NVQ: „Prokázat porozumění pravidlům, která mají dopad na zlepšení služeb zákazníkům“, část 2

Úvod:

Kromě znalosti legislativy, předpisů, zásad, postupů a postupů organizace se poradce zákaznického servisu neustále zabývá citlivými informacemi o klientech. Toto je velmi důležitá součást pracovní role a uchazeč musí být plně informován o ochraně údajů a souvisejících záležitostech. Kromě toho jsou diskriminace, rozmanitost, začlenění a rovné příležitosti dalšími důležitými právními předpisy a předpisy, se kterými je třeba zacházet citlivě.

V závislosti na tom, co organizace dělá, je zdraví a bezpečnost další důležitou oblastí, na kterou je třeba se zaměřit.

Tato jednotka je jednotka úrovně 3 s kreditní hodnotou 6 a podrobně pokrývá všechny výše uvedené informace. Chcete-li se podívat na první část tohoto centra, postupujte podle níže uvedeného odkazu:

Prokázat porozumění pravidlům, která mají dopad na zlepšení služeb zákazníkům - 1. část

3.6. Vysvětlete příslušné právní předpisy a externí předpisy týkající se ochrany údajů.

Ochrana údajů je velmi důležitou otázkou, protože neustále řešíme citlivé informace od zákazníků. Například datum narození, rasa, nemoci, náboženství, trestné činy, bankovní údaje, údaje o kreditní a debetní kartě a podrobnosti o financích, podrobnosti o jakémkoli násilí nebo zneužívání, údaje týkající se jejich rodin atd. Existují tedy různé právní předpisy a předpisy, které je třeba dodržovat při nakládání s údaji od zákazníků a také s údaji týkajícími se organizace. Následuje několik nařízení a zákonů týkajících se ochrany údajů:

• Souhlas - Před odebráním dat od zákazníků a jejich uložením v organizaci ve formě tištěných nebo měkkých kopií je třeba získat souhlas od zákazníka a informovat je o tom, jak budou data použita a komu budou sděleny.
• Citlivá data - Při nakládání s citlivými údaji, jako jsou osobní údaje, finanční informace atd., Musí být zákazníci informováni, proč jsou tyto údaje shromažďovány, a shromažďovat je pouze v případě potřeby.
• Individuální práva - Tento zákon stanoví, že spotřebitelé nebo zákazníci mají právo na přístup k jejich informacím nebo informacím, které se jich týkají. Je tedy třeba dbát na to, jak jsou uloženy a jak jsou tyto údaje použity v různých formách komunikace, například e-mailů, dopisů
• Kontrola souborů - Občas, jednou ročně nebo dvakrát ročně, zkontrolujte všechna data, abyste zjistili, zda jsou uložena nějaká data, která jsou zastaralá. Data, která jsou zastaralá, musí být bezpečně odstraněna.
• Likvidace záznamů - Při likvidaci nežádoucích nebo zastaralých záznamů je třeba dbát na bezpečné zničení citlivých informací. Tištěné kopie lze zlikvidovat skartací a měkké kopie jejich bezpečným odstraněním a zajištěním, že na pevném disku v žádném případě neexistují a že nikdo není schopen tato data načíst žádnými technologiemi
• Přesnost - všechna uložená data musí být přesná. Zastaralé informace nebo data by nikdy neměly být používány a je třeba je pravidelně aktualizovat. Například použití nesprávné adresy pro dopisovou komunikaci může dostat důvěrné informace do rukou nesprávných lidí a data mohou být zneužita.
• Zabezpečení - citlivá a důvěrná data musí být bezpečně uložena. Tištěné kopie mohou být uloženy v uzamčených skříních a měkké soubory by měly být chráněny heslem. Obrazovky počítače by měly být uzamčeny, pokud nejste u stolu. Při zasílání důvěrných informací prostřednictvím e-mailů se snažte vyhnout, ale v případě potřeby použijte zabezpečený e-mail.
• Zveřejnění údajů - Údaje by nikdy neměly být poskytovány nikomu, jako jsou příbuzní nebo přátelé klienta, pokud k tomu klient nedal souhlas. V závažných případech může být nutné sdílet údaje s policií a tuzemskými výnosy, pokud probíhají vyšetřování.
• Přenos dat do celého světa - Pokud je třeba data přenést ze země, je třeba získat souhlas dané osoby.

