Obsah:
- Úvod:
- 3.11 Uveďte dva příklady toho, jak zajistíte, aby vaše komunikace s různými skupinami zákazníků byla efektivní a efektivní.
- Kulturní rozmanitost - Tipy pro komunikaci s kulturním povědomím
- 3.12 Jaký význam má neustálé zlepšování zákaznických služeb?
- 3.13 Popište klíčové zásady a postupy pro poskytování služeb nebo produktů ve vaší organizaci. Proč je důležité je dodržovat?
- 3.14 Popište rozdíly v tom, jak se vaše organizace liší v přístupu k zákaznickým službám od ostatních organizací.
- 3.15 Jaké další organizace nabízejí podobné služby nebo produkty? Jaká je nabídka služeb těchto konkurentů?
- 3.16 Jaké jsou vlastnosti a výhody služeb nebo produktů vaší organizace? Jak mohou ovlivnit poskytování služeb zákazníkům / spokojenost zákazníků
- 3.17 Jak vaše organizace vyvažuje své potřeby s očekáváními a potřebami zákazníků?
- 3.18 Zdůvodněte etickou a hodnotovou základnu přístupu vaší organizace k zákaznickému servisu.
- Identifikace potřeb zákazníka
- 3.19 Jak při zlepšování poskytování služeb zákazníkům ovlivňuje vaše chování úspěch jakýchkoli změn očekávání a potřeb zákazníků?
Úvod:
Doufám, že byste nyní získali určité znalosti o tom, co je pro vás jako jednotlivce, pro váš tým, pro organizaci a pro zákazníka důležité, abyste mohli poskytovat dobré a kvalitní služby. Toto je druhá část jednotky, F3 - Povinná jednotka ze skupiny A - Prokázat porozumění zákaznickému servisu.
Chcete-li se podívat na část 1 této jednotky, použijte následující odkaz:
Prokázat porozumění zákaznickému servisu - 1. část
Tato část jednotky se zabývá ještě citlivějšími a někdy obtížnějšími scénáři, s nimiž se někteří kandidáti zákaznických služeb potýkají při řešení problémů. Ano, zákaznický servis jedná neustále s veřejností, což znamená lidi z různých prostředí a kultury. Nemůžete si dovolit být v zákaznickém servisu a vybrat si, komu budete a nebudete sloužit. To není v této roli proveditelné.
Abyste mohli dobře vykonávat svou práci, musíte zajistit, aby vaše komunikace s různorodou skupinou zákazníků byla efektivní a efektivní. Vylepšování služeb nikdy nekončí, a proto musí být na správné cestě. Zaměstnanci se musí ujistit, že jsou informováni o zásadách a postupech organizace.
Zákaznický servis je vysoce konkurenční, a proto se organizace musí ujistit, že udržuje krok s konkurenčním tempem na trhu. Na konci této jednotky by byli kandidáti vysoce kvalifikovaní v řešení důležitých úkolů souvisejících se zákaznickým servisem, což by prokázalo vysoký standard v porozumění zákaznickému servisu.
Respektování rozmanitosti
suggest-keywords.com
3.11 Uveďte dva příklady toho, jak zajistíte, aby vaše komunikace s různými skupinami zákazníků byla efektivní a efektivní.
Kulturní inteligence jsou znalosti o kultuře, povědomí o sobě a ostatních a chování sebe a ostatních dohromady.
- Zajistím, že se na lidi dívám spíše z jejich pohledu než z mého, abych věděl přesně, jak se cítí a co chtějí. Nepředpokládám věci, protože každý myslí jinak, a proto je třeba mu naslouchat a rozumět mu. To, co považuji za něco normálního, může být pro ostatní lidi vážné. Podobné chování může u různých lidí znamenat odlišné chování. Lidé pocházejí z různých kulturních prostředí, a proto se jejich chování může lišit. Musíte být dostatečně trpěliví, abyste naslouchali a porozuměli tomu, co cítí a co chtějí
- Dalším důležitým faktorem je řeč těla. Při pohledu na chování nebo řeč těla člověka můžete zjistit tolik věcí, jako je váhání, plachost, konfrontace atd. Abyste mohli poskytovat nejlepší zákaznický servis, musíte být schopni porozumět řeči těla zákazníků a jednat přiměřeně.
Tímto způsobem můžete zajistit efektivní a efektivní zákaznický servis, protože komunikace je důležitou součástí zákaznického servisu.
