Jak používat nástroje pro správu operací v podnikání

Pokud víte, jak používat nástroje pro správu operací, stanete se lepší v podnikání. Podívejte se, co pro vás mohou udělat.

Canva.com

Co jsou to nástroje pro správu operací?

V 70. letech 20. století W. Edwards Deming, guru Total Quality Management (TQM), zjistil, že 94% všech chyb v podnikání bylo způsobeno vedením, nikoli pracovníky. A management může tyto chyby eliminovat zavedením dobrých nástrojů pro správu provozu. Když jsou tyto chyby odstraněny, společnost dělá 1/20 tolik chyb, kolik kdysi používala. Chyby způsobují vady, vytvářejí nešťastné zákazníky, kteří jdou jinam, a stojí spoustu času a peněz. Společnost s efektivním řízením provozu zůstává v podnikání; společnost bez ní prohraje s konkurencí. Takto v 70. letech převzala japonská výroba elektroniky televizní a kopírovací průmysl. A americký a evropský průmysl se učil od Japonců (kteří se učili od Deminga), v 80. a 90. letech zlepšovali kvalitu a implementovali nástroje pro správu operací na síti.

Jak porozumět těmto nástrojům

Nejjednodušší způsob, jak těmto nástrojům porozumět, je představit si dvě restaurace. Jedním z nich je večeře ve starém stylu bez nástrojů pro správu operací. Servírka napíše vaši objednávku a pošle ji u okna do kuchyně. Kuchař to přečte a připraví objednávku. Pokud číšnice dobře poslouchala a kuchařka umí číst její rukopis a on mu věnuje pozornost a ona sleduje okno nebo ho slyší křičet „rozkaz“, pak je vše v pořádku. Pokud se ale nestane ani jeden z těchto kroků, objednávka je špatná a zákazník je nešťastný. Tato stará restaurace funguje dobře, protože se tým naučil spolupracovat. Ale co když stará servírka vyhraje v loterii? Než se nový číšník naučí, jak správně získat všechny podrobnosti objednávky, nastane spousta chyb a kuchař se naučí číst jeho rukopis.

Nyní to porovnejte s restaurací 21. století s webovými provozními nástroji. Číšníci a servírky jsou vyškoleni v tom, jak přijmout objednávku, opakovat ji zpět zákazníkovi a poté ji zadat do systému POS (Point-of-Sale) v restauraci. (Jedná se o provozní nástroj.) Kuchař dostane výtisk objednávky - žádné problémy s rukopisem. Je tu tichý signál označující „objednat nahoru“; žádné ječení. Pokud se objednávka pokazí, může systém říci managementu, který číšník nebo servírka udělali chybu. Číšníci a servírky mohou směňovat směny ze svých telefonů iPhone a vedení si může být jisti, že do práce přichází dost lidí. V takové restauraci může mít v den zahájení 70 zbrusu nových číšníků a dělat dobrý obchod. A může rychle vyřešit členy týmu, kteří chtějí dělat dobře, od těch, kteří se ve skutečnosti nesnaží učit a uspět.Existuje spousta informací, které mohou pomoci těm, kteří se chtějí zlepšit, a existuje spousta důkazů o chybách, pokud někdo nepracuje.

Poznámka: Jako obchodní konzultant nejsem úplný fanoušek nástrojů pro správu operací, přinejmenším proto, že se často používají. Mohou být použity k vytvoření rigidního, autoritářského prostředí, snižování nákladů za cenu skutečné hodnoty, týmové práce, loajality a příspěvku, které přispívají ke skutečnému úspěchu. Jsem naprostým fanouškem nástrojů pro správu operací, pokud se používají k vybudování skvělého týmu a pomáhají všem dělat skvělou práci.

Než se podrobně seznámíme s nástroji Operations Management, musíme porozumět standardním operačním postupům a přístupu, který vytváří úspěšnou týmově orientovanou společnost nebo oddělení.

Klasický nástroj pro správu operací

Nástroje pro správu provozu předcházejí počítače staletími.

