Setkání a přivítání návštěvníků: řešení komunikačních problémů

stthomasrichmond.org

Mnoho obchodních prostředí má časté návštěvníky. Návštěvníci mohli být z různých prostředí a mohli by tam být z různých důvodů, což znamená, že mohli přijet v různých rozpoložení mysli. Abychom mohli zpracovávat klienty z různých prostředí s různými problémy, měli bychom být schopni tyto počáteční dotazy zpracovat, nebo je alespoň nasměrovat do správného oddělení. Komunikace hraje velmi důležitou roli, a proto by měl být schopen komunikovat s klienty z jakéhokoli prostředí.

Toto je druhá část jednotky NVQ „Seznamte se a vítejte návštěvníky“. Toto je jednotka úrovně 2 s celkovým kreditem 3. U první části této jednotky postupujte podle následujícího odkazu: Setkat se a uvítat návštěvníky - postupy, účel a odpovědnosti.

1.5 Popište různé typy problémů, které se mohou vyskytnout u návštěvníků, včetně konfliktů a agrese

V obchodním prostředí lze očekávat návštěvníky z různých prostředí, s odlišným chováním a různými potřebami a očekáváními.

Některé z typů problémů, které mohou nastat u návštěvníků, jsou:

• Můžete narazit na různé problémy související s chováním nebo reakcí návštěvníků na konkrétní problém.
• Ještě předtím, než návštěvník vstoupil do budovy, mohli mít problémy s parkováním, což návštěvníka mohlo frustrovat nebo naštvat.
• Někteří návštěvníci mohou být frustrovaní, pokud mají potíže s hledáním místa nebo s parkováním, což mohlo být způsobeno nedorozuměním.

• Problémy způsobené nedostatkem zařízení, jako je posezení, toalety a odpočívárna, pitná voda, jídelna, fronty na recepci, dlouhé čekací doby, žádný personál, který by směroval nebo radil na recepci atd. Díky tomu může být návštěvník frustrovaný a někdy agresivní.
• Mohou nastat problémy, protože účel návštěvy byl znemožněn kvůli nedostupnosti dotčeného personálu nebo zpoždění v procesech, které návštěvníka rozrušily nebo rozzlobily.
• V důsledku hádek mohou někdy vzniknout konflikty a návštěvníci se mohou stát agresivními a urážlivými
• Z některého z výše uvedených důvodů mohou být návštěvníci agresivní a křičet, nadávat, vyhrožovat a někdy se dokonce zapojit do násilí.

1.6 Popište způsoby řešení různých problémů a kdy je odkázat na vhodného kolegu

Problémům, které se vyskytnou u návštěvníků v obchodním prostředí, lze někdy předejít preventivními opatřeními a pečlivým dodržováním zásad a postupů organizace. Existují však chvíle, kdy se navzdory všem preventivním opatřením vyskytnou problémy, které je třeba řešit velmi citlivě a konstruktivně, aby nebyly ovlivněny žádné strany.

permanentlifechanges.com

Je možné přijmout několik preventivních opatření:

• Společnost by mohla mezi vámi a návštěvníky vytvořit nějakou bariéru, která vás udrží v bezpečí, například skleněnou nebo plastovou bariéru.
• V případě nouze nechte panický poplach nebo bezpečnostní personál nebo zavolejte telefon / mobil pro pomoc.
• Buďte připraveni reagovat na agresivní zákazníky znalostmi, jak zůstat v klidu, a dokonce i znalostmi sebeobrany

Agresivní a rozzlobení návštěvníci jsou častější na obchodních místech, která se zabývají zdravotní péčí, místními úřady a vládními službami, školami, vysokými školami, univerzitami a jinými vzdělávacími institucemi, policií atd.

Mezi různé způsoby řešení problémů s návštěvníky patří:

• Pokud nastane problémová situace, nejprve se návštěvníkovi omluvte, ať už je problém jakýkoli; ať už je to rozumné nebo ne, zda má návštěvník pravdu nebo ne.
• Nejlepší je zůstat v klidu a pokusit se problém vyřešit. Děkujeme, že vás informovali o problému.
• Reagujte velmi klidně, udržujte oční kontakt a buďte trpěliví při poslechu a porozumění problému návštěvníků (vyhněte se hněvu a frustraci všemi prostředky). Řekněte návštěvníkovi, že chápete, že je rozrušený, a v případě potřeby se zeptejte, co můžete udělat pro vyřešení problémů. Vcíťte se do nich a nabídněte šálek čaje nebo kávy, pokud je to možné uklidnit. Neber to osobně.
• Převezměte odpovědnost za problém a okamžitě jej vyřešte.

