Jak zlepšit směrování hovorů pomocí vašeho automatizovaného telefonního systému

Telefonní systém může vytvořit nebo narušit vztah se zákazníkem.

Telefonní systém obchodní kanceláře by se měl zaměřit na zákaznický servis. Musí rychle spojit volající s živou osobou na správném oddělení služeb zákazníkům.

Špatně navržená struktura nabídky telefonního systému může zničit obchodní vztah, zvláště když někdo volá a nemůže se dostat přes automatizovaný telefonní systém pouhým jedním nebo dvěma stisknutími kláves.

Začněte krátkým uvítacím pozdravem

První uvítací pozdrav by měl uvádět jméno společnosti, aby volající věděl, že vytočil správně.

Nezahrnujte zbytečnou rétoriku. Váš volající se chce pustit do práce, takže neztrácejte čas. Rychle poskytněte seznam možností pro zaměstnance nebo oddělení a udržujte jej krátký a jednoduchý.

Jak může váš telefonní systém zaujmout zákazníky

Nejdůležitějším krokem je co nejrychlejší možné připojení volajícího ke správnému personálu.

Nabídka možností musí být jasně pochopena, takže volající nemusí hádat, jaké klávesy mají stisknout.

Pokud jste někdy měli zkušenost s telefonováním do společnosti, dosažením jejího automatizovaného telefonního systému a procházením nekonečnými nabídkami, oceníte důležitost programování telefonního systému, kterým může volající snadno rychle manévrovat.

Když zákazník zavolá do vaší firmy, možná už ví, jaké oddělení chce. Možná však neznají osobu, s níž potřebují mluvit. Systém nabídek by tedy měl obsahovat krátký seznam oddělení.

Například:

Snažte se to zjednodušit a zkrátit. Buďte přesní a nepoužívejte vnitřní žargon, kterému cizí lidé nemusí rozumět. To by volajícího jen zmátlo a vedlo by ho to k frustraci k zavěšení nebo ztráta času stisknutím špatných kláves. Bylo by je třeba převést na správný personál, nebo v horším případě zpět do automatizovaného ošetřovatele.

Základní pravidla etikety telefonů pro podnikání

Při odpovídání by měl personál oznámit své jméno nebo alespoň jméno oddělení, aby volající okamžitě věděl, že dostal správné místo.

Pokud zaměstnanec přijme hovor, který k němu byl nesprávně směrován, poučte ho, aby byl zdvořilý a ochotný. Vaši zaměstnanci by se měli pokusit určit správné oddělení, které volající potřebuje, a přenést je na tuto pobočku.

Zajistěte, aby se volající cítili hledaní

Když je volající frustrován telefonním systémem společnosti a nemůže snadno manévrovat s možnostmi nabídky, bude mít pocit, že společnosti nezáleží na tom, aby podnikal. To je to, co vede lidi od podnikání s konkrétní organizací.

Váš telefonní systém musí dělat tři věci:

Musí se u nich zákazníci cítit vítáni.
Volajícím musí být umožněno rychle získat to, co chtějí.
Vždy musí mít možnost přejít přímo k živé osobě stisknutím nuly.

Poskytněte nezbytné možnosti nabídky telefonu

Zamyslete se nad tím, o čem lidé obvykle volají, a zahrňte možnosti nabídky, které tyto potřeby řeší. To je vše, co potřebujete, aby telefonní systém fungoval dobře.

K dosažení tohoto cíle pomůže řádné plánování. Zeptejte se svého personálu, s jakým typem volání obvykle hovoří a jak s ním zachází.

Zpětná vazba je cenná a poskytuje konstruktivní nápady pro správné programování systému nabídky telefonu. Poslechněte si kritiku. Může pomoci zjistit, jak zefektivnit a zjednodušit vše, co je třeba zlepšit.

Potvrďte přesnost svého telefonního systému

Příliš často jsem volal velkým společnostem a slyšel jsem matoucí seznam možností, které si navzájem odporují.

Programování telefonního systému nepovažuji za dokončené, dokud nebude důkladně otestováno. Jakmile společnost investuje do nového telefonního systému, měl by někdo v technickém oddělení zkontrolovat, jak dobře vede volající.

Musí zavolat, jako by to byl zákazník, aby zjistili, jak systém vyřizuje hovor. Testováním každé možnosti nabídky mohou zachytit a opravit všechny slabiny.

Vyhněte se Corporate Speak

Některé společnosti mají zaměstnance, kteří vytvářejí a zaznamenávají telefonní nabídky, které jsou průměrnému volajícímu cizí, protože používají Corporate Speak, který je zaměstnancům společnosti známý, ale pro ostatní nemusí být jasný.

Ujistěte se, že se těmto pastem vyhýbáte, protože by to frustrovalo vaše volající a ztratilo by podnikání.

Nejlepším řešením je nechat externí osobu projít volbami nabídky a zjistit, zda každé výzvě zcela rozumí, aniž by museli hádat jejich význam.

Jak řešit přetížení telefonního systému

Pokud je váš personál tak přetížený, že by váš automatizovaný telefonní systém nechal lidi čekat příliš dlouho, zvažte přidání funkce umožňující volajícímu opustit číslo zpětného volání. Záznam by jim mohl říci, aby očekávali zpětné volání do x minut, a skutečná osoba musí hovor v této době vrátit!

Nepoužívejte cizí počítačem generované hlasy, které předstírají, že jsou skutečnou osobou, jen aby zpomalily věci. Volající mají pocit, že je berete jako idiota, když uslyší: „Jen chvíli, když vyhledám váš účet.“

Lidé vědí, že je to falešné. Nechtěli byste na něj působit dojmem.

U živého operátora vždy povolte stisknutí nuly

Někteří volající nemusí mít správnou náladu poslouchat dlouhý seznam zaznamenaných možností. Z tohoto důvodu je výhodné poskytnout možnost nabídky nula, která vede přímo k živé osobě.

Když volám do společnosti a cítím spěch, stisknu nulu a očekávám, že dostanu recepční, kteří mohou směrovat můj hovor na správné oddělení nebo osobu, aniž bych musel poslouchat zdlouhavé menu.

Některé automatizované telefonní systémy přesměrují volajícího k živému operátorovi po opakovaném stisknutí nuly. Tuto metodu neomlouvám. Je škoda, že některé společnosti tyto hry hrají. Nejlepší je, aby to fungovalo, aniž byste frustrovali své volající.

Na závěr ukažte volajícím, na kterých vám záleží

Některé společnosti, zejména veřejné služby a vládní agentury, jsou se svým zákaznickým servisem hrozné, což je zřejmé, když má volající potíže s průchodem telefonním systémem.

Nezdá se, že by se o to starali, ale je pravděpodobnější, že nemají dostatečně dobré manažery, kteří by mohli dohlížet na to, co jejich programátoři udělali při nastavování telefonního systému.

Nemusí to tak být. Tyto systémy by měly volajícího urychlit a rychle mu dát to, co chtějí.

Pokud narazíte na telefonní systém, který to pro vás nedělá, je to chyba manažera. Jsou zodpovědní za dohled nad systémovými programátory.

Společnosti, které se budou snažit navrhnout snadno použitelný telefonní systém, budou mít spokojené zákazníky, kteří ocení zaměření na zákaznický servis.