Tipy a techniky pro práci s širokou veřejností

Jak si udržet dobré zákazníky

Začal jsem pracovat, když mi bylo 15 let. Jako většina dospívajících jsem začal pracovat v potravinářském průmyslu a vyráběl pizzu. Ve svém druhém zaměstnání jsem byl barista v místní kavárně. Miloval jsem práci a mohl jsem zvládnout odpovědnost. Nebyl jsem však připraven na práci s širokou veřejností.

Od dospívání jsem zažil zaměstnání jako:

prodejce v maloobchodu,
učitel v interakci se studenty a rodiči,
stabilní ruční péče o drahé výstavní koně,
webový manažer pro upscale společnost pro plánování akcí,
květinářství navrhující opatření pro specifické potřeby zákazníka,
servírka v rušné restauraci,
profesionální svatební fotograf,
manažer malého knihkupectví,
sekretářka,
nástěnná malba pracující v domovech lidí,
check-out girl v obchodě,
a profesionální zastřihovač psů.

Vždy jsem tvrdě pracoval a vždy mě práce bavila. Byl jsem dost privilegovaný na to, abych mohl dělat tolik věcí, které mám rád. Moje práce mi umožnila budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky a najít nové přátele. Jinými slovy jsem jednal s širokou veřejností na různých úrovních as různými příjmy.

Viděl jsem, jak se lidé mění z obecného veřejného postavení na vážený stav zákazníka . Mnohokrát jsem obchodoval s příběhy s jinými pracovitými lidmi a často vyjadřují svou neschopnost vyrovnat se s některými ze svých zákazníků, zejména s těmi obtížnými. Na žádost svých spolupracovníků sdílím metody, které jsem se naučil ze svých zkušeností. Budu diskutovat o dovednostech, nápadech a technikách zvládání, které používám při každé interakci se zákazníkem.

4 triky pro práci s veřejností

1. Budujte klientelu tím, že budete zdvořilí

Krok první: Jste tu pro zákazníka a svým profesionálním přístupem iniciujete jeho dobré zkušenosti. Téměř vždy jsem pracoval v odvětví služeb. To znamená, že jsem odpovědný za poskytování služeb svým zákazníkům. První věc, kterou si vždy pamatuji, je, že já sám jsem zákazníkem téměř každý den.

Jak se mi líbí být léčen? Když vidím novou tvář procházet našimi dveřmi, skočím do akce. Usmívám se, srdečně je zdravím, navazuji oční kontakt (velmi důležité!) A svůj pozdrav vždy zakončím otevřenou linkou, například: „Co pro vás dnes mohu udělat?“ Vím, že to zní klišovitě, ale je nutné vytvořit tento obecný dialog, pokud chcete později pokračovat v legitimním dialogu. Můžete být jediný člověk, který celý den řekne tomuto patronovi laskavé slovo. Vaši zákazníci mají celý život, o kterém nic nevíte, pokud vám to dobrovolně nepoví.

Nikdy se nestyď. Lidé jsou vyčerpaní, vždy mají příběh a často jsou ve stresu. Pokud se zdají nemocní nebo nevrlí, vždy existuje velmi dobrý důvod - prostě neznáte důvod. Nedělejte z přístupu zákazníka osobní urážku. Ovlivněte je svým optimismem. Pokud máte rádi svou práci, je velmi snadné si ji osvojit. Pokud nemáte rádi svou práci, nedovolte svým zákazníkům, aby to viděli! Jako spotřebiteli mi je vždy nepříjemné naslouchat tomu, jak se zaměstnanec chová a stěžuje si na místo, kde utrácím své peníze. Je to neslušné a je to špatný obchod. První dojem je ve světě podnikání nezbytný, proto podnikněte veškerá nezbytná opatření, abyste zajistili, že zákazníkům bude pohodlí, když projdou vašimi dveřmi. Buďte zdvořilí a trpěliví.

2. Poslouchejte a navazujte oční kontakt

Druhý krok ve vztazích se zákazníky zahrnuje naslouchání . Každý v tomto světě musí být v určitou dobu ověřen na určité úrovni, ne-li po celou dobu. Potvrďte svého klienta zavřením úst a nasloucháním jeho. Navažte oční kontakt. Důležitost naslouchání jsem se dozvěděl ze špatných zkušeností mé matky s lékaři. Měla lupus, ale byla neustále špatně diagnostikována, protože ji její lékaři neposlouchali! Neudělali oční kontakt. Nedovolili jí dokončit, než přijali její diagnózu. Neodpovídali na její otázky. Nakonec našla lékaře, který ji poslouchal a dovolil jí klást otázky. Odpověděl na její otázky, správně diagnostikoval její nemoc a nakonec jí zachránil život.