Kulturní rozmanitost - Tipy pro komunikaci s kulturním povědomím
3.12 Jaký význam má neustálé zlepšování zákaznických služeb?
Zákazníci jsou důležitou součástí každého podnikání, protože bez nich by podnikání selhalo. Abyste si udrželi své zákazníky a přilákali více zákazníků, musíte neustále vylepšovat, jak se technologie a další zařízení zvyšují. Musíte se také ujistit, že jste před konkurencí, aby vás zákazníci upřednostňovali před ostatními. Organizace musí udělat všechna vylepšení, aby byli zákazníci spokojení.
Například pokud bychom byli stále závislí na dopisu jako komunikačním prostředku, všechny procesy se zpomalí a nebude se toho moc dělat ani dokončovat, ale místo toho musíme držet krok s moderním a rychlým světem, musíme využít pokročilé technologie, jako jsou e-mailové a telefonní hovory, které zrychlují a usnadňují komunikaci, takže dodávky jsou rychlejší a jednodušší, aniž by byla ohrožena kvalita.
Ne všichni zákazníci by také chtěli vstoupit do organizace, aby mluvili s lidmi o jejich problémech, a jako oddělení zabývající se staršími a tělesně postiženými lidmi by vždy chtěli sedět v pohodlí domova a nechat své problémy vyřešit jako co nejrychleji. Jediného způsobu, jak toho lze dosáhnout, jsou modernizované technologie a způsoby práce.
Pokud jde o poskytování péče, existuje také mnoho technologií zvaných pomocné technologie a různá další OT zařízení, která lidem usnadňují život. Naše organizace si toho musí být dobře vědoma, prozkoumávat, aby našla pro zákazníky nejnovější a nejlepší informace a poskytla jim to nejlepší. Tímto způsobem se neustále zlepšujeme a udržujeme zákazníky spokojené a spokojené a oni zůstávají s námi.
Školení v této oblasti je také velmi důležité. Zaměstnanci zákaznického servisu by měli být často školeni a průběžně informováni o všech nových funkcích a technologiích nebo opatřeních, aby mohli potřebným zákazníkům poskytnout příslušné informace.
3.13 Popište klíčové zásady a postupy pro poskytování služeb nebo produktů ve vaší organizaci. Proč je důležité je dodržovat?
Podle business directory.com „ Zásady jsou pravidla, zásady a pokyny, které vedení organizace přijme k dosažení svých dlouhodobých cílů. Postupy jsou kroky, které zaměstnanci provádějí v každodenním provozu, aby zajistili, že to, co dělají, odráží a podporuje stávající zásady. “
Zásady organizace pomáhají činit důležitá rozhodnutí a postupy, které budou dodrženy, pomohou zaměstnancům pracovat efektivně a efektivně.
Oddělení, pro které pracuji, je Sociální péče o zdraví a bydlení. Máme různé zásady a postupy, které spadají pod naše ředitelství
- Politika podpory a přizpůsobení
- Zásady pečovatelů
- Politika obnovy bydlení v soukromém sektoru
- Politika přidělování bytů
- Postup auditu spisu
- Protokol o spolupráci mezi týmy
- Zásady dohledu
- Pokyny pro praxi dohledu
- Pečovatelské vedení
- Účtování poplatků za nebytové služby
- Kritéria způsobilosti pro politiku sociální péče o dospělé
- Zabezpečení dospělých - zásady a postupy pro více agentur
- Politika hodnocení a řízení případů
Očekávání a potřeby zákazníků
customers.com
3.14 Popište rozdíly v tom, jak se vaše organizace liší v přístupu k zákaznickým službám od ostatních organizací.
Naše organizace chce zajistit, aby všichni obyvatelé měli všechny příležitosti objevit, co chtějí dělat, a dosáhnout toho s plným potenciálem. Naše organizace chce, aby její lidé žili smysluplný život s účelem, pro který zavedla systém personalizace, který by změnil životy lidí.
Každý klient je posouzen a zkontrolován a je pro něj vypracován plán podpory, který bude obsahovat osobní vysvětlení jeho života, jeho situace, toho, co má a co potřebuje ke zlepšení kvality života. Rovněž se více opírá o podporu nezávislého života. Tento plán podpory se poté zkontroluje, aby se zjistilo, zda je tento klient způsobilý pro všechny požadavky, které učinil, a v závislosti na rozhodnutí panelu vyššího managementu je služba poskytována. To platí jak pro péči o lidi, tak pro pečovatele. Jedná se o druh podpory zaměřené na sebe, kde jsou osobní rozpočty přidělovány klientům nebo jejich pečovatelům. Toho všeho je dosaženo úzkou spoluprací s partnerskými organizacemi, jako je zdraví, bydlení, volný čas atd. Tímto způsobem si naše organizace klade za cíl udržet sebevědomí,kompetentní a výkonná pracovní síla, která může poskytnout kvalitní život lidem, kteří skutečně vyžadují sociální péči.
