NVQ - Demonstrace porozumění zákaznickému servisu - část 1

Úvod:

Jako rada pro kandidáty NVQ se jedná o jednotku F3 - povinná jednotka ze skupiny A. Tato jednotka se zabývá poměrně složitými oblastmi souvisejícími se zákaznickým servisem. Otázky mohou být docela matoucí a zajímavé, ale díky podrobné promyšlené odpovědi bude odpověď na tyto otázky docela dosažitelná. Snažil jsem se ze všech sil vkládat všechny informace co nejlépe, jak jsem jen mohl, ale pokud máte pocit, že je něco irelevantní nebo chybí, neváhejte napsat komentář níže.

Toto je první část jednotky „Prokázat porozumění zákaznickému servisu“ a podívejte se na část 2 této jednotky, prosím, postupujte podle níže uvedeného odkazu:

Prokázat porozumění zákaznickému servisu - část 2

Aby bylo možné pracovat v roli zákaznického servisu, je třeba prokázat dobré porozumění zákaznickému servisu. To zahrnuje plnění očekávání zákazníků, zkoumání finančních a jiných omezení zdrojů, důkladné pochopení řetězce služeb organizace, sílu týmové práce při poskytování dobrého zákaznického servisu, příspěvek zákaznického servisu vedoucí k nejlepší hodnotě na trhu, výhody konkurenceschopnosti, poskytování vynikajících služeb, i když existují omezení v organizaci, řešení různých chování a osobností zákazníků a konečně efektivní komunikace.

Na konci této jednotky budou kandidáti mít znalosti o výše uvedených oblastech a získají více nápadů a strategií, jak jednat se zákazníky a být efektivním kandidátem na zákaznický servis.

themana.gr

3.1 Jak splňuje nabídka služeb vaší organizace očekávání zákazníků?

Naše organizace spolu s dalšími partnerskými organizacemi, mezi které patří policejní oddělení, hasiči, zdravotnictví, školství a také městské a farní rady, usiluje o zapojení komunity. Usilují o porozumění potřebám a problémům občanů a také je zapojují do rozhodovacího procesu.

Od této chvíle jsou finanční zdroje velmi omezené a zákazníci jsou povzbuzováni, aby si více věcí udělali sami, například i hodnocení si někdy provádějí sami. To pomůže organizaci rozhodnout o klientech, kteří mají skutečně nárok na služby, a organizace sama bude schopna poskytovat služby potřebným.

3.2 Jak je nabídka služeb vaší organizace ovlivněna finančními a jinými omezeními zdrojů?

Naše organizace chce, aby měl každý obyvatel bezpečný, smysluplný a kvalitní život. Aby to bylo možné realizovat, naše organizace přinesla plán personalizace, jehož cílem bylo změnit životy lidí. To se zaměřuje na to, aby zákazníci a pečovatelé mohli převzít kontrolu nad svým vlastním životem, najít řešení a podporovat nezávislý život. Osobní rozpočty jsou poskytovány oprávněným klientům ve spolupráci se zdravotnictvím, bydlením, dopravou, volným časem a dalšími dobrovolnými a nezávislými organizacemi.

Naše organizace se zaměřuje na kvalitní služby tím, že utrácí méně, čehož lze dosáhnout pouze pečlivým navržením cesty péče a také pomocí pomoci partnerských zaměstnanců a organizací.

Naše organizace zpočátku omezovala zaměstnance a jejich plat, aby ušetřila peníze, ale později se to ukázalo jako smrtelné pro praxi sociální práce, protože nebylo dostatek zaměstnanců na vyřizování doporučení, která přicházely každý týden / měsíc, a v důsledku toho, organizace prozkoumala oblasti chyb, kde organizace ztrácela peníze, a nyní začala společně s partnery šetřit peníze a poskytovat svým klientům kvalitní služby.

3.3 Jaký dopad může mít nabídka služeb vaší organizace na různé lidi v řetězci služeb?

Když se podíváme na servisní řetězec, zahrnuje všechny, od organizace až po manažery, sociální pracovníky, klienty a jejich rodiny / příbuzné.

Například pokud přijde doporučení pro některé služby, protože příbuzný, který se staral o klienta, onemocněl, bude to mít dopad na klienta a příbuzného. Také pokud se kvalita služby zhorší nebo zpomalí, bude organizace zpochybněna a bude muset nést odpovědnost za řešení jakýchkoli závažných následků špatné služby.