Sid Kemp

Standardní operační postupy a neustálé zlepšování

Nástroje pro správu operací - ať už na papíře nebo na internetu - ztělesňují standardizovaný způsob práce, který předchází chybám. Standardní způsob provádění úlohy v operacích se nazývá Standardní operační postup nebo SOP. Obecně platí, že američtí manažeři a pracovníci SOP nesnáší. Náš postoj k nim je zachycen v epizodě televizního pořadu ER (Emergency Room), kde musí být ER evakuován kvůli úniku toxických látek. Sestra se zeptá hlavního lékaře: „Kde je evakuační příručka?“ a on říká: „Je to v černé vazačce v kanceláři.“ Kamera se otočí do kanceláře, která má z každé police černé pořadače. Manuál nikdy nenajdou a evakuují jakýmkoli způsobem.

Ve Spojených státech je manuál SOP někde ponechán na polici. V době, kdy to najdeme, bude beznadějně zastaralé. Při dodržování SOP je snaha držet krok se standardem.

Japonský přístup je velmi odlišný. Tento přístup se nazývá kaizen, což znamená „neustálé zlepšování“. Dr. Masaaki Imai, zakladatel Kaizen Institute, říká: „Standardní operační postup je nejhorší způsob, jakým práci provádíme. SOP vždy splňujeme a každý den se jej snažíme vylepšovat.“ Manuál je živým dokumentem zdokonalování metod. Kdokoli najde nejlepší způsob, jak cokoli udělat, vylepšuje SOP pro tento úkol, a pak se z toho každý poučí a dělá to novějším a lepším způsobem.

Nástroje pro správu operací jsou počítačové softwarové systémy, které usnadňují - a povinně - dodržovat SOP. Pokud to uděláme s přístupem společnosti kaizen, pracujeme jako tým na zlepšování a vynikání - pak jsou tyto nástroje účinným způsobem, jak se stát a zůstat špičkovým lídrem ve vaší oblasti podnikání.

Nástroj pro správu operací 21. století

Čtečky kreditních karet jsou součástí systémů POS (point of sale), které se integrují do nástrojů pro správu operací pro finance, inventář a řízení vztahů se zákazníky (CRM).

Sid Kemp

Ušetřete peníze a snižte riziko pomocí nástrojů pro správu operací

Pokud definujeme efektivní obchodní postupy a poté nastavíme počítačový systém, díky kterému se tyto postupy snadno učí a dodržují, můžeme ušetřit peníze a snížit riziko v našem podnikání. Ilustrujme to na příkladu dvou restaurací výše:

• Počítačový POS systém vypočítá šek zákazníka automaticky: Neexistují žádné chyby přidání fakturace.
• Počet chyb při čtení ručně psaných lístků je omezen, což snižuje plýtvání potravinami.
• Chyby při přijímání objednávek jsou automaticky sledovány, takže číšníci a servírky mohou být vyškoleni, aby byli přesnější.
• Pokud číšník nebo servírka odejde, může být náhrada rychle proškolena, což snižuje riziko nákladných chyb při zaškolení nových zaměstnanců.
• Automatizovaný systém, který umožňuje čekat zaměstnance, aby se připojili k internetu, aby potvrdili časy směn a výměny, snižuje riziko, že v restauraci bude nedostatek zaměstnanců, pokud někdo nemůže nebo nebude pracovat.

Pamatujte, že tyto nástroje mohou být použity špatně, v takovém případě selžou. Pokud je systém nastaven bez řádného sladění s obchodními praktikami, vytváří problémy pro lidi, kteří se snaží dělat dobrou práci. Pravděpodobně jsme všichni byli v restauracích, které nedokázaly vyřídit speciální objednávku, nebo jsme se pokusili koupit předmět při prodeji dva za jednoho, a slyšeli jsme frustrovanou servírku nebo pokladní říkat: „Systém mi to nedovolí. “ Vycházím z obchodů, které mají tento problém, a nikdy se nevrátím. Špatně implementovaný nebo špatně udržovaný systém ztrácí nás zákazníky. Pokud jde o zaměstnance, pokud se informace v systému používají represivním způsobem, místo pro účely školení se členové týmu stávají rezistentními a zpomalují práci, nebo dokonce končí. A náklady na tuto fluktuaci - vysoká fluktuace zaměstnanců - často stačí k tomu, aby byla společnost ukončena.