Tato transformace byla zavedena přepracováním a restrukturalizací organizace, což znamenalo přesun zaměstnanců na různá místa. Byly změněny popisy práce a specifikace osob. Počet zaměstnanců pracujících z každého místa byl změněn. V případě potřeby byla poskytována nová školení, aby zaměstnanci měli odpovídající znalosti a dovednosti pro poskytování nové služby. To znamenalo změny služeb od prvního kontaktního bodu, kterým jsou zákaznické služby, až po dodání a kontroly. Všechny změny byly sděleny prostřednictvím dokumentů, aby se zaměstnanci mohli vrátit a v případě potřeby se odvolat. Také změny ve službách byly sděleny všem stávajícím zákazníkům a pečovatelům a dalším důležitým partnerům, kteří s organizací spolupracují.
3.15 Jaké další organizace nabízejí podobné služby nebo produkty? Jaká je nabídka služeb těchto konkurentů?
Ostatní organizace, které nabízejí podobné služby a produkty, jsou (______________) atd. ( Napište si vlastní seznam; tyto informace byly z důvodu důvěrnosti skryty )
Některé nabídky služeb, jako jsou náklady na pečovatelské domy, jsou levnější než to, co nabízí naše organizace, v důsledku čehož někteří zákazníci, kteří se samofinancují, získají umístění v péči u jiného místního úřadu nebo rady nebo organizace. Jiné služby, jako jsou zdravotní služby, jsou ve skutečnosti lepší ve srovnání s naší organizací; o plánování propuštění a péči po propuštění se staráme lépe než naše partnerská organizace. Důvodem může být to, že používáme sdílené partnerství s našimi sousedními městskými částmi, a proto by mohl být důvodem pro trochu horší služby ve srovnání se sousedními organizacemi, ale pracují na zlepšování všech drobných nedostatků, aby poskytli nejlepší služba možná.
3.16 Jaké jsou vlastnosti a výhody služeb nebo produktů vaší organizace? Jak mohou ovlivnit poskytování služeb zákazníkům / spokojenost zákazníků
Výhody naší organizace jsou,
- Zákazníci jsou oceňováni a respektováni a obdrželi jsme tolik dopisů s poděkováním, které nám děkují za vynikající poskytované služby.
- Všichni zaměstnanci jsou dobře vyškoleni a mají znalosti a dovednosti nezbytné k tomu, aby mohli svou práci vykonávat co nejlépe
- Snažíme se v našich silách poskytovat kvalitativní služby za přijatelné ceny (klienti s vlastním financováním)
- Zákazníka stavíme na první místo a mluvíme s ním, nasloucháme jeho problémům a potřebám a poskytujeme nejlepší možné služby.
- Poskytujeme také zákazníkům všechny potřebné informace týkající se jejich péče, aby věděli, co dostávají, a pokud budou muset zaplatit, budou vědět, proč platí, kolik platí a jak dlouho budou muset platit.
Rovněž neustále bereme zpětnou vazbu od zákazníků, abychom zjistili, co od této organizace očekávají, a to nám pomáhá zlepšovat se a vždy se nám daří být nejlepší a poskytovat ty nejlepší služby.
Zákaznické potřeby
customerservicemanager.com
3.17 Jak vaše organizace vyvažuje své potřeby s očekáváními a potřebami zákazníků?
Aby si naše organizace udržovala své zákazníky a zabránila jim v odchodu k různým organizacím, a abychom přilákali více zákazníků, vyvíjíme a dodáváme zákazníkům informace a rady takovým způsobem, aby měli k dispozici všechny informace, aby mohli správně rozhodnutí o tom, co chtějí, a kontaktujte naše partnerské společnosti nebo poskytovatele, aby získali nejlepší služby ve správný čas za správnou cenu. Všechny podrobnosti jsou k dispozici na webu organizace a tento web je neustále vyvíjen a aktualizován o nové informace, funkce, snadnou navigaci a uživatelské rozhraní. Lidé, kteří nemají přístup k internetu, mohou zavolat na zákaznické služby a my jim zveřejníme příslušné informace, a pokud potřebují mluvit se zaměstnancem osobně,v době nouze jsou vždy k dispozici pracovníci, kteří je mohou navštívit, nebo prostřednictvím schůzek, pokud návštěva není tak naléhavá.
