost, kterou se lze naučit, ale vyžaduje cvik.

Poslouchání by nemělo být pasivní, když mluvíte se svým zákazníkem (není to jako poslouchat rádio, pokud vás zvuk může téměř nepozorovaně přeplavit). Abyste mohli dobře naslouchat svým zákazníkům, musíte svolat veškerou svou koncentraci a on musí vědět, že dobře posloucháte. Dáte zákazníkovi vědět, že ho posloucháte, je snadné, ale opět to může vyžadovat určitou praxi, dokud se nestane pozitivním zvykem. Zde jsou klíčové věci, díky nimž bude váš zákazník vědět, že posloucháte.

Udržuj oční kontakt

To neznamená, že byste se na zákazníka dívali, protože dlouhodobý nepřerušovaný oční kontakt je nakonec velmi znervózní (není to dobré ani vtipné). Dobrý oční kontakt jednoduše znamená dívat se zákazníkovi do očí, zvláště když mluví on nebo vy. Přirozené přestávky v očním kontaktu jsou naprosto v pořádku. K nedobrovolným pohybům očí dojde, například když si něco vybavujete nebo uvažujete o problému (ale to je téma jiného článku). Hlavní věc je, že pokud se jim díváte do očí, budou si myslet, a správně, že veškerá vaše pozornost je zaměřena na ně. Necháte-li se na chvíli rozptýlit tím, že se podíváte z okna nebo na hodinky, pravděpodobně to zlomí vztah, který jste se zákazníkem navázali, což bude mít zase negativní dopad na vaše setkání.

Zaměřte se na zákazníka

Soustřeďte se na zákazníka. Když posloucháte svého zákazníka, ujistěte se, že je středem vašeho zaměření, měli byste nejen poslouchat slova, která říkají, ale také tón a rychlost jejich hlasu spolu se sledováním jejich držení těla a řeči těla. Je důležité, abyste se nenechali mentálně sledovat a začali přemýšlet o příštím setkání, kterého se musíte zúčastnit, nebo o hovoru, který musíte uskutečnit svému nadřízenému. Pokud nejste plně zapojeni do konverzace, váš zákazník to bude vědět a veškerý vztah, který jste s ním vytvářeli, bude opět ztracen.

Vcítit se

Když posloucháte svého zákazníka, musíte se pokusit vžít do jeho kůže nebo vcítit se do jeho situace a požadavků. Není dobré vidět jejich situaci z vašeho pohledu, ujistěte se, že ji vidíte z jejich pohledu.

Jedna osoba mluví a druhá poslouchá

Pixabay

Parafrázujte zákazníka

To se na první pohled může zdát trochu trapné, ale toto je velmi účinný způsob, jak dát zákazníkovi vědět, že posloucháte. Když zákazník uvede obzvláště platný bod, zopakujte mu to zpět svými vlastními slovy. Zákazník tak bude vědět, že jste poslouchali a že rozumíte tomu, co říká. Pomůže to také vložit tuto informaci do paměti.

Mohl bys to zopakovat

Požádejte zákazníka, aby zopakoval něco, co řekl. To ukazuje zákazníkovi, že ho posloucháte a snažíte se plně porozumět jeho hledisku. Udělejte to pouze příležitostně a podle potřeby během prodejního hovoru. Pokud to uděláte více než jednou nebo dvakrát, bude to mít opačný účinek a zákazník si bude myslet, že nejste vůbec pozorní.

Nikdy nepřerušujte

Přerušení mid-flow zákazníka je definitivní ne-ne. Přemýšlejte o rozhovorech, které jste měli s přáteli, kolegy nebo šéfy, když vás přerušili uprostřed věty. Necítili jste se dobře, že? Váš zákazník se bude cítit stejně, a přestože vám to možná neřekl, prodejní hovor skončí a vy už nebudete mít žádný další obchod. Pokud zákazník už nějakou dobu hovoří a vy máte potíže se sledováním, počkejte na přirozenou pauzu v rozhovoru a poté jej požádejte o objasnění bodů, kterými si nejste jisti.

Podpora pokračování reproduktoru

Během hovoru občas kývněte hlavou a řekněte „Ano, vidím“ nebo „Uhm, to je zajímavé“ nebo podobně. Buďte opatrní, když uděláte tyto pozitivní reakce, ujistěte se, že jste poslouchali a myslíte to vážně, jinak byste mohli znít patronátně, i když to není daleko od vašeho záměru. Účelem těchto pozitivních citoslovcí je povzbudit zákazníka, aby pokračoval v mluvení.

Aktivní poslouchání

Pixabay

Zrcadlo zrcadlo

Zrcadlete hlasový tón a vzorce řeči zákazníka: To neznamená, že napodobujete hlas zákazníka, jednoduše to znamená, že pokud zákazník mluví pomalu a vy mluvíte rychle, musíte svou rychlost přiblížit jeho.

Rovněž zrcadlete řeč těla zákazníka. Pokud to uděláte dobře, pomůže vám to rychle vytvořit vztah, ale znovu se nepokoušejte kopírovat každý pohyb, jinak si budou myslet, že se snažíte být „zábavní“. Pokud se však zákazník nakloní dopředu (obvykle je to známka, že se zajímá o diskutovaný předmět nebo předvedený produkt), pak nechcete, abyste se skláněli zpět na židli!

Mějte otevřenou mysl

I když je samozřejmé, vždy byste měli mít na paměti konkrétní cíl každého telefonního hovoru, je také důležité mít otevřenou mysl a prozkoumat všechny cesty informací, které by se mohly objevit během vaší diskuse se zákazníkem. Čím více budete schopni pomoci svým zákazníkům s jejich problémy, tím více podnikání pravděpodobně získáte.

Neskákej na zbraň

Nenechte se zlákat, když chcete zákazníkovi vnutit svá řešení, když mluví, to mu jen říká, že ve skutečnosti neposloucháte, co říkají. Když vše vysvětlí úplně a vy plně pochopíte jejich problém, můžete počkat na přirozenou pauzu a pak říct něco jako: „Poslouchal jsem pozorně, možná mám pár nápadů, které by vám mohly pomoci, chtěli byste vyslechni je?'

Zvládnout umění aktivního poslechu není snadné, ale stojí to za to a s trochou praxe se stane druhou přirozeností.

© 2019 Jerry Cornelius