Ochrana údajů: Co potřebujete vědět

3.7. Vysvětlete příslušné právní předpisy a vnější předpisy týkající se diskriminace na základě zdravotního postižení a rovných příležitostí.

Zákon o diskriminaci na základě zdravotního postižení zajišťuje, aby osoba se zdravotním postižením měla přístup ke zboží, prostorům a službám, měla práva v zaměstnání, práva na zdraví, práva na vzdělání, práva na nákup nebo pronájem majetku a práva na motorovou dopravu a dopravu. Tento zákon pomáhá podporovat rovnost a ukončit diskriminaci osob se zdravotním postižením.

Zákon o rovných příležitostech zajišťuje, aby nikdo nebyl diskriminován na základě rasy, zdravotního postižení, věku, pohlaví, rodinného stavu, sexuální orientace atd. Tato politika také chrání před obtěžováním a zajišťuje, aby se s každým zacházelo stejně v oblasti náboru, školení, vzdělání, bydlení, zaměstnání, zdraví, povýšení a hodnocení v práci a přístup k dalším potřebám.

Ochrana dat

safenet.gemalto

3.8. Vysvětlete příslušné právní předpisy a vnější předpisy týkající se rozmanitosti, začlenění a diskriminace z jiných důvodů než zdravotního postižení nebo rovnocenných podmínek

Zákon o rozmanitosti je o oceňování rozdílu. To pomáhá každému přispívat svými nápady, rozpoznávat své dovednosti a přispívat ke komunitě a vytvářet z ní lepší místo pro život.

Zákon o začlenění pomáhá zahrnout všechny lidi v komunitě nebo společnosti, a tím rozhodovat společně. Odstraňuje všechny překážky a pomáhá každému účastnit se učení a zaměstnání.

Zákon o diskriminaci zajišťuje, aby se s každým zacházelo stejně a aby bylo oceňováno za to, kým jsou. Například s muži a ženami se zachází stejně a neodmítají se povýšení na základě pohlaví.

dynamicmanagement.blogpress

3.9. Vysvětlete příslušnou legislativu a externí předpisy týkající se zdraví a bezpečnosti zákazníků a kolegů.

Zákon o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci se zabývá bezpečností a ochranou zdraví při práci. Příslušné právní předpisy týkající se zdraví a bezpečnosti jsou,

• Zákon o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci z roku 1974 - Tento zákon zajišťuje bezpečnost a ochranu zdraví při práci pro všechny zaměstnance, kteří se věnují jakékoli pracovní činnosti. Platí také pro návštěvníky navštěvující web.
• Předpisy o pracovišti z roku 1992 - Tento zákon se zabývá podmínkami na pracovišti, jako je údržba budov, údržba zařízení, osvětlení, topení, pitná voda, větrání, toalety, první pomoc, odpočinková zařízení atd.
• Provozní předpisy pro ruční manipulaci z roku 1992 - jedná se o zdravotní rizika spojená s ruční manipulací. To zahrnuje zvedání, pohyb, nošení, tlačení atd.
• Předpisy o kontrole azbestu při práci z roku 2006 - Tento zákon stanoví řízení rizik azbestu během stavebních a údržbových prací. Umístění azbestu, jejich podmínky musí být zaznamenány a monitorovány.
• Předpisy o bezpečnosti a ochraně zdraví pro zobrazovací zařízení 1992 - Toto nařízení se zabývá zobrazovacím zařízením při práci. Pracoviště a obrazovky musí splňovat minimální požadavky a u zaměstnanců, kteří obrazovky používají nepřetržitě, je třeba provádět oční testy a další hodnocení na pracovišti.
• Předpisy o elektřině z práce z roku 1989 - To vyžaduje, aby zaměstnavatelé udržovali veškerá elektrická zařízení a hodnotili rizika a pravidelně prováděli kontroly dobře vyškoleným personálem
• Předpisy o hlášení úrazů, nemocí a nebezpečných událostí z roku 1995 - Toto nařízení vyžaduje, aby zaměstnavatelé hlásili úrazy, úmrtí, úrazy a jiné nebezpečné incidenty při práci.
• Regulace látek Předpisy týkající se zdraví nebezpečných látek z roku 2002 - Jedná se o kontrolu nebezpečných látek při práci, hodnocení rizik, preventivní opatření a pravidelné zdravotní prohlídky.
• Předpisy o poskytování a používání pracovních prostředků z roku 1998 - Vyžaduje, aby zaměstnavatelé poskytli pracovní vybavení vhodné pro každou práci a udržovali je v dobrých podmínkách, pravidelně je kontrolovali v souladu s postupy BOZP
• Stavební předpisy z roku 2007 - Jedná se o bezpečnost ve stavebních oblastech nebo na staveništích. Musí být přijata opatření, aby se zabránilo zranění zaměstnanců a návštěvníků areálu.

