Obsah:
- Děkujeme, že jste volali zákaznický servis DirecTV. . .
- S kým mluvím?
- Co je NOVÝ Asurion?
- Jsou NOVÍ zaměstnanci kompetentní?
- Jak mohu mluvit se zkušeným CSR?
Značnou část zákaznických služeb DirecTV ve skutečnosti zajišťuje společnost s názvem NEW Asurion.
Děkujeme, že jste volali zákaznický servis DirecTV…
Pokud jste zákazníkem DirecTV, tato slova jste téměř jistě slyšeli. Možná vás překvapí, že osoba, která tato slova vysloví, není technicky zaměstnancem DirecTV. Pokud tedy nejsou zaměstnanci DirecTV, jak vědí, jak řešit váš problém a proč mají přístup k vašemu účtu?
S kým mluvím?
Stejně jako mnoho velkých společností, které dostávají vysoký počet denních dotazů, DirecTV zadává část svých příchozích hovorů zákaznickému servisu. Ačkoli existují specializovaní agenti zákaznických služeb AT&T a DirecTV, většina příchozích hovorů je přesměrována na společnost s plánem ochrany DirecTV.
Pokud jste si mysleli, že plán ochrany, za který jste platili, je součástí DirecTV, mýlili jste se. Překvapení! Mluvíte s osobou pracující pro společnost NEW Asurion.
NOVINKA Asurion vyřizuje mnoho volání zákaznických služeb DirecTV.
Co je NOVÝ Asurion?
Pokud jste si někdy zakoupili prodlouženou záruku na elektronické zařízení nebo zařízení, je pravděpodobné, že jste společnosti Asurion poskytli již dříve. NOVINKA Asurion je dceřinou společností Asurionu, která výhradně zpracovává účty DirecTV. Asurion jako celek pokrývá téměř vše elektronické a lze jej zakoupit u pokladny ve většině supermarketů, pokud je k dispozici prodloužená záruka. I když nejsem obeznámen s vnitřním fungováním mateřské společnosti, vím všechno, co je třeba vědět o NOVÉ dceřiné společnosti Asurion.
Jsou NOVÍ zaměstnanci kompetentní?
Aby se zaměstnanci mohli stát zástupcem zákaznického servisu ve společnosti NEW Asurion, musí absolvovat 9týdenní školení. Stážista se musí naučit základy vnitřního fungování DirecTV, složit několik testů a provádět určité praktické úkoly. Po absolvování školení bude většina zástupců zákaznických služeb vědět pouze asi 5 až 10% všeho, co potřebují vědět, aby dostatečně vyřešili nebo vyřešili každý problém zákazníka. Po dosažení minima volání získají CSR přibližně o 5% více znalostí DirecTV za měsíc, což znamená, že CSR bude statisticky trvat 18 měsíců, než bude schopen s jistotou vyřešit každý problém.
Zde jsou statistiky, které by vás při volání do zákaznického servisu měly trochu znepokojit. Každá pobočka zaměstnává mezi 100 a 200 CSR a také trénuje přibližně 100 lidí ročně. I při 75% míře absolvování školení to znamená, že téměř, ne-li více než polovina zaměstnaných zaměstnanců je nezkušená. Po přečtení toho pravděpodobně pochopíte, proč jste dříve mohli mít špatnou zkušenost se zákaznickým servisem DirecTV.
Většinou se chystáte dosáhnout CSR, který zná jen základy většiny technických problémů, které se vyskytnou. Na druhou stranu, asi 85% technických problémů může vyřešit nezkušený CSR, protože nejčastěji hlášené problémy jsou vyučovány během tréninkového procesu.
Jak mohu mluvit se zkušeným CSR?
Poté, co jsme zjistili, že většina zástupců zákaznických služeb nemá zkušenosti, je čas se naučit, jak mluvit s agentem, který nejlépe ví, jak vyřešit váš problém se službou DirecTV.
První osobou, která odpoví na volání technické podpory, bude zástupce totemového pole. DirecTV bohužel vyžaduje, abyste s tímto agentem provedli minimální řešení problémů. Vzdělávání o standardních postupech je výhodou. Pokud znáte výsledek každého kroku odstraňování problémů, můžete jednoduše projít pohyby a v jistém smyslu lhát agentovi technické podpory. Nejrychlejším způsobem, jak mluvit se zkušenějším agentem, je dokončit všechny kroky řešení potíží, o které vás CSR požádá. Po dokončení, pokud váš problém nebyl vyřešen, požádejte o rozhovor s nadřízeným.
Nadřazeným zástupcem je obvykle jen ten, kdo má CSR. Existují také nadřízení linky, ale obvykle nepřijímají hovory. V jistém smyslu nemluvíte s nadřízeným, ale spíše se zkušenějším CSR, což je vlastně to, co opravdu chcete. Tyto typy CSR mají obvykle minimálně dvouleté zkušenosti a mohou vám nabídnout více kompenzace za vaši nespokojenost. To je dobré mít na paměti, pokud vám někdy bude nabídnut bezplatný programovací balíček nebo sleva z vašeho účtu. Často můžete získat ještě lepší nabídku jednoduše tím, že požádáte o rozhovor s novějším vedoucím CSR.