Aby se těmto problémům předešlo, musí organizace implementovat zobecněnou službu, kde všichni klienti budou mít přístup k požadovaným informacím, nebo jim budou poskytnuty požadované informace, nebo budou označeni správným směrem. Organizace by měla zasáhnout co nejdříve, aby nedocházelo ke zhoršení krizí a kontrolních situací, například aby se zabránilo hospitalizaci. Způsoby, jak se vyhnout kritickým situacím, jsou domácí péče, odlehčovací služby, bydlení pro zvláštní péči a používání asistenčních technologií.

Porozumění zákaznickému servisu

blog.taskrabbit.com

3.4 Jak si zákazníci formují svá očekávání ohledně služeb a produktů?

Zákazníci jsou páteří jakékoli organizace. To, co si zákazníci myslí o společnosti a co cítí, je hlavním aspektem úspěchu organizace.

Před zakoupením produktu zákazníci hodně přemýšlejí a zkoumají. Organizace, jako je ta naše, musí pečlivě sledovat sousední organizace, aby zjistila kvalitu poskytovaných služeb. Zákazníci vždy očekávají kvalitní služby za přijatelné ceny. Hledají také rozmanitost. Organizace tedy musí být ve svých produktech a službách kreativní, aby si zákazníci mohli vybírat podle svých potřeb a zájmu o lepší kvalitu života. Aby byla organizace úspěšná, musí jasně rozumět zákazníkům a jejich očekáváním.

Pochopení potřeb zákazníků

3.5 Proč je pro poskytování vynikajících služeb zákazníkům důležitá efektivní týmová práce?

Vytvořit dobrý tým a poté společně pracovat na udržení efektivní týmové práce není snadný úkol.

Hudební nástroj je to, co mě napadne, když přemýšlím o týmu. Všechny struny musí být vyladěny tak, aby zněly perfektně unisono.

Podobně musí být všichni zaměstnanci týmu vyškoleni a spolupracovat, aby odložili všechny rozdíly, a to bude mít velký vliv na kvalitu prováděné práce.

Aby tým mohl podávat dobrý výkon, musí každý jednotlivec v týmu podávat dobrý výkon. Musíte se naučit dělat kompromisy, přizpůsobovat se a vyjednávat o společném řešení případných problémů. Tato týmová práce ovlivní celkový výkon organizace.

Při poskytování zákaznických služeb musí být zaměstnanci řádně proškoleni, aby mohli úzce spolupracovat s týmem i jako součást týmu. Při řešení problémů tedy nemusíte sedět a přemýšlet sami, můžete vyhledat pomoc druhých, protože člověk nemůže vždy vyřešit všechny problémy, které se vyskytnou ve službách zákazníkům, sám. Také rozhodování jako tým je bezpečnější než individuální rozhodování. Tímto způsobem bylo rozhodnuto spíše skupinou než jednotlivcem, což bude bezchybné.

Jasným příkladem týmové práce je, pokud pracovník jedná s klientem a říká, že se mu do týdne vrátí řešení, a pokud pracovník z nějakého důvodu onemocní nebo z organizace odejde, když klient vrátí se s dotazem znovu, jakýkoli jiný pracovník by s tím měl být schopen se vypořádat. Systémy a komunikační dovednosti je třeba rozvíjet tak, aby kdokoli měl k dispozici informace, aby mohl jednat s rozzlobeným nebo rozrušeným nebo potřebným klientem.

Abychom toho dosáhli, musí být vyškoleni všichni zaměstnanci v servisním řetězci, tedy dobře vyškoleni. Základem toho všeho je komunikace. V případě přerušení komunikace se vše zastaví. Zákazníci neklasifikují pracovníky nebo zaměstnance společnosti jednotlivě; místo toho se dívají na podnikání jako na celou jednotku, jako na jednu entitu. Protokol veškeré komunikace v centrální databázi je tedy nezbytný pro lepší výkon každého člena týmu a organizace.

3.6 Jak služby zákazníkům přispívají k nejlepší hodnotě ve veřejném sektoru?

Zákaznický servis je o poskytování služeb zákazníkům. Čím více se tedy o klienty budete starat a čím lépe jim budete sloužit, tím lepší bude veřejný profil organizace. Vzhledem k tomu, co naše organizace dělá, neustále jednáme se zákazníky a mluvíme s nimi buď telefonicky, nebo tváří v tvář. Musíte tedy zachovat tuto profesionalitu a současně zohlednit problémy zákazníků a způsob, jakým se cítí. Musíte se vžít do jejich kůže a poslouchat a rozhodovat o akcích a službách.