• Určité problémy lze vyřešit zmínkou pravidel a předpisů, zásad a postupů, kritérií služby a způsobilosti atd. Spolu s letáky, pokud jsou k dispozici, aby návštěvník věděl, co přesně je správná věc.
• Buďte velmi asertivní, nejevte žádné známky strachu a buďte velmi zdvořilí.
• Poskytněte jim co nejlepší služby a udělejte jim dobrý pocit, díky čemuž se budou chtít znovu vrátit za obchodem.
• Vždy se vžijte do jejich kůže a přemýšlejte o tom, jak si přejete, aby se s vámi zacházelo v této situaci; zacházejte s návštěvníkem stejně, jak si přejete, aby se s vámi zacházelo.

Kdy odkázat návštěvníky na vhodného kolegu?

• Když jste vyzkoušeli všechny způsoby, jak vyřešit problém návštěvníků, a pokud máte pocit, že je třeba něco udělat nad rámec vašich schopností / kapacit / administrátorských práv, je nejlepší je odkázat na manažera nebo jiného kolega, který má o problému lepší znalosti a zkušenosti.
• Některé incidenty vás mohou emocionálně ovlivnit, a pokud tomu tak je, je nejlepší předat situaci jinému kolegovi, který bude schopen situaci vyřešit nebo získat pomoc od manažera.
• Mohou nastat situace, kdy požadavek návštěvníka nemusí být v souladu s podmínkami nebo zásadami a postupy a postupy organizací, které musí být předány jinému příslušnému kolegovi, zejména vyššímu managementu.
• Někdy se mohou vyskytnout vážné problémy, které budou vyžadovat zapojení bezpečnostního personálu nebo policie, a v takovém případě je nejlepší možností, jak se vyhnout rizikům, spuštění panického poplachu nebo přivolání policie. Mějte vždy po ruce telefon nebo mobil, protože nikdy nevíte, kdy nastane obtížná situace.

1.7 Vysvětlete účel komunikace s návštěvníky

Komunikace je proces, při kterém si nápady, názory, fakta a emoce vyměňují dva nebo více lidí. Návštěvníci, kteří navštíví obchodní prostředí, budou mít první kontaktní místo v pozdravné oblasti, kterou je obvykle recepce. Člověk tedy musí mít dobré komunikační dovednosti a být schopen komunikovat se zákazníky vhodnými způsoby.

Účelem komunikace s návštěvníky je:

• Reprezentujete organizaci a jakýkoli dojem, který s klientem vytvoříte, bude mít trvalý účinek na organizaci jako celek. Je tedy velmi důležité prezentovat se profesionálně a profesionálně komunikovat s klientem.
• Komunikace vám pomůže lépe porozumět potřebám a účelu návštěvy návštěvníka a získat pro něj informace, které vyžadují. Pomáhá také při vzájemném porozumění.
• Dobrá komunikace přitahuje více návštěvníků a zachovává také stávající kandidáty, což pomáhá vašemu podnikání růst.
• Komunikace zanechává v návštěvníkovi uspokojení a důvěru, že organizaci opravdu záleží

1.8 Popište organizační struktury a komunikační kanály v rámci organizace

Všechny organizace mají své vlastní struktury založené na obchodech nebo službách, které poskytují. Aby organizace nebo podnik mohla plnit své úkoly, plnit své cíle a cíle a dosáhnout svých cílů, musí být nějak strukturována: podle způsobu, jakým funguje, služeb, které poskytuje, produktů, které dodává, nebo podle jejich fyzického umístění a region.

web-books.com

Organizační struktura podle jejích funkcí. V tomto případě může mít organizace několik oblastí funkcí, jako je zdraví a bydlení, zdravotní služby, služby pro dospělé, dětské služby, finanční oddělení, zákaznické služby, lidské zdroje, informační aktiva, školicí oddělení, právní služby, služby v oblasti sociálních práv, podpora podnikání jednotky, dopravní služby, daňové oddělení atd. Tento typ organizace bude strukturován na základě různých funkcí, které vykonávají. Každé oddělení bude mít organizační schéma nebo strukturu, z nichž některé mohou být vzájemně propojeny a všechny tyto struktury se nakonec spojí a vytvoří organizační strukturu.

Organizační struktura podle služeb nebo produktů, které poskytuje. Některé organizace, například maloobchodní společnosti, budou mít pro každý dodávaný produkt nebo službu odlišná oddělení. Například kutilský sklad bude mít různá oddělení, jako je budova, hardware, showroom, zahradnictví, elektrotechnika, oddělení dekorací atd. Dohlížet na všechna tato oddělení budou služby back office, jako je telefonní oddělení, tým objednávání a dodávek, tým lidských zdrojů atd. Každé oddělení bude mít malý tým a všechny tyto týmy budou strukturovány a propojeny s provozními a servisními manažery, kteří poté být spojen s generálním ředitelem.