infografika. jazyk

3.10. Porovnejte potřebu vyvážit požadavky legislativy a externí regulace s potřebami a cíli vaší organizace.

Vize mé organizace je, " Pomůžeme našim obyvatelům žít jejich vlastní životy, těšit se dobrému zdraví, být v bezpečí, nezávislí a hrát plnou a aktivní roli v životě komunity. "

Abychom toho dosáhli, musíme spolupracovat se všemi odděleními a partnerskými společnostmi, což znamená

• Spolupracujte s komunitou - kde budeme muset dodržovat diskriminační zákon, zákon o rovnosti, zákon o začlenění, zákon o ochraně údajů a důvěrnost
• Poskytujte zákazníkům možnosti, naslouchejte, buďte otevření, transparentní a čestní, buďte sebevědomí a odvážní a myslete jinak - při zohlednění rovnosti a rozmanitosti
• Udělejte z komunity bezpečné místo pro zranitelné osoby - při dodržování ochranných postupů, postupů v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví, diskriminačních zákonů a bezpečnostních postupů komunity.
• Udržujte bezpečnost - dodržováním postupů BOZP, kontroly látek, stavebních předpisů, předpisů na pracovišti a kontroly azbestu při práci
• Zachovat úctu a důstojnost - tím, že se bude ke každému chovat rovnocenně a že si každého bude vážit dodržováním zákona o rovnosti, začlenění a diskriminaci
• Mít kvalifikované a nadšené pracovníky - a přitom dodržovat postupy rovných příležitostí
• Poskytujte dobré služby - dodržováním zásad komunitních služeb, postupů při podávání stížností a sporů, zásad důvěrnosti, právních předpisů o ochraně údajů, zásad péče o zákazníky a postupu kontaktování zákazníků
• Naučte se nové postupy, jakmile vstoupí do praxe, protože to je jediný způsob, jak si nechat aktualizovat nové zásady a postupy nebo stávající aktualizace zásad a postupů, a tak vám pomůže poskytovat kvalitní služby bez chyb.

Priority Rady jsou

• Podpora a péče o stárnoucí populaci
• Vytváření bezpečnějších komunit
• Podpora zdravějšího životního stylu

Těch bude dosaženo do

• Zlepšení služeb v oblasti duševního zdraví - tam, kde jsou dodržovány postupy diskriminace
• Zlepšit kvalitu postupů a údajů ve vztahu k praktikám ochrany - tam, kde jsou dodržovány zásady a postupy ochrany a ochrany
• Vylepšené informace a poradenství pro zákazníky, zlepšení kvality výkonu smluvních partnerů v oblasti sociální péče a zlepšení spolupráce se zdravím - dodržování zásad komunitních služeb, zásad péče o zákazníky a zásad důvěrnosti a hlavně zajištění dodržování komunikace mezi týmy
• Podporovat nezávislé, zdraví a bezpečný život - sledováním přístupu k postupům služeb pro zákazníky s přihlédnutím k postupům rovnosti, rozmanitosti a diskriminace
• Splňte standard slušných domů - dodržujte všechny postupy v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví a znovu dodržujte zásady a postupy v oblasti rovnosti a diskriminace
• Dokonalost v zákaznických službách - to staví zákazníky na první místo a bude více zaměřeno na člověka. Toto se zaměří na pomoc zákazníkům při individuálním výběru. Toho bude dosaženo rozvojem dovedností zaměstnanců, poskytováním informačního poradenství a poradenských služeb, vynikajícím zákaznickým servisem a zlepšováním systémů pro správu a sledování stížností a obav.
• Snižování nerovnosti - toto dává důležitost spravedlnosti a spravedlnosti při poskytování služeb. Transformace životů lidí a nájmy založené na volbě jsou programy, které byly nedávno zavedeny, aby zajistily poskytování spravedlivých služeb.

Bezpečnost především

3.11. Vysvětlete příslušnou legislativu a externí předpisy, které mají vliv na služby zákazníkům ve vašem odvětví.

Naše organizace se zabývá zákazníky všech věkových skupin, pohlaví, etnického původu, náboženství, rasy a národnosti. Zabývá se také všemi sociálními a komunitními problémy lidí v komunitě. Pokud jde o zákaznický servis, je třeba dodržovat širokou škálu zásad. Oddělení zákaznických služeb se zabývá hlavně zákazníky po telefonu, ale existují případy, kdy zákazníci přicházejí do kancelářských prostor, když jim nejsou jasné určité postupy nebo když je naléhavá potřeba nebo když si nejsou jisti, co mají dělat nebo kdo musí kontaktovat. Následuje legislativa, zásady a postupy, které mají vliv na zákaznický servis v naší organizaci.

• Zásady a postupy komunitních služeb - Toto je třeba dodržovat, protože neustále jednáme se zákazníky v komunitě.
• Postupy pro vyřizování stížností a sporů - Jedná se o velmi důležitý postup, který je třeba vždy dodržovat, protože jsou velmi důležité pro rozvoj organizace.
• Zásady zachování důvěrnosti - Toto je nutné vždy dodržovat, protože pracovníci zákaznického servisu neustále nakládají s důvěrnými údaji
• Konfliktní postupy - Mohou nastat konflikty a spory mezi organizací a zákazníkem nebo mezi zaměstnanci v oddělení a tyto postupy pomáhají analyzovat a identifikovat správné řešení
• Zásady rovnosti, rozmanitosti a diskriminace - Jedná se o velmi důležitou politiku, kterou je třeba dodržovat, protože zaměstnanci vždy jednají s klienty z různých prostředí
• Legislativa o ochraně údajů - Každý zaměstnanec včetně zaměstnanců zákaznického servisu musí důsledně dodržovat právní předpisy o ochraně údajů.
• Zásady péče o zákazníky - Tato zásada se zabývá péčí o zákazníky, řekne člověku, co lze udělat a co nelze udělat
• Postup kontaktu se zákazníkem - Jedná se o způsoby a postupy, jak se zákazníci mohou dostat do kontaktu s organizací.

• Souhlas, citlivá data a zveřejnění údajů - pracovníci zákaznických služeb jsou prvním kontaktním bodem pro organizaci, a proto se zabývají citlivými údaji a informacemi. Při shromažďování těchto údajů je třeba postupovat opatrně a zákazníci musí být informováni o tom, jak budou tyto údaje uloženy a kdy a s kým budou sdíleny. Někteří zákazníci možná dávají souhlas se sdílením údajů s několika členy jejich rodiny nebo přátel. Zaměstnanci musí také dávat pozor při zacházení s těmito údaji a při sdělování informací partnerským organizacím, jako jsou policie a vnitrozemské příjmy.
• Likvidace záznamů - Všechny záznamy musí být po použití nebo po uplynutí doby použitelnosti zlikvidovány správným způsobem, například skartováním tištěných kopií a odstraněním měkkých kopií.
• Zákon o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci z roku 1974 - Všichni zaměstnanci musí pracovat v prostředí, které je fyzicky bezpečné z hlediska struktury a veškerá elektrická zařízení musí být řádně servisována a zapojena bez koncových vodičů. Je třeba pečlivě sledovat kontrolu azbestu a je nutné správně hlásit jakékoli nehody nebo úrazy při práci. Pracovní stanice a obrazovky, které zaměstnanci používají, musí být perfektně umístěny, aby byla zajištěna zdravá práce.

Doufám, že vám tento hub pomohl. Neváhejte se podělit o své zkušenosti a myšlenky prostřednictvím níže uvedené části s komentáři. Pokusím se co nejlépe odpovědět na všechny otázky, které byste mohli mít co nejdříve.

Chcete-li se podívat na první část této jednotky, postupujte podle níže uvedeného odkazu.

NVQ - Prokázat porozumění pravidlům, která mají dopad na zlepšení služeb zákazníkům Část 1

Chcete-li získat obecný přehled o této kvalifikaci a získat představu o tom, jak jsou vybírány jednotky a jak je tato kvalifikace hodnocena, použijte následující odkaz:

Diplom NVQ úrovně 3 v zákaznickém servisu: obrys

Vše nejlepší!