Cesta sociální práce pro zákazníka, kde se mu dostává péče, má tedy všechny informace a rady, které zákazník potřebuje v každé fázi jeho péče. Organizace také neustále aktualizuje služby tak, aby z toho měli prospěch klienti, a kvalita péče se neustále zlepšuje. Prvním kontaktním místem je tým zákaznických služeb, kde zjistí potřeby klientů tím, že je vyhodnotí po telefonu a poté je označí správným oddělením. Například převzetí odpovědnosti za sjednání schůzky pro reablement / pracovní terapii / kontroly, usnadnění sebehodnocení, pokud to vyžaduje zákazník nebo pečovatel. Také pokud jde pouze o informace a rady, poskytnou je zákazníkům s nejlepšími znalostmi a v případě jakýchkoli dotazů kontaktují jiná oddělení.
3.18 Zdůvodněte etickou a hodnotovou základnu přístupu vaší organizace k zákaznickému servisu.
Stejně jako všechny ostatní organizace má naše organizace své zásady a postupy zajišťující sociální péči o zákazníky. Ty jsou k dispozici na internetu, stále v konceptu, který si zákazníci mohou přečíst.
( Informace jsou z důvěrných důvodů skryty )
- Zlepšování výsledků pro starší lidi v (________________)
- Společná strategie uvádění do provozu pro dospělé s poruchami učení
- Společná strategie uvádění do provozu pro služby duševního zdraví pro dospělé a starší lidi v (___________________)
- Naplňování a odměňování životů v (_____________), autistická strategie pro (________________).
Tyto dokumenty přesně řeknou zákazníkovi, na co mají nárok, co od nás může očekávat a jak budou tyto služby poskytovány a co bude poskytováno.
Zákazník bude vědět, co od nás může očekávat. Vždy dáváme zákazníky na první místo, bereme jejich argumenty a požadavky jako správné a podle toho se s nimi vypořádáme, vžijeme se do kůže zákazníka, abychom přesně věděli, co klient potřebuje, a vždy jsme zdvořilí a ke všem přistupujeme stejně. Úprimně říkáme zákazníkům, co můžeme poskytnout a co mohou od nás očekávat. Nediskriminujeme lidi z jakéhokoli důvodu a dodržujeme etické standardy a pracujeme s vysokou odpovědností, abychom dosáhli dokonalosti.
Identifikace potřeb zákazníka
3.19 Jak při zlepšování poskytování služeb zákazníkům ovlivňuje vaše chování úspěch jakýchkoli změn očekávání a potřeb zákazníků?
Zlepšení poskytování služeb zákazníkům bude vyžadovat více tvrdé práce a odhodlání. Dělám maximum, abych pomohl svému týmu.
Několik měsíců předtím, když nám docházel nedostatek zaměstnanců a hromadění doporučení na zásobnících oblasti, jsem vstoupil, abych pomohl sociálním pracovníkům s prací související s finančními papíry, o kterých jsem si myslel, že na to mám dostatečné znalosti a dovednosti, také bok po boku udržování bezpečné praxe. Pracovníci se tak mohli soustředit na sociální práci, která byla součástí dotazů zákazníků. Spolupráce jako tým pomohla týmu a oddělení vyjít z nouzových / krizových situací. Výsledkem je, že o zákazníky bylo v daném časovém rámci postaráno a nebyli ponecháni bez řešení.
Další incident, který zde mohu citovat, je „Operation Saga“, kde jsme měli vážné obavy s jedním z našich poskytovatelů péče a každý klient musel být zkontrolován, aby zkontroloval kvalitu péče, kterou dostal. Aby byla práce jednodušší, navrhl jsem několik tabulek s klienty, kteří potřebovali revizi, roztřídil je podle oblasti, které se mají dát každému recenzentovi, a poté navrhl další šablonu se všemi důležitými otázkami, které bude pracovník muset požádat klienta o péči (tak se ušetří čas, který nebude vyvíjet velký tlak na to, aby sociální pracovník přemýšlel, kde začít a na co se zeptat), a finální tabulku, kde budou shromážděny všechny údaje, aby bylo možné je porovnat a rozhodnout o kvalitě péče, kterou poskytují. Díky tomu byla operace snadno dosažitelná, ušetřil čas,a dalo mi velký pocit uspokojení z toho, že jsem něco dokázal a pomohl týmu a organizaci a hlavně blahobytu klientů v případě potřeby. To nám zase pomohlo poskytovat zákazníkům kvalitní péči a uvědomili jsme si, že nám opravdu záleží na jejich pohodě a kvalitě života v radě.
Chcete-li se podívat na první část této jednotky, klikněte na následující odkaz:
Prokázat porozumění zákaznickému servisu - 1. část
Doufám, že tento hub pomohl. Neváhejte se podělit o své nápady nebo zkušenosti prostřednictvím sekce komentářů níže.
Vše nejlepší!