Mám téměř sedm let zkušeností s prací s veřejností. Pracoval jsem s farmaceutickou společností, kde jsme neustále museli jednat s velkoobchody a maloobchody, kontrolovat kvalitu produktů a poté také platnost a životnost léčivých přípravků. Poté jsem pracoval pro maloobchodní společnost, kde jsme museli jednat se všemi typy zákazníků po telefonu a tváří v tvář. V současné době pracujeme pro vládu a jednáme s mnoha zákazníky z různých prostředí založených na kultuře, tradicích, etnickém původu, rase a dalších. Při řešení jejich problémů musíme být opravdu citliví a každé provedené doporučení se liší od toho druhého.

Léta zkušeností s prací s různými společnostmi, prací s různými lidmi a prací na různých rolích přinesla zkušenosti a znalosti, které právě teď mám. Chování a osobní etika jsou vlastnosti, které rostou spolu s vašimi zkušenostmi, a díky tomu má zákazník pocit, že se o něj skutečně staráme.

Musíme přemýšlet o situaci, jak si přejeme se zákazníkem zacházet, a musíme s našimi zákazníky zacházet lépe, než abychom dosáhli dokonalosti v oblasti zákaznických služeb. Musíme skutečně dát do svého srdce a duše práci, kterou děláme, abychom skutečně přinesli tuto kvalitní službu.

3.7 Jak může zákaznický servis poskytnout obchodní organizaci konkurenční výhodu?

Pro obchodní organizaci jsou zákazníci velmi důležití. Organizace nemůže nic prodat, pokud nemá zákazníky. Aby organizace mohla podnikat, musí nakupovat zákazníky, a abychom toho dosáhli, musíme být lepší než naši konkurenti.

Zákaznický servis je nejdůležitější věcí, která je zásadní pro přilákání zákazníků, a proto musíme kvalitativně uspokojovat potřeby našich zákazníků a především musíme být zákazníkům věrní. To vše dohromady přispívá k vynikajícímu zákaznickému servisu. Poskytováním vynikajících služeb přitahujeme více zákazníků, protože zákazníci vyprávějí o našich vynikajících službách ostatním lidem, které znají, a řetězec tak pokračuje, což je nejlepší způsob marketingu.

Abychom přilákali více zákazníků, musíme dodržet naše sliby a závazky a zajistit, aby byly služby poskytovány včas. Tímto způsobem se zákazník nebude ohlížet zpět, aby se přestěhoval do jiné společnosti. Poskytněte zákazníkům různé možnosti, aby vyhovovaly jejich potřebám, a buďte s nimi v kontaktu ohledně aktualizací služeb, v pravidelných intervalech přijímejte neustálé zpětné vazby a snažte se jim pomáhat zlepšovat kvalitu služeb.

Spokojenost zákazníků

homeofservice.com

3.8 Proč vaše organizace omezuje poskytovaný zákaznický servis a vyvažuje spokojenost zákazníků s organizačními cíli?

Omezení zákaznických služeb znamená poskytovat ty nejlepší služby pro správné lidi. Poskytuje služby lidem, kteří to skutečně potřebují. Naše organizace omezovala služby zákazníkům od konce roku 2010. Nešlo o to, že by služba byla omezena na zákazníky, ale ve skutečnosti byly služby důkladně posouzeny tak, aby služby dostávali pouze skuteční klienti.

Například mnoho klientů mělo ve zvyku dostat se do trvalého bydlení složitým způsobem. Nejprve požádají o pobyt v nemocnici, když jsou propuštěni z nemocnice, a poté upozorní na problém, že nejsou způsobilí k návratu domů, a poté požádají o prodloužené odpočinky a nakonec požádají o trvalý pobyt. Naše organizace tento vzorec zachytila a poté pracovala společně s týmem nemocnice a přinesla myšlenku, že klienti by neměli být propuštěni z nemocnice, pokud nejsou dost dobří, aby se vrátili domů. Tímto způsobem byly ušetřeny peníze vynaložené na zbytečnou trvalou péči.

Naše organizace také prozkoumala balíčky péče, zkontrolovala je a omezila částku vyplacenou na péči, protože mnoho klientů požadovalo pouze peníze za péči, protože si jednoduše mysleli, že jsou způsobilí, což nebylo správné. Rovněž klienti, kteří měli dlouhodobé zdravotní problémy, museli být financováni zdravím, takže naše organizace šetří peníze společně se zdravotním partnerstvím.