Jak postupujeme vpřed a díváme se na design a implementaci nástrojů pro automatizované řízení provozu, pamatujme na efektivní obchodní postupy a efektivní budování týmu a správu týmu.

Znamení, že potřebujete lepší systém řízení provozu

Když systém pro člověka nefunguje, vytvoří si svůj vlastní systém, aby svou práci dokončil.

Sid Kemp

Přizpůsobitelné nástroje pro správu operací na webu

Nástroje pro správu operací umožňují pracovníkům velmi efektivně přijímat pokyny, pracovat a zadávat data. Informační tok řídí tok produktů a služeb pro zákazníky. To snižuje náklady na obsluhu zákazníka a současně snižuje chyby. To přináší kvalitnější výsledky za nižší cenu, což je konkurenční výhoda.

Velké společnosti mohou samozřejmě implementovat své vlastní zcela vlastní počítačové systémy. Ale i to je v dnešní době vzácné. Většina společností spoléhá na přizpůsobitelný software, jako je PeopleSoft nebo SAP. Používají je také střední společnosti a malým společnostem se SalesForce často podobným způsobem hodí.

A samozřejmě existují také odvětvově specifické nástroje, jako jsou operační systémy restaurací nebo pokladní systémy supermarketů, nebo inženýrské nástroje, které proměňují výkresy CAD na řídicí programy, které provozují robotické zařízení.

Problém deseti miliard dolarů

Kontrolní pracovník (finanční ředitel) velmi velkého státu ve Spojených státech pracoval na implementaci vlastního integrovaného nástroje pro správu finančních operací. Vyžadovalo to nákup a integraci tří různých softwarových nástrojů - rozhraní pro zadávání dat, nástroj pro zpracování a výpočet a nástroj pro podávání zpráv. Dali systém dohromady a začali testovat. Všechno proběhlo dobře, dokud nezkoušeli sadu transakcí, které činily více než 9 999 999 999,99 $. Když to udělali, všechna čísla vyšla špatně.

Chvíli trvalo, než jsem objevil problém. Ukázalo se, že prostřední část softwaru nebyla navržena pro práci s čísly s více než 12 platnými číslicemi - to znamená, že výpočty selhaly na hranici 10 miliard dolarů. Pokud by stát používal pouze jeden nástroj, byl by tento problém objeven brzy. Ale protože byly tyto tři nástroje svázané dohromady, vypadající data vypadala dobře a vycházející data vypadala špatně a nalezení problému trvalo hodně práce.

To je druh problému, kterému velké společnosti a vlády čelí při vytváření integrovaných řešení pro vytváření nástrojů pro správu provozu.

Problémy s implementací: velké, střední a malé

Nástroje pro správu operací vyžadují efektivní implementaci. Bez něj často snižují provozní efektivitu, zvyšují náklady, zvyšují zpoždění nebo uzamykají společnost do systému, který špatně funguje. Problémy vytvořené špatně implementovanými nástroji pro správu provozu se liší u velkých, středních a malých společností. Během svých patnácti let konzultací s korporacemi, vládními organizacemi a neziskovými organizacemi všech velikostí - od Fortune 500 až po podniky jedné osoby - jsem viděl vše, co se může pokazit.

Problémy s implementací ve velkých společnostech

Velký pravděpodobně již pracuje buď s obecným nástrojem pro správu operací, se specifickým odvětvovým nástrojem (vertikální trh), nebo s kombinací obou. A systém je pravděpodobně postaven na kombinaci platforem informačních technologií: interní systémy, intranet a zabezpečené internetové služby. Pro tyto společnosti jsou klíčové problémy:

• Integrace různých nástrojů, aby se data pohybovala bez problémů. Podívejte se na postranní panel „Problém deseti miliard dolarů“.
• Vylepšování procesů pomocí pokročilých technik, jako je Six Sigma, benchmarking a vývoj osvědčených postupů.
• Integrace systémů po fúzích a akvizicích - což může trvat roky.

Problémy s implementací ve společnostech střední velikosti

Střední podniky čelí různým problémům:

• Výběr mezi odvětvově specifickými nástroji pro vertikální trh a obecnými nástroji
• Efektivní a levné implementace těchto nástrojů

Jako příklad druhého bodu je hlavní chybou, kterou jsem za posledních patnáct let mnohokrát viděl, středně velká společnost, která se rozhodla implementovat PeopleSoft nebo SAP nebo dokonce levnější SalesForce a pokusila se přeskočit nákladné přizpůsobení Systém. To nevyhnutelně vede ke katastrofě, po které následuje úplné nové sestavení systému - podruhé to uděláme za cenu desítek nebo stovek tisíc dolarů. Nebo - a viděl jsem to - společnost zemřela na chybu a nemohla si dovolit to udělat příliš dobře, poté, co ztratila peníze z toho, že to neudělala poprvé.

Problémy s implementací malých podniků

Malé podniky se buď příliš dlouho vyhýbají automatizaci, nebo se vrhnou bez dobrého přizpůsobení. Poté jsou uzamčeni do systému, který snižuje účinnost nebo brání růstu. Znám mnoho malých podniků, které tráví více času a peněz životem se špatným počítačovým systémem, než kolik utrácejí za skutečně dobrou práci pro své zákazníky. Někdy můžeme tyto problémy vyřešit a zachránit společnost. Příklad najdete v postranním panelu „Důležité informace jsou kdekoli“.

Důležité informace jsou kdekoli

Jednou jsem zvládl migraci dat z umírajícího počítače na nový webový nástroj pro správu operací na vertikálním trhu pro společnost zabývající se fotografováním. Starý systém měl řadu problémů: fungoval na německém operačním systému, přestože nikdo ve společnosti nemluvil německy; Pevný disk narazil a zničil data; a jak jsem jednoho dne zjistil, důležité informace nebyly ani v počítači.

Když jsem analyzoval data s majitelem malé firmy, viděl jsem několik ručně psaných čísel na prodejních listech, které byly zakroužkovány. Zeptal jsem se, co jsou zač. Majitel odpověděl: „Ach, to jsou nejdůležitější informace ze všech. Jedná se o kódy, které sledují typ společnosti, která zadala objednávku, a odvětví, ve kterém pracují. Všechna tato čísla sečteme každý měsíc a to nám ukazuje, kde roste prodej a kam zaměřit naši reklamu. “

"Ručně?"

„S kalkulačkou. V počítačovém systému není místo, kam by bylo možné tyto informace umístit.“

Informace bylo v novém systému místo. Mluvil jsem s prodejcem softwaru pro správu operací na vertikálním trhu pro fotografie, který kupovali, a on mi ukázal, kam dát data. Pojmenoval jsem a nakonfiguroval vlastní pole, zadal vlastní kódy společnosti a nastavil zprávy.

S novým systémem už nepotřebovali kalkulačku. Generovalo přehledy příjmů z prodeje podle kategorií a výrazně zrychlilo jejich marketingové kampaně. Společnost rostla, zatímco konkurenti ztráceli půdu pod nohama a ukončovali svoji činnost.

Vyberte si: Vertikální trh nebo obecný?

Řekněme, že máte na starosti malou společnost nebo oddělení, které chce automatizovat. Klíčovou otázkou je: Je na tom vaše společnost lépe s nástrojem vertikálního trhu určeným pro vaše odvětví nebo s obecným nástrojem pro správu operací, jako je SalesForce.

Poznámka: SalesForce je primárně určena ke správě prodeje. Ale je tak flexibilní, že může ve skutečnosti spravovat klientské služby a plnění, tedy také operace.

Zde je několik klíčových otázek, kterými se budete řídit při rozhodování:

• Jste v zavedeném odvětví, které má alespoň jednu - a lepší, dvě nebo tři - možnosti pro software specifický pro dané odvětví? (Restaurace a nemovitosti jsou dobrým příkladem.)
• Zabýváte se fyzickou produkcí specializovaných předmětů nebo produkcí speciálních snímků, jako jsou fotografie ve vysokém rozlišení, hudba nebo produkční video? (Dobrým příkladem je inženýrský design s výrobou a fotografie.)

Pokud je odpověď na některou z těchto otázek „ano“, podívejte se na software pro váš vlastní vertikální trh.

Pokud jste naproti tomu ve společnosti, která zpracovává papírování a informace, a jedná se o nové odvětví, které se rychle mění, pravděpodobně vám bude lépe používat obecný software, který můžete přizpůsobit tak, aby rostl se změnami ve vašem podnikání.

Vytvoření jednoduchého nástroje pro správu operací

Řekněme, že chcete vytvořit jednoduchý nástroj pro správu operací. Vybrali jste si přizpůsobitelnou webovou platformu. Co bude dál?

Prvním klíčem je navrhnout obchodní procesy, které skutečně odrážejí to, co zaměstnanci skutečně dělají. To nějakou dobu trvá, ale stojí to za to. Může to skutečně vést ke zlepšení obchodních procesů: Jako příklad viz postranní panel „Počítač, který nebyl nikdy zakoupen“. A pokud se tak nestane, dojde k nevyhnutelnému zatlačení. Nejčastěji pracovníci sotva používají systém a informace, které jsou pro společnost skutečně důležité, jsou sledovány na post-it poznámkách, které jsou nalepeny na monitorech a stolech lidí. To se stalo předtím, než jsem dorazil na scénu, abych vytvořil problém, který jsem našel a vyřešil, jak bylo řečeno v předchozím postranním panelu: „Důležité informace jsou kdekoli.“

Nezapomeňte také najmout kompetentního systémového analytika, nikoli programátora, který si myslí, že ví, co dělá, ale nerozumí datům. Pokud data nejsou správně uspořádána do relačních struktur, které představují skutečné informace, se kterými pracujete, pak je vaše společnost ztracena. Později zjistíte, že:

• Není možné generovat užitečné a jednoduché obchodní zprávy z vašich vlastních dat.
• Je nemožné provést změny ve vašem systému, které odpovídají vylepšením a změnám ve vašem podnikání.
• Obchodní růst není možný bez sešrotování celého počítačového systému a od nuly.

Dobrý systémový analytik, který úzce spolupracuje se skutečnými pracovníky, však dokáže zázraky. Může vytvořit nástroj pro správu operací, který skutečně usnadní práci každému. A on vám a dalším manažerům může ukázat, jak se dostat do systému, a vytvářet vlastní reporty, které vám ukáží přesně to, co potřebujete vědět pro rozvoj vašeho podnikání.

Klíčem je, že dobrý systém řízení provozu umístí rozhodující obchodní inteligenci do informačního systému, který lidé používají každý den. To může být stejně jednoduché jako správné rozevírací nabídky a snadno použitelné vyskakovací obrazovky. Je to jednoduché, když je hotovo. Ale vyžaduje to hodně času a pozornosti, abyste to napravili poprvé.

Počítačový systém, který nebyl nikdy zakoupen

Toto je starý příběh ze 60. let, kdy společnosti instalovaly sálové počítače. Byl najat velmi chytrý konzultant, aby urychlil zpracování škod v pojišťovně zavedením počítačového systému. Než začal, naučil majitele společnosti pravidlu GIGO: Garbage In, Garbage Out. Trval na tom, aby zkontrolovali všechny jejich formuláře, výpočty a data a před vložením do počítače je vyčistili. Sténali a sténali o ceně, ale udělali, co řekl. Nakonec to byl drahý expert.

Požádal je také o metriky. Kolik nároků nyní mohli zpracovat a kolik zlepšení očekávali od své investice ve výši 500 000 USD? Kolik chyb tam bylo a kolik chyb by bylo v pořádku z nového systému. Zpracovali čísla.

Na vyčištění papírového procesu pracoval s analytiky a kalkulačkami. Když skončil - bez počítače - ukázal společnosti, že již dosáhly svého cíle. Vyčištěním svých obchodních procesů - aniž by kdy dostali počítač - mohli zpracovat mnohem více reklamací za den s mnohem menším počtem chyb.

