Správné tipy pro obchodní etiketu

Naučte se, jak být profesionální po telefonu.

Volali jste někdy do firmy nebo organizace a museli jste jednat s neprofesionálním zaměstnancem? Možná s vámi mluvili, jako byste byli přítelem místo váženého zákazníka, nebo vás podrželi a nikdy se nevrátili, abyste hovor dokončili. Bez ohledu na okolnosti je to frustrující zážitek, kdy musíte jednat s někým v profesionálním prostředí, který nemá dobré telefonní chování.

Na druhou stranu můžete být novým zaměstnancem a nejste si jisti, jak byste měli při nové práci odpovědět na telefon. Možná vám myšlenka na někoho, kdo vám volá u stolu, dělá vředy a vy chcete jen nějakou představu o tom, jak byste měli k hovoru přistupovat.

Následující tipy by měly poskytnout základní vodítko, jak odpovědět na telefon profesionálním způsobem. Ať už si je necháváte jako připomenutí pro sebe nebo je posíláte někomu jako jemnou nápovědu, nikdy vás nebude bolet mít herní plán, kromě pozdravu „Ahoj“.

1. Vyčistěte si ústa

První věcí, kterou byste měli udělat před přijetím hovoru v práci, je ujistit se, že v ústech nemáte žádné jídlo ani pití. Všichni jsme měli volání té noční můry, kde osoba, která se nám snaží pomoci, zní, jako by si kousla kousek z dílčího sendviče. Snažte se touto zkušeností nepodstupovat někoho jiného.

Pokud je to možné, uložte si svačinu nebo oběd na stanovenou dobu přestávky, abyste před přijetím hovoru nemuseli dusit jídlo. Pokud si nemůžete dát pauzu, ujistěte se, že jste před přijmutím telefonu jídlo úplně spolkli.

2. Buďte připraveni na hovor

Zavolali jste někdy někomu a okamžitě vás zadrželi, protože nebyl připraven vám pomoci? Je to frustrující zážitek, protože vždy očekáváme, že člověk bude připraven, když zvedne telefon.

Nejlepší způsob, jak se připravit na pomoc někomu, je mít svůj pracovní prostor v pořádku. Ujistěte se, že máte všechny potřebné papíry v pořádku a na dosah. Rovněž se ujistěte, že je obrazovka vašeho počítače v dohledném dosahu a jsou spuštěny nezbytné počítačové aplikace.

Když budete mít své materiály předem v pořádku, ušetří vám to drahocenný čas a umožní vám, když budete telefonovat, a hned skočíte do pomoci svým zákazníkům.

3. Omezte rozptýlení a boční konverzace

Pokud odpovídáte na telefon v práci, mělo by se celé vaše zaměření soustředit na osobu, kterou máte v telefonu. Pokud odvrátíte svou pozornost na lidi a rozhovory kolem vás, máte šanci přijít o důležité podrobnosti, které možná budete potřebovat, abyste pomohli zákazníkovi.

Pokud se kolem vás děje něco, čeho se musíte zúčastnit, zdvořile se zeptejte osoby na lince, zda by mohla držet, nebo zda jí můžete zavolat zpět. Vyhýbejte se vedlejší konverzaci, dokud vás osoba na telefonu stále slyší na telefonu. Nejen, že je to matoucí, ale také hrubé.

4. Při přemýšlení nedělejte zvuky

Toto je zvyk, který mnozí z nás mají, aniž by si toho byli plně vědomi. V jednu chvíli někdo položí otázku a v další chvíli vydáváme „Hmmmm“ zvuk nebo klikáme na jazyk, zatímco myslíme na odpověď. Problém je v tom, že hluk je mnohem slyšitelnější, než si myslíme. Osoba na druhém konci linky je nucena nás „poslouchat“, jak uvažujeme.

Další věcí, které byste se měli vyhnout, je žvýkačka, když telefonujete. I když se to může zdát tiché, není těžké slyšet někoho energicky žvýkat a praskat dásně prostřednictvím telefonu.

5. Použijte správný úvod

V okamžiku, kdy zvednete telefon, měli byste eliminovat jakékoli nejasnosti ohledně toho, kdo jste a co můžete pro zákazníka udělat. Vaše otevření často nastavuje tón, jak bude hovor pokračovat. Máte-li přátelský a vstřícný tón, lidé s vámi budou obvykle ochotnější pracovat, než kdybyste odpověděli nevrle.

Když zvednete telefon, zkuste do úvodu zahrnout následující prvky:

• Název vaší společnosti
• Tvé jméno
• Oddělení, ve kterém pracujete
• Zeptejte se, jak můžete pomoci

Tímto způsobem budou mít lidé obecnou představu o tom, s kým mluví, a zda je třeba je převést. Také rozšiřuje myšlenku, že jste připraveni a ochotni jim pomoci.

6. Poslouchejte svého volajícího

Velkou částí přijímání hovorů v práci je ve skutečnosti poslech toho, co vám volající říká. Na začátku hovoru si udělejte chvilku, abyste se zeptali na jméno volajícího, a občas jej použijte v konverzaci. Nejen, že to ukazuje, že jste věnovali pozornost, když vám to řekli, ale také to vytváří pouto mezi vámi a vaším zákazníkem.

Kromě získání jména volajícího byste měli také určit, o jaký problém se jedná. Po získání problému se nezapomeňte zeptat, jak jim můžete pomoci jej vyřešit. Ujistěte se, že zákazníka nepřerušujete při popisu problému, i když si myslíte, že víte, co řekne. Dejte jim šanci promluvit a poté pracovat na řešení.

7. Před použitím tlačítka Hold požádejte o povolení

Je nevyhnutelné, že se budou konat telefonní hovory, kde budete muset lidi pozastavit, abyste se pokusili získat řešení. Není nic špatného na používání zadržení, pokud je prováděno odpovědně.

První věcí, kterou byste měli udělat, je zeptat se volajícího, zda je v pořádku, když je přidržíte. Obvykle je také vhodný čas vysvětlit přesně, proč potřebujete čas navíc. V mnoha případech lidem nevadí čekat, dokud vědí, proč čekají.

Další věc, kterou je třeba sledovat, jsou časy zadržení. Budou existovat případy, kdy je pro získání správné odpovědi nutné prodloužené zadržení. V těchto případech se nezapomeňte u zákazníka informovat, že na jeho problému stále pracujete a nezapomněli jste na něj. Možná budete také chtít zjistit, zda chtějí pokračovat v přidržování, nebo zda dávají přednost zpětnému volání.

8. Při přepojování hovoru buďte opatrní

Nastanou chvíle, kdy se lidé k vašemu stolu dostanou omylem. Pokud nakonec potřebujete přepojit hovor, sdělte volajícímu přesně, proč je budete muset přepojit na jinou osobu. Pokud jste schopni osobě pomoci, aniž byste ji předali, ve všech ohledech přijměte odpovědnost za hovor a nechejte věci vyřídit.

Pokud potřebujete přepojit hovor, nezapomeňte dát volajícímu linku, na kterou přepojujete, pro případ, že dojde k náhodnému odpojení hovoru. Nezapomeňte také přepojit hovor, což znamená, že jste volajícího představili osobě, která hovor převzala. Tím se zajistí, že každý bude na stejné stránce, když začne nový hovor.

9. Poskytněte vhodné rozlišení

Na konci vašeho telefonního hovoru se ujistěte, že volajícímu bylo poskytnuto rozumné řešení problému, o kterém volal. I když není vždy možné potěšit každého volajícího, snažte se vysvětlit dané rozlišení a případné alternativy, které mohou být k dispozici.

Spíše než jen dát někomu zápornou odpověď, přemýšlejte o způsobech, jak byste mohli skutečně pomoci osobě na druhém konci telefonu. Člověk často ztratí hněv, že mu něco bylo odepřeno, když si uvědomí, že se stále snažíte ze všech sil najít alternativu pro něj.

10. Nastavte přiměřený časový rámec

V případech, kdy potřebujete více času na prozkoumání problému, ujistěte se, že jste volajícímu sdělili, co budete zkoumat a kolik času vám bude trvat, než zavoláte zpět. Ujistěte se, že dáváte přiměřený časový rámec, kdy budete volat zpět. Pokud zákazník musí nejprve zavolat zpět, obvykle to nejde moc dobře.

Je důležité si uvědomit, že časový rámec by měl být přiměřený. Pokud někomu řeknete, že zavoláte zpět do 24 hodin, když víte, že váš plán je plný, připravujete se později na obtížnou situaci.

11. Zabal to s úsměvem

Po dokončení všech ostatních zavřete hovor poděkováním volajícímu, že vám zavolal. Může to být také další vhodná doba pro upuštění od jména v konverzaci. To ukáže, že si ceníte nejen jejich podnikání, ale také celého zákazníka.

Jakmile zavěsíte telefon, buďte připraveni na další zazvonění a pokračujte v učení od jednoho hovoru k druhému.