Organizační struktura podle regionu nebo umístění. Některé organizace nebo podniky jsou strukturovány tak, že konkrétní služba nebo produkt, který dodávají, je poskytována v konkrétním regionu nebo divizi. Například konzultanti, právníci, realitní kanceláře, agenti nemovitostí, ropné společnosti atd. Mohou mít místní kancelář nebo národní kancelář nebo mezinárodní kancelář. Podnikání může být strukturováno tak, že se ústředí nachází na konkrétním místě v zemi nebo na mezinárodní úrovni a regionální kanceláře v několika velkých městech a poté dílčí divize rozptýlené místně po celé zemi nebo po celém světě. Všechny podskupiny jsou napojeny na příslušné regionální kanceláře, které jsou poté sdělovány z regionálních do ústředí.Někdy existují organizace, kde každá divizní oblast provádí různé úkoly a všechny tyto divize jsou strukturovány a propojeny tak, aby vytvořily organizaci jako celek.

Ve všech výše uvedených případech, tedy ve všech výše uvedených strukturách:

• Existují lidé pracující na různých úrovních hierarchické struktury.
• Mají různé odpovědnosti a cíle v závislosti na pozicích, které zastávají v organizaci.
• Počet zaměstnanců v každém oddělení nebo úrovni bude záviset na velikosti organizace nebo struktuře organizace.
• Počet úrovní ve struktuře každé organizace bude záviset na povaze podnikání.

Některé organizace mohou mít vysoce hierarchickou strukturu, zatímco jiné mohou mít malou strukturu s méně úrovněmi. Struktura matice je někdy nastavena při práci na projektech a podobných úkolech, kde lidé z různých oddělení nebo regionů spolupracují na splnění úkolu

Co je komunikace?

Komunikace je proces výměny nápadů, faktů, informací, názorů, zkušeností atd. Mezi dvěma nebo více organizacemi nebo útvary nebo lidmi. Abychom toho v obchodním prostředí dosáhli efektivně, musí být v organizaci zavedeny správné komunikační kanály.

Komunikace v organizaci vytváří formu komunikačního kanálu, který lze použít k přenosu informací napříč různými oblastmi podnikání, k zákazníkům a napříč různými partnery a podniky. Komunikační kanály fungují vertikálně nahoru a dolů v hierarchické struktuře (tj. Od zaměstnanců k nejvyššímu managementu a od nejvyššího managementu k zaměstnancům) a laterálně (horizontálně) mezi odděleními. Vedoucí nebo vedoucí týmu působí jako prostředníci nebo zprostředkovatelé komunikace mezi zaměstnanci a vyšším vedením a také zajišťují, aby byla komunikace přesná a včasná. Komunikační kanály jsou v zásadě řetězce lidských vztahů v organizaci a mezi organizacemi.

slideshare.net

Komunikační kanály mohou být formální nebo neformální, dočasné (situační) nebo trvalé.

Formální komunikační kanál - Tento kanál je systematický, je definován a má trvalou strukturu. Závisí to na organizační struktuře a sleduje pouze tuto cestu komunikace. I když je tok informací omezený, je bezpečný, spořádaný a pod kontrolou. Může vést a předcházet chybám a nesprávné komunikaci v závislosti na okolnostech a situacích.

Neformální komunikační kanál - Tento kanál není definován ani systematický a nemá trvalou strukturu. Komunikace mezi zaměstnanci probíhá v případě potřeby a mezi různými oblastmi organizační struktury podle potřeby. Tato forma komunikace je rychlejší, ale není vždy přijatelná, protože může obejít organizační postupy, a proto je jí třeba dosáhnout s velkou opatrností a opatrností.

Dočasný nebo situační komunikační kanál - Tato forma komunikačního kanálu je vytvořena v případě potřeby pro urgentní nebo jednorázovou komunikaci.

Trvalý komunikační kanál - Toto je také forma formálního komunikačního kanálu a komunikace probíhá pouze na zadané cestě v rámci zadané struktury.

Naše organizace pracuje s kombinací všech výše uvedených komunikačních kanálů, protože je to místní úřad a jedná s různými odděleními.

pixshark.com

Pro všechny výše uvedené typy komunikačních kanálů máme různé způsoby komunikace, které používáme v organizaci.

Oni jsou:

E-maily - Tato metoda se používá pro komunikaci v týmu a mezi různými odděleními a strukturami organizace.

Faxy - Faxy se používají při přenosu vysoce důvěrných informací do oddělení, která se nacházejí v různých oblastech organizace.

Zprávy - Zprávy se používají ke sdělování informací metodickým a strukturovaným způsobem ak porovnávání dat v různých časových horizontech nebo odděleních. Používají se také k monitorování výkonu.

Telefony a mobily - Používají se ke komunikaci mezi zaměstnanci, kteří pracují v různých odděleních a oblastech, as klienty.

Tváří v tvář - Děje se to v týmu, na schůzkách, když ostatní zaměstnanci navštíví oblastní kancelář, když klienti navštíví oblastní kancelář atd.

U první části této jednotky postupujte podle níže uvedeného odkazu.

Setkání a uvítání návštěvníků - postupy, účel a odpovědnosti

Doufám, že vám zde byly užitečné a zajímavé informace. Neváhejte nám poslat zpětnou vazbu a podělit se o své myšlenky a zkušenosti.

Děkuji, že jste se zastavili.

Livingsta

Laskavá poznámka pro kandidáty NVQ: