Obsah:
www.freestock.com
Monitorování výkonu vašeho týmu podpory vám umožní určit, zda tým splňuje kritéria požadovaná pro podporu potřeb firmy. Umožňuje vám sledovat vylepšení nebo selhání v týmu a poskytuje data, která vám umožňují činit obchodní rozhodnutí.
Je důležité definovat kritéria, kterých má být dosaženo, a stanovit pouze dosažitelná kritéria. Stanovení nedosažitelného cíle je nemotivující a může vést ke snížení morálky zaměstnanců. Pokud jsou bonusy nebo odměny založeny na nedosažitelných cílech, může to dále ovlivnit celkovou spokojenost vašeho týmu. Pamatujte, že šťastný tým poskytuje lepší výsledky!
Chcete-li definovat kritéria pro svůj tým podpory, doporučujeme vám nejprve určit cíl na vysoké úrovni. Mělo by odpovědět na otázku: „Jaký je účel týmu podpory?“
Cílem mého týmu na vysoké úrovni je například:
„Dokázat nabídnout vysokou úroveň technické podpory s vynikajícím zákaznickým servisem.“
Jakmile je stanoven cíl na vysoké úrovni, můžete jej dále rozdělit na měřitelné výkonnostní cíle.
„Špičkový zákaznický servis“ může zahrnovat následující výkonnostní cíle:
- Časy odpovědí (doba čekání ve frontě)
- Čisté skóre promotéra (NPS)
- Sazby za opuštění (jak často jsou opuštěna volání ve frontě)
- Kvalita e-mailu (kvalitní odpovědi)
- Rozlišení prvního hovoru
- Doby odezvy
„Vysoká úroveň technické podpory“ může zahrnovat následující:
- Rychlé časy rozlišení (doba otevření poruchy)
- Certifikace
- Řešení prvního hovoru
- Vlastnictví poruchy
- Hlasitost rozlišení poruchy
Rozdělení cílů umožňuje stanovit přesnější cíle a dosáhnout číselně jasných čísel. Příkladem může být:
- Dosáhněte míry opuštění hovoru 3% za týden
- Získejte NPS 70% za měsíc
- Každých šest měsíců absolvujte certifikaci Cisco
Nyní, když jsou stanoveny cíle, lze pokrok sledovat. Způsob sledování cílů se bude lišit v závislosti na typu cíle, který byl nastaven. Níže uvádíme některé příklady některých běžných typů cílů.
Cíle založené na volání
Cíle založené na volání jsou obvykle číselná hodnota, které lze dosáhnout buď týdně nebo měsíčně. Příklad cíle může být založen na objemech příchozích hovorů.
Například „Dosáhněte minimálně 500 příchozích hovorů za měsíc.“ (Nelíbí se mi tento cíl, protože může omezovat jednotlivce a je proměnlivý v závislosti na okolnostech - ale je to dobrý příklad).
Protože byl cíl stanoven, budete muset sledovat postup; na prvním místě by neměl být stanoven výkonnostní cíl, který nelze monitorovat. Většina kontaktních center používá software k monitorování objemu hovorů a dalších užitečných datových bodů. Shromážděná data můžete použít k monitorování pokroku jednotlivce oproti stanoveným cílům a s historickými daty můžete sledovat pokrok za určité časové období.
Je také užitečné vytvořit průměr pro tým a porovnat individuální výkon s průměrem týmu. Pokud je celkový průměr pro tým nízký, může to ukazovat na týmový faktor, který bude vyžadovat spíše další vyšetřování než individuální selhání výkonu.
Nakonec musíte poskytnout zpětnou vazbu na základě stanovených cílů. Pokud člen týmu často dosáhne nízkého skóre, bude zapotřebí další práce s jednotlivcem, aby se zvýšil jeho výkon. Pokud neposkytnete zpětnou vazbu, není šance na zlepšení!
Cíle založené na e-mailu
Cíle e-mailů, známé také jako pouzdra nebo tikety, jsou podobné cílům založeným na volání. Měly by to být číselné údaje a měly by stanovovat dosažitelné cíle sledované buď týdně nebo měsíčně.
Například: „Vyřešte 1 200 lístků každý měsíc.“
Stejně jako u cílů založených na voláních je klíčové sledovat cíl a poskytovat zpětnou vazbu jednotlivcům. Je také užitečné použít metriku průměrného objemu, jak je popsáno pro e-mailové cíle.
Cíle založené na zákaznických službách
Cíle založené na zákaznických službách mohou být založeny na statistikách hovorů, kvalitě lístků / e-mailů, kvalitě hovorů (manuální kontroly hovorů za účelem kontroly interakcí kvality se zákazníky) a skóre Net Promoter (NPS).
Cíle založené na zákaznických službách jsou nesmírně užitečné pro stanovení spokojenosti zákazníků a celkového názoru zákazníků na společnost a tým. Systém NPS je navržen tak, aby sbíral data na základě doporučení zákazníků společnosti ostatním a jejich pohledu na službu přijatou jednotlivcem. Průzkumy se generují po všech interakcích se zákazníkem a poskytují cenné informace o spokojenosti zákazníků.
NPS lze měřit jako procento za měsíc a doporučuje se stanovit cíl, na kterém se bude pracovat. Jakékoli skóre nad 0% je dobré, což znamená, že zákazníci hodnotí společnost pozitivně. Skóre nad 50% je skvělé. Jakékoli skóre nad 0% je špatné a vyžaduje prošetření problémů týmu a zákazníků.
Cenné informace můžete získat také prostřednictvím kontrol kvality hovorů a kvality lístků. Musíte nastavit kritéria pro hodnocení a poté na základě stanovených kritérií zkontrolovat kvalitu hovoru nebo lístku. Tým by si měl být vědom kritérií a měl by být řízen k dosažení cílů. Jak již bylo zmíněno dříve, měli byste shromažďovat a ukládat data, aby se zobrazily historické trendy pro analýzu.
Závěr
Existuje mnoho metod pro sledování výkonu podpory a budete se muset rozhodnout, na které oblasti je nejdůležitější se zaměřit.
Informujte tým o cílech a sledujte výkon ve sjednaných časech. Nejdůležitější je poskytnout zpětnou vazbu a spolupracovat se zaměstnanci na dosažení stanovených cílů.