Prohlédnutím mezer a vyřešením realistických problémů tedy naše organizace ušetřila peníze a dosahuje svých cílů. Organizace se musí soustředit na to, co lze zákazníkům nabídnout v dobré kvalitě, a dodržovat to, aby dosáhla svých cílů.

Co znamená dobrý zákaznický servis?

3.9 Jak řešíte různé chování a osobnosti zákaznických služeb, abyste dosáhli spokojenosti zákazníků? Uveďte alespoň dva příklady

Jako organizace a zejména v oddělení zákaznických služeb se každý den setkáváme s lidmi s různým chováním a osobností a mluvíme o nich. Vidíme lidi s obtížným chováním a osobnostmi, někteří s příjemným chováním, někteří naštvaní zákazníci, někteří náladoví zákazníci, někteří plachí a nepohodlní zákazníci a mnoho dalších. Abyste mohli jednat s lidmi / zákazníky s různým chováním a osobnostmi, musíte se nejprve naučit zůstat v klidu a vypořádat se s tím chytře a efektivně. To, že je zákazník naštvaný a křičí, ještě neznamená, že na něj můžeme křičet. My zase musíme být zdvořilí a klidně jim říkat, že budeme muset konverzaci ukončit, pokud nebudou správně mluvit nebo nebudou jednat.

Podle slovníku „ chování je definováno jako způsob, jakým se člověk chová k ostatním lidem a osobnost je definována jako komplex všech atributů - behaviorálních, temperamentních, emocionálních a mentálních - které charakterizují jedinečného jedince “

Abychom mohli jednat se zákazníky s odlišnou osobností a chováním, musíme se snažit vytvořit přátelskou atmosféru, kde se lidé budou moci socializovat a svobodně mluvit o svých potřebách a pomoci, kterou vyžadují. Nemusíme brát zneužívání ani nadávat od zákazníků. Pokud je zákazník naštvaný, snažte se zůstat v klidu a problém vyřešit. Zjistěte, jaké jsou jejich potřeby, důvod jejich hněvu, buďte s nimi pevní a spravedliví a nedovolte, aby se stali násilníky. Zákazníkovi byste také měli vysvětlit zásady společnosti proti násilí.

Pokud jste klienty rozrušili, pravidelně je uznávejte a zeptejte se jich, jakou pomoc potřebují. To jim pomůže vyjádřit jejich myšlenky a také jim řeknete, že jste tam, abyste je poslouchali a podnikli nezbytné kroky a akce k vyřešení jejich problémů.

3.10 Proč je efektivní komunikace důležitá pro poskytování vynikajících služeb zákazníkům?

Každá organizace prosperuje z nejlepších zákaznických služeb, protože to je hlavní úkol a je jako páteř organizace. Způsob, jakým společnost jedná se svými zákazníky, význam a hodnoty, které má společnost pro své zákazníky, ji odlišuje od ostatních organizací a konkurentů v této oblasti. Pokud jim dokážeme dobře sloužit, zákazníci nás odkáží na další zákazníky. Zákaznický servis by neměl být pravidlem, kterým se řídíte, musí být prováděno z vašeho srdce a musí být součástí vašeho života, což bude přínosem i pro váš osobní život. Naučíte se chápat, respektovat a zacházet s lidmi, s nimiž se ve svém životě setkáte, úžasným způsobem.

Když je zákaznický servis efektivní, znamená to, že pozorně posloucháte, co zákazníci říkají, rozumíte řeči jejich těla nebo jejich hlasu nebo tónu, pokud telefonujete. Tímto způsobem jim budete schopni poskytnout nejlepší a rychlá řešení. To bude výhodné jak pro vás, tak pro zákazníka. Za všechny své dlouholeté zkušenosti se zákaznickým servisem jsem se naučil také to, že „ zákazník má vždy pravdu .“ Takto musíme vždy jednat se zákazníky!

Když je komunikace nejlepší, vaše verbální dovednosti v psaní jsou nejlepší a je snazší doručit produkty efektivně a včas, je snazší vyřešit jakékoli problémy a stížnosti týkající se zákazníků tváří v tvář nebo telefonicky, nebo prostřednictvím e-mailu nebo online postupů.

Pomocí následujícího odkazu se podívejte na druhou část této jednotky: