Dobrý zákaznický servis nebo nevolnictví?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Už jste někdy slyšeli příběh o pneumatikách Nordstrom? „Legenda“ říká, že jednoho dne zákazník putoval do obchodu Nordstrom a vrátil sadu sněhových pneumatik. Přestože společnost Nordstrom neprodává pneumatiky, peníze rádi vrátili. Tento příběh byl opakován do omrzení v knihách a prezentace jako vzor zákaznického servisu.

Nordstrom je jistě maloobchodník, který získal status superhvězdy tím, že staví zákazníky na první místo. Je to však příběh, který může ostatním poskytnout plán dobrých služeb zákazníkům a věrnostních programů značkám? Asi ne. Proč?

Abychom mohli začít, podle odhalujícího webu Snopes.com je tento příběh městskou legendou. Dále, i když toto chování může (důraz na „může“) „ohromit“ každého zákazníka, který si uvědomí, že mu společnost vyšla z cesty, může se snadno proměnit ze zákaznického servisu na nevolnictví. Služba poskytuje to, za co je spravedlivě zaplaceno; otroctví je zotročováno zákazníky a jejich nerealistickými požadavky.

Jakým pasti zákaznických služeb se vyhnout?

Řešení zlodějů při vracení zákazníků

Příběh pneumatik Nordstrom může pro maloobchodníky nabýt bolestivé stopy. Někteří zákazníci to považovali za otevřenou výzvu ke krádeži nebo „půjčování“ zboží z obchodu, aniž by se museli dohadovat, aniž by platili zásady vrácení času. Příklad : Zákazník si koupí šaty nebo oblečení, oblékne si je na večírek nebo událost a poté je vrátí a vrátí jim plnou náhradu.

Pokud by k tomu mohlo dojít, proč by jakýkoli podnik nabízel příliš velkorysé zásady vracení zboží? Protože chápou lidskou přirozenost. Lidé, kteří provedou nákup a vědí, že má dlouhou nebo neomezenou možnost návratu, si budou myslet, že jej někdy v budoucnu vrátí. Potom pokračují ve svém ohromeném a rozptýleném životě, zapomenou na to a možná jej nikdy nevrátí. To je dobrá zpráva pro maloobchodníky.

Není pochyb o tom, že zásady vracení, které jsou vstřícné k zákazníkům, mohou pomoci budovat spokojenost a důvěru zákazníků. Je však třeba mít na paměti tato upozornění:

• Sledujte návratnost. Pokud se míry návratnosti stanou nadměrnými a významně naruší ziskové marže, měly by se zvážit změny v politikách.
• Požádejte o zpětnou vazbu. Ve skutečnosti může být návratnost obrovským zdrojem průzkumu trhu pro podnikání. I když je zavedena bezproblémová politika vrácení zboží, může požádání zákazníků o zpětnou vazbu ohledně důvodu vrácení poskytnout cenný pohled na změnu nabízených produktů a služeb. Mnoho odpovědí „změnil názor“ nebo „bez důvodu“ by mohlo naznačovat vyšší výskyt bezohledných návratů.

Řešení konzultací freebies a Scope Creep

Vrácení produktu je relativně snadné. Vrácení služby? Ne tak moc. I když mnoho společností má záruky spokojenosti zákazníků, u služeb je třeba jasně definovat, co je vratné a co nikoli.

Nikde to není obtížnější než v oblasti poradenství. Konzultant může poskytnout služby a klienti mohou říci, že se jim nelíbilo, co se stalo, odmítají platit. Stejně jako výše zmíněný příklad společenských šatů se tito klienti „snaží“ o konzultanta. Vzhledem k tomu, že služby nelze znovu prodat, jako by to mohly být vrácené produkty, může „vrácení“ konzultace poradce rychle ukončit.

Konzultanti mohou snadno vklouznout do nevolnictví jako reflexní akce, když zákazník vyjádří nespokojenost s tím či oním aspektem konzultační zkušenosti. V obavě, že přijdou o prodej nebo o zákazníka, přejdou do režimu „cokoli“, aby podnik udrželi, a narušují tak ziskové rozpětí, které je třeba vydělat. To také může odvádět pozornost od jakéhokoli jiného podnikání na pořadu jednání, což zvyšuje potenciál i pro tyto zakázky.

Co má konzultant dělat?

• Získejte vše předem. Před zapojením jakéhokoli zákazníka potřebuje konzultant předem tři věci: 1) Nevratná záloha; 2) Smlouva nebo citace jasně definující odpovědnosti obou stran a práci, kterou je třeba udělat; a 3) Klauzule o likvidační škodě, která definuje, kolik dluží zákazník v případě zrušení smlouvy kteroukoli stranou.
• Přejděte do režimu „Nerušit“. Dokud nebude projekt oficiálně uzavřen, měli by konzultanti přijmout zásadu „zákaz telefonování / e-mailu / schůzky“ se zákazníky. Tato komunikace může rychle a snadno skončit jako konzultace s freebies, někdy dokonce jako dost doporučení pro klienta, aby informace posunul a udělal to sám (nebo s levnějším konkurenčním konzultantem). Výsledek? Poradce nikdy nebude najat ani placen.
• Pamatujte, že analýza je konzultace. Jednou z obtížných věcí, se kterou se konzultanti setkávají při vytváření nabídek, je analytická otázka: Kolik analýzy zákaznického problému by měla být do návrhu zahrnuta? Odpověď: Ne moc. Definujte problém, který má být vyřešen, ale neanalyzujte ho. Analýza je vysoce ceněná dovednost v jádru konzultačního procesu. Zapracujte čas na analýzu a talent do návrhu!
• Sledujte Scope Creep. Ve smlouvě by měly být definovány parametry pro telefonické konzultace a další komunikaci během projektu tak, aby bylaomezena nebo vyloučenamožnost dotvarování rozsahu ( Wikipedia ). K dotvarování rozsahu dochází, když zákazník požaduje a očekává rozsáhlé změny nebo další služby bez doprovodných změn a dodatků ke smlouvě. Opětovné přijetí zásady „Nerušit“, s výjimkou případů uvedených ve smlouvě, může pomoci udržet to pod kontrolou.

© 2013 Heidi Thorne