Praktické tipy pro zlepšení služeb zákazníkům

Úvod

Co můžete udělat, abyste pomohli svým zákazníkům lépe využívat vaši znalostní základnu, stránku Často kladené otázky a online zdroje technické podpory? Jak můžete pomocí samoobslužných zdrojů zvýšit pravděpodobnost, že najdou a budou postupovat? Co byste měli udělat, abyste zlepšili služby zákazníkům bez ohledu na to, jaký kanál používají?

Tipy pro vytváření obsahu, které vaši zákazníci potřebují

Poraďte se s manažerem helpdesku a určete, jaká řešení musí vaše organizace napsat. Je překvapením pro každého, kromě podpory, jak často problém není softwarová závada, ale chyba uživatele kvůli neznalosti. Někdy je nejlepším řešením, které vaše podpora může udělat, je umístit příslušné části uživatelské příručky do databáze řešení, zejména ty části, které je těžké sledovat, když jste právě obdrželi zařízení.

Pokud se nový problém stane nejčastějším důvodem volání zákaznické podpory, udělejte z něj nejvyšší prioritu řešení IT a technickým autorům napsat řešení. Řešením může být jednoduše vypsat chybu a doporučit, aby uživatel odeslal lístek, ale tento dokument ukazuje zákazníkovi, že jste si problému vědomi a máte definovaný kanál pro podporu.

Dokumentace technické podpory není kopií reklamy. Do řešení zahrňte pouze relevantní obrázky. Je důležitější vidět, jak vypadá spálená pojistka, chyba instalace aplikace nebo závada softwaru, než pěkné, ale zbytečné obrázky lidí, kteří sedí u počítačů. Snímky obrazovky uživatelských nabídek jsou ideální, pokud se jedná o konkrétní krok uvedený v pokynech. Pokud obrázek zobrazuje možnosti nabídky, zajistěte, aby byly možnosti nabídky čitelné pro každého, kdo si obrázek prohlíží na chytrém telefonu nebo tabletu i na obrazovce počítače.

Jedinou reklamou vhodnou pro webové stránky znalostní báze by byly „sady řešení“ nebo odkaz na naplánování návštěvy služby. Se svými zákazníky ztratíte body, pokud jim vaše řešení chyby modelu 5.0 prodává model 6.0, pokud chyba 5.0 neznamená, že hardware v jejich ruce je nevyžádaný. Oznámení, že musí upgradovat svůj software z modelu 5.0 na 6.0, je rozumné.

Průnik SEO, SMO, webdesignu a technické podpory

Klíčovým průsečíkem optimalizace pro vyhledávače, technické podpory a zabezpečení IT je zajištění toho, aby se přihlašovací stránka vaší společnosti pro zákazníky zobrazovala v horní části výsledků vyhledávání pro „přihlašovací údaje společnosti“ a „přihlašovací stránky X“. Neuvěřitelný počet stránek trychtýře je navržen tak, aby zachytil lidi, kteří hledají legitimní stránky. Legitimní domovská stránka zákaznických služeb a technické podpory se navíc musí dostat na začátek vyhledávání výrazů „zákaznický servis se jménem společnosti“ a „helpdesk s názvem společnosti“.

Optimalizace vyhledávače obsahu vaší znalostní báze je důležitá, ale nebude dokonalá. Zahrňte odkazy na související řešení tam, kde jsou snadno viditelná, aby uživatelé přistávající na opravu verze 5.0 mohli okamžitě přejít na řešení pro stejný problém v modelu 6.0. Odkaz na související řešení na stránkách, které zachycují největší provoz, například poskytnutí řešení pro okamžité obnovení hesla, které je k dispozici těm, kteří možná zapomněli své nové heslo.

Pokud vaše společnost zveřejňuje videa s návody na YouTube nebo na jiné platformě, uveďte v popisu videa informace o tom, jak dosáhnout zákaznické podpory nebo technické podpory. A nedovolte jim, aby popis rozšířili, aby ho viděli. Když vytváříte videa propagující nový produkt, uveďte informace o tom, jak mohou kupující nového modelu dosáhnout technické podpory, pokud s nimi budou mít problémy.

Dosah sociálních médií může být neocenitelným nástrojem technické podpory. Když vaše společnost zjistí problém, který se často vyskytuje, sdílejte řešení prostřednictvím sociálních médií. Zákazníci, kteří nevěděli, co s tím, mohou nyní najít řešení a vy můžete generovat pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků ohledně řešení, která sami vypracovali. Vedlejší výhodou tohoto přístupu je, že můžete působit proti negativním zmínkám o sociálních médiích o problému, zatímco ostatní, kteří sdílejí řešení se svými přáteli, se mohou dostat k těm, kteří potřebují pomoc, ale nevěděli o dokumentu řešení.

Tipy pro organizaci helpdesku

Nenechte lidi uvěznit v telefonním stromu, kde nemohou dosáhnout na člověka. I když je samoobsluha ideální, na každou otázku nelze odpovědět pomocí zaznamenané zprávy nebo skriptované odpovědi chatovacího robota. Díky znemožnění oslovení člověka, zejména u těch, jejichž problémy nelze vyřešit pomocí stroje, je pravděpodobné, že o tohoto zákazníka přijdete.

Pokud má někdo problémy s fakturací, které skutečně souvisejí s webem nebo naopak, nikdy mu neříkejte, aby zavolal na jiné telefonní číslo a prošel jinou stromovou strukturou telefonu. Zajistěte, aby vaši zaměstnanci mohli předávat telefonní hovory do jiných oddělení. Při řešení problému s telekomunikačním účtem jsem to musel opakovaně projít.

Nejhorší příklad, na který jsem narazil, nastal, když jsem pracoval na helpdesku PDM. Pokoušel jsem se oslovit jednoho z našich prodejců, ale celá jejich webová stránka byla nefunkční. Jejich telefon prostě šel na nahrávku s tím, že byste měli používat web. Musel jsem zavolat na obecnou zákaznickou linku, abych nahlásil, že web nefunguje, protože nebylo možné dosáhnout technické podpory.

Pokud je to možné, máte integrovanou zákaznickou podporu pomocí jediné databáze pro sledování problémů. Zajistěte, aby někdo, kdo zadává tiket prostřednictvím telefonu, měl problém zaznamenaný v systému řízení vztahů se zákazníky, který by se použil, kdyby odeslal problém prostřednictvím e-mailu nebo rychlé zprávy. Tiché systémy znamenají, že opakované pokusy zákazníka dosáhnout pomoci se nepodařilo dosáhnout správných lidí, nebo v horším případě protichůdné odpovědi.

© 2018 Tamara Wilhite