Možná nezachráníte životy, ale ovlivňujete je. Nemohu spočítat, kolikrát měl klient něco osobního, co potřeboval sdílet. Lidé musí být vyslyšeni a musí vědět, že nejsou sami. Je to naše přirozenost. Jistě, pohřeb tety Peggy nemá nic společného s tím, jak upravuji pudla její neteře, ale lidská povaha diktuje, že se prostřednictvím tohoto sdílení vytváří vztah, a tak se mezi mnou a mým klientem buduje důvěra.

Dokonce jsem si udělal poznámky do souboru klienta a zaznamenal témata konverzace. Když se klient vrátí o měsíc později, někdy se zeptám na operaci nebo se zeptám na situaci, kterou předtím sdíleli. Lidé si vždy lichotí, když si vzpomenete na podrobnosti jejich poslední návštěvy. Dává jim pocit důležitosti. Dává jim také pocit, že mají vaši plnou pozornost. Tato zkušenost vede zákazníka k pocitu loajality a důvěry, který vás odmění šťastným opakovaným zákazníkem.

Dokonce mám mentální seznam, kterému říkám seznam „společných důvodů“. Používám ho v práci, na veřejnosti, na večírcích a akcích. Využijte konverzaci se svým klientem a najděte něco, co máte společného. (Některá klíčová běžná témata jsou vždy domácí mazlíčci, děti, počasí nebo knihy.) Pokud je to vhodné, seznamte se se jmény svých zákazníků a při procházení dveřmi je pojmenujte. A pokud vám musím připomenout, že komplimenty jsou v dnešní době vzácné, změňte tuto skutečnost tak, že svým patronům rozdáte upřímné komplimenty.

Neovládejte konverzaci. Nikdy nepřerušujte klienta, když mluví, a nikdy nemluvte „u“ klienta. Kdykoli ke mně zaměstnanec promluví, jako bych byl idiot, moje podnikání s nimi je hotové. Bez ohledu na to, jak směšně může klientova otázka znít, odpovězte svému klientovi s pocitem důstojnosti a vážnosti.

3. Vždy jděte dál a dál

Krok třetí zahrnuje skutečnou práci, kterou děláte. Pokud jde o vaši práci, vždy jděte nad rámec. Vaši zákazníci si toho všimnou. Například naši klienti, kteří se věnují péči, přivedou své psy na koupel. Koupel je obvykle 12 $. Naším zákazníkům se líbí, že za svých 12 $ dostanou víc než jen koupel! Dostanou koupel, kondiční ošetření, luk nebo šátek a dokončovací sprej. A my vyčistíme psí uši. Těchto několik dalších dotyků - jejichž provedení trvá pouhé minuty - způsobí, že se naši zákazníci znovu a znovu vracejí - a dokonce nám pošlou další zákazníky!

Zmínil jsem tipy? V mnoha případech je zákazník ochotný tipovat, když má pocit, že dostal vynikající služby. Tolik společností nyní zaměstnává jednotlivce, kteří vykonávají nezbytné minimum, aby mohli na konci týdne získat výplatu. Většina z nás byla na špatném konci těchto společností. Ještě horší je, že se nestarají o vyslechnutí a ověření vašich stížností. To mě vede ke kroku čtyři.

4. Naučte se, jak vyřizovat stížnosti

Každá společnost nebo podnik dostane stížnosti. Je to nevyhnutelné. Vězte toto: V určitém okamžiku se vyskytnou stížnosti a některé se budou týkat vás nebo vaší práce. Být připraven. Je nesmírně důležité rozumět stížnosti a klást konkrétní otázky. Stížnost často vychází z nedorozumění nebo prosté nedorozumění.

V těchto případech řeší jakékoli problémy rozhovor s klientem. Nebojte se svým klientům zavolat a promluvit si s nimi. Vezměte odpovědnost za případná nedorozumění z vaší strany. Klienta z ničeho neobviňujte - můžete navrhovat budoucí situace, ale udělejte to s grácií a zahrňte se do těchto návrhů. Pokud došlo k chybě z vaší strany, přijměte odpovědnost. Tento svět je již plný lidí, kteří odmítají přijmout odpovědnost za věci, které dělají; nebuď další.

Zažil jsem uklidňující účinek na své klienty, když uslyšeli slova: „Je mi velmi líto, že se to stalo - přebírám za to odpovědnost a rád bych měl příležitost to napravit / vymyslet / dát vám ženicha zdarma … “Tito zákazníci očekávají boj a přicházejí se svými pověstnými pěstmi. Když tuto odpovědnost přijmete s grácií a porozuměním, zjistí, že za svou stížnost nemusí bojovat.

Pro mě bylo vždy sociální rudou vlajkou vidět tolik lidí cítit, že musí být agresivní, aby jejich stížnosti byly uznány, tím méně vyřešeny. Podniky by se měly ohýbat dozadu, aby byli klienti spokojení. Bohužel se toto chování stalo přinejlepším novinkou. Ujistěte se, že vaše firma nespadá do cesty bezohlednosti. Poslechněte si stížnosti, vyřešte tyto stížnosti a vyřešte stížnosti.

Pokud jste udělali vše pro to, abyste potěšili zákazníka, a přesto o ně přijdete, pamatujte, že nemůžete ovládat ostatní lidi. Nech je jít. Někdy se vrátí. Když tak učiní, zacházejte s nimi se stejnou láskou, jakou se chováte ke všem ostatním. Všichni děláme chyby. To, jak se vypořádáme s naší chybou, nás odlišuje.

Jak zacházet s potížemi

Chystám se oslovit Potížníka. Každý podnik, zejména odvětví služeb, se setkává s tím, čemu říkám Troublemaker. Je zřejmé, že tato osoba byla nešťastná, než vás kdy potkala. Tito konkrétní klienti jsou výzvou. Mám tajnou zbraň. Dovolte mi uvést příklad.

Měli jsme klienta, který byl velmi negativní osobností a nikdy nebyl spokojený. Tato osoba si vždy stěžovala na jiné lidi a jiné podniky. Zajal jsem ji v den, kdy prošla mými dveřmi. Zacházel jsem s ní jako se všemi ostatními, ale když přišel čas, abych slyšel, jak je nespokojená s mými službami, nabídl jsem změnu aspektů ženicha jejího psa, aby byla spokojená. To není to, co chtěla, i když by to její stížnost vyřešilo. Nyní požadovala svobodného ženicha. Tady jsme. Ne. Poskytl jsem jí vynikající služby. Vyřešil jsem její stížnost. Byl jsem laskavý, milující a laskavý. Choval jsem se k ní s respektem. Když na mě zakřičela, byl jsem úplně zmatený. Nijak jsem nereagoval . Poté byla zmatená.

To je klíč k šíření Troublemakers. Z jakéhokoli důvodu si tito lidé vytvořili životní styl z negativity a stížností. Cestou se naučili, že pokud budou dost nešťastní, mohou něco získat zdarma, jen aby se jich lidé zbavili. Naučili se, že jejich hrozné chování vyvolává reakci v jejich okolí, a oni pak mohou s těmito reakcemi manipulovat. Já ne. Usmál jsem se a tiše jsem sledoval, jak se chvástá. Navázal jsem oční kontakt. Nereagujte na jejich chování nebo jazyk.

Když Troublemakers nereagují, ztratí strategii. Zůstal jsem klidný a pozorný, což nakonec způsobilo, že vypadala pošetile. Neochotně zaplatila za svého ženicha a později si stěžovala ostatním, že jsme jí poskytli strašnou službu. Pamatujte: Nemůžete ovládat ostatní lidi. Zapomněla na jednu věc: Nikdo jiný ji také neměl rád. Kamkoli přišla, zanechala stopu zloby. Všichni věděli, že je výtržnice. Dobrá zpráva: Zabrala celých 35 minut mého pracovního týdne. Jinými slovy, dlouho neměla dost času na to, aby byla výzvou. Její chování bylo dočasné.

Reprezentace vašeho podnikání

Když pracujete s klienty, zastupujete své podnikání. Znáte jméno pokladníka ve vaší bance? Znáte jméno svého kadeřníka? Poznali byste ji v obchodě? Moji klienti mě na veřejnosti poznávali ve dnech, kdy mě mé vlastní děti stěží poznaly. Pro mě je to dobré znamení.

I když je pravda, že někteří lidé jsou mnohem všímavější než ostatní, cítím se dobře, když mě klienti rozpoznají a zahájí konverzaci. Musím něco dělat správně. Stále mám studenty z mých let výuky, kteří běhali, aby mě objali. Nepamatuji si všechna jejich jména, ale oni si pamatují moje. Mám připravené klienty, kteří mě prosili, abych přišel do jejich domů na šálek kávy nebo mě vzal na oběd.

Věřím, že pozornost věnovaná potřebám každého klienta a pozitivní profesionální vliv, který pro ně mám, vytváří pouto. Koneckonců, stále si pamatuji své oblíbené učitele a pamatuji si jména svých oblíbených pokladníků. Trvá tak málo pozitivního vlivu na život někoho. S klientem se můžete setkat po dobu 15 minut z celého týdne, ale mohlo by to být nejlepších 15 minut, které v obchodním světě zažili.

Růst a zdokonalování jako člověk zvyšuje vaši schopnost poskytovat vynikající služby zákazníkům a budovat vztahy. Používejte zdravý rozum a vězte, že si každý zaslouží být vyslechnut. Dělejte dobrou práci a zaujměte dobrý přístup. Buďte vděční a pokuste se najít důvody k optimismu. V případě potřeby buďte odpovědní. Buď laskavý. Nikdy nevíte, jak na lidi působíte. Jen vězte, že na ně budete mít vliv. Udělej to dobře.