Ušetřil společnosti náklady na počítač a strčil do kapsy svůj poplatek.

Poučení: Počítače nedělají lepší podniky; lepší obchodní procesy dělají lepší podniky.

Automatizace a škálovatelnost

Pokud jste si vytvořili - nebo máte to štěstí, že zdědíte - dobře navržený, databázově řízený systém správy operací, pak jste připraveni na neustálé zlepšování a růst.

Neustálé zlepšování závisí na schopnosti klást nové otázky ohledně vašich stávajících dat. Toto je oblast generování vlastních sestav, analýzy dat a na špičkové úrovni znalostní management a dolování dat. Spoléhá se také na často přizpůsobovaný systém. Jak se vyvíjejí lepší metody, lze je implementovat změnou rozevíracích nabídek, přidáním obrazovek a vylepšením online pokynů. Tímto způsobem se každý dobrý nápad objevený jeden týden stane lepším způsobem práce pro všechny ve společnosti příští týden.

Stejný dobře navržený, databázově řízený systém je škálovatelný. To znamená, že jej lze podle potřeby zvětšit nebo zmenšit. Počítačový systém, který provozuje jeden obchod, lze replikovat a obchod je najednou franšízou. Nebo je systém, který obsluhuje 100 zákazníků najednou, implementován ve velkém call centru a denně zpracovává 10 000 zákazníků. Nebo je malý high-tech výrobní závod prototypem nového průmyslového giganta.

Koncept automatizace a škálovatelnosti je tento: Vaše obchodní informace a procesy jsou aktiva. Chcete je mít možnost používat, replikovat, přesouvat a pěstovat. Pokud jsou vaše informace a obchodní procesy uvězněny v zastaralém, matoucím a špatně zdokumentovaném počítačovém systému, máte potíže. Pokud chcete zůstat v podnikání, zaplaťte předem: analyzujte svá data a co nejdříve je přeneste do účinného internetového nástroje pro správu operací.

Provoz ve vašem podnikání

Kam skončí vaše podnikání…

Buď opatrný! Špatně naplánovaný upgrade vašeho nástroje pro správu provozu by mohl zničit vaše podnikání.

Sid Kemp

Vaše další kroky

Nyní, když jste se dozvěděli, jak používat a vylepšovat nástroje pro správu operací v podnikání, popadněte podložku - nebo iPad - a odpovězte na tyto otázky. Budete definovat problémy, které chcete řešit, abyste zlepšili své operace a vytvořili lepší nástroje.

• Má vaše společnost nebo oddělení standardní operační postupy. Nebo si každý dělá věci po svém?
• Líbí se lidem počítačový systém, nebo se jim nelíbí a vyhýbají se jim?
• Jste schopni získat potřebné sestavy ze svého vlastního systému?
• Dokážete vylepšit svůj systém, kdykoli chcete?
• Funguje systém na spolehlivé současné technologii?

Buď upřímný. Pokud je vaše odpověď „nevím“, je to v pořádku. A je čas udělat nějaký výzkum a učení. Zjistěte, jak váš tým pracuje a kde jsou vaše informační prostředky.

Jakákoli odpověď „ne“ by měla vést k otázce: Fungovalo by moje podnikání lépe - méně chyb nebo nižší náklady - kdybych tento problém vyřešil? A jakákoli odpověď „ano“ zde ukazuje na váš další projekt: Vylepšete nebo upgradujte systém na efektivní internetový nástroj pro správu operací, díky kterému bude vaše společnost lídrem v oboru.

Závěrem je, že špatně zvolený nebo špatně navržený nástroj pro správu operací může vaši společnost ochromit. Dobře zvolený a dobře navržený nástroj pro vaši společnost udělá to, co bionika udělala pro bývalého testovacího pilota ve hře The Six Million Dollar Man: „Můžeme ho udělat lepším, než byl lepší, silnější a rychlejší.“ A to je v dnešní době to, co je zapotřebí k tomu, abyste zůstali v podnikání.