Obsah:
- Najděte všechny, nebo máte problémy
- Najděte všechny své zákazníky - to zní snadno, ale. . .
- Strašidelný příběh o chybějící zúčastněné straně
- Definování zákazníka a zúčastněné strany
- Najděte všechny své zákazníky a zúčastněné strany
- Na každém zákazníkovi záleží
- Hledání interních zákazníků a zúčastněných stran
- Definování externích zákazníků a zúčastněných stran
- Věnujte pozornost celému světu
- Stalo se vám někdy něco z toho?
Najděte všechny, nebo máte problémy
Zákazník náš projekt využívá nebo za něj platí a chce výsledky. Zúčastněnou stranou je kdokoli, na něj se projekt jakýmkoli způsobem vztahuje. Jako projektoví manažeři musíme identifikovat naše zákazníky a zúčastněné strany. Chybějící účastník je receptem na katastrofu. Ve skutečnosti se musíme setkat s každým zákazníkem a zúčastněnými stranami. Ale jak je všechny najdeme?
Najděte všechny své zákazníky - to zní snadno, ale…
Když učím projektové řízení, říkám studentům ve svých třídách - všem profesionálům -, že pro svůj projekt potřebují najít všechny zákazníky. Většina si myslí, že je to zřejmé a snadné. Ve skutečnosti tomu tak není. Dokonce i pro projektové manažery pracující ve společnosti může být těžké najít každého, kdo bude ovlivněn novým nebo vylepšeným produktem nebo službou, které dodáme na konci projektu. A pokud pracujeme jako dodavatel, subdodavatel nebo konzultant, je to ještě těžší.
Moji 4 000 studentů projektového managementu mi přinesli desítky příběhů o katastrofách projektu, které vznikly v důsledku toho, že jsme nenašli projekt a nepromluvili se všemi zákazníky a zúčastněnými stranami.
Čtěte dále a dozvíte se, jak určitě najít každého, s kým musíte mluvit, než zahájíte další projekt.
Strašidelný příběh o chybějící zúčastněné straně
Tento příběh by měl zdůraznit: Společnost upgradovala systém CRM (Customer Relations Management). V obchodním procesu nedělali vůbec žádné změny. Použilo by stejné vstupní obrazovky a vytvořilo by stejné formuláře. Prostě to přesunuli ze starého sálového počítače a nasadili na nový síťový server. CRM podporuje prodej, marketing a služby zákazníkům. Projektový manažer pracoval s každým oddělením a ujistil se, že každá obrazovka pro zadávání dat, každý formulář a každá zpráva jsou správné. Jak by jim mohlo něco uniknout?
Nový systém fungoval bok po boku se starým systémem bez problémů tři měsíce. Společnost vypnula starý systém - a druhý den téměř skončila v práci.
Projektovému manažerovi chyběl jeden zásadní účastník: finanční ředitel. Systém CRM generoval denní zprávu o prodeji, která se každý den pohybovala od 500 000 do 1,5 milionu dolarů v hotovosti. Finanční ředitel dostal zprávu ze starého systému. Nevěděl, že přichází nový systém, nebo starý odchází. A v den, kdy starý systém odešel, neměl tušení, kolik peněz je na obchodním účtu společnosti!
Naštěstí manažer projektu dokázal rychle vygenerovat novou zprávu a zachránit den. Ale můžeme to udělat lépe: Pojďme na začátku najít všechny zúčastněné strany!
Definování zákazníka a zúčastněné strany
V projektovém řízení je zákazníkem kdokoli, kdo využívá, platí nebo přímo těží z výsledku projektu. Všichni zákazníci jsou zúčastněné strany; jsou ústředním účastníkem. Zúčastněnou stranou je každý, koho se týká proces nebo výsledky projektu. Zúčastněné strany, které nejsou zákazníky, jsou méně zapojeny, proto se jim říká periferní zúčastněné strany.
Stejně jako finanční ředitel v našem příběhu může být účastník projektu okrajový, ale pro náš úspěch je stále důležitý!
Najděte všechny své zákazníky a zúčastněné strany
Když zahajujeme projekt, myslíme si, že víme, s kým si promluvit. Často se mýlíme. Stejně jako detektivové musíme dopadnout na všechny podezřelé - obvyklé podezřelé i neobvyklé. Chceme-li získat skutečný obraz o tom, co se děje - a stejně jako Sherlock Holmes to děláme, musíme udělat pohovor se všemi účastníky případu.
Zákazníky a zúčastněné strany najdeme odlišně ve dvou různých situacích:
- Vnitřní:. Náš projekt funguje uvnitř jedné společnosti (naší vlastní společnosti nebo jedné klientské společnosti).
- Externí: Náš projekt vytváří produkt nebo službu pro mnoho firemních zákazníků (B-to-B) nebo spotřebitelů (B-to-C).
Možná budeme muset věnovat pozornost lidem mimo naši obvyklou představu o tom, kdo je zákazník, zejména pokud pracujeme na projektu, který ovlivňuje životní prostředí nebo vyvolává kontroverzní problémy.
Podívejme se postupně na každou z nich.
Na každém zákazníkovi záleží
Tento citát od Stephena R. Coveyho vystihuje podstatu důležitosti každého zákazníka
Brett Jordan (CC BY), přes Flickr
Hledání interních zákazníků a zúčastněných stran
Pokud pracujeme ve společnosti, je snadné najít všechny zákazníky a zúčastněné strany, jakmile víme, jak na to.
Nejlepší je myslet vizuálně. Nakreslíme mapu projektu. Pokud znáte diagramy toku dat, je to skvělý způsob, jak vytvořit informační mapu. Odkud pocházejí informace, které potřebujeme? Kdo to ví? Kdo to změní? Kdo ji použije nebo potřebuje vědět.
Jakmile máme tento obrázek, ukážeme ho všem zákazníkům a zúčastněným stranám, o kterých víme. A my se ptáme: „Je tu ještě někdo, kdo by o tom měl vědět? Kdo je zodpovědný za každou z těchto oblastí? Koho bude ovlivňovat to, co projekt dělá?“ Můžeme změnit náš jazyk, abychom vyhověli kultuře organizace. V byrokracii bychom mohli říci: „Existuje někdo, kdo potřebuje tyto změny schválit?“ V neformálnějším prostředí se můžeme zeptat: „Kdo bude naštvaný, když to udělám, a neví, že se to děje?“
Pokud je naše společnost dostatečně velká, aby měla organizační schéma, porovnáme naši mapu s tím. Pokud tomu tak není, promluvíme si s každým.
Dostaneme každé jméno, které někdo navrhne, a pak se setkáme s každým z těchto lidí a zeptáme se, jestli jsou zapojeni. Pokud ano, jedná se o zúčastněné strany. Ať už jsou zúčastněnými stranami či nikoli, klademe jim stejnou otázku: Existuje ještě někdo, kdo by o tom měl vědět?
Jako zúčastněné strany nezapomeňte zahrnout všechny auditorské nebo regulační agentury (interní nebo externí).
Buďte důkladní. Je mnohem lepší, když spousta lidí řekne: „S tím nemám nic společného. Proč se mnou mluvíš?“ než to, aby jedna osoba řekla na konci projektu: „Proč jsi ke mně nepřišla dřív!?!“ Lidé ve skutečnosti ocení, že se jich někdo zeptá, jestli jim záleží na tom, co děláte. Ukazuje vám to péči. Díky tomu bude identifikace zúčastněných stran v budoucích projektech mnohem jednodušší.
V rámci organizace vytváříme seznam zákazníků a zúčastněných stran. To je zásadní krok při sestavování komunikačního plánu projektu a zásadní krok při definování rozsahu projektu.
V řízení projektů Six Sigma se tomu říká včetně Hlasu zákazníka. Projekty využívající agilní řízení projektů to posouvají na další úroveň; mají průběžnou interakci se zákazníkem během celého projektu.
Definování externích zákazníků a zúčastněných stran
Externí zákazníci, ať už podniky nebo spotřebitelé, jsou definováni jako cílový trh a nejlepší způsoby, jak definovat cílový trh a přání a potřeby cílového trhu nepocházejí z projektového managementu. Jsou součástí oblasti marketingu. Kdo nakupuje, těží z výsledků tohoto projektu, produktu nebo služby, kterou vytváříme nebo vylepšujeme, nebo je jimi ovlivněn? Vesmír možných zákazníků a zúčastněných stran je však mnohem větší a rozmanitější, proto jsou zapotřebí různé metody.
V marketingu pravděpodobně nemůžeme mluvit přímo se svými zákazníky. Ale můžeme o nich udělat průzkum. A můžeme s nimi být schopni udělat rozhovor, provést průzkumy nebo vytvořit focus groups. Čím více víme o tom, co naši zákazníci chtějí, tím větší je pravděpodobnost, že se nám skutečně podaří zavést nový nebo vylepšený produkt nebo službu.
Věnujte pozornost celému světu
Řízení projektů má svou zelenou stránku. Kodex chování PMI vyzývá všechny projektové manažery, aby zajistili, že každý projekt bude přínosem pro všechny zúčastněné, pro společnost a pro životní prostředí.
Některé vytvářené projekty mají významný dopad na životní prostředí. V 90. letech byla výstavba věží celulárních telefonů kontroverzním tématem. Je ironií, že každý chtěl dobré mobilní pokrytí, ale přístup k věžím „nebyl na mém dvorku (NIMBY)“. Pracoval jsem s jedním celulárním projektovým manažerem, který udělal skutečný rozdíl. Po špatné zkušenosti ve městě s historickým bitevním polem pro občanskou válku v Západní Virginii se naučil jít nad rámec standardních oznámení v místních novinách a na schůzích měst. Navštívil všechny ekologické skupiny, historické skupiny a vlastníky firem v dané oblasti a získal jejich názor a vstup - a mluvil s nimi o tom, s kým dalším by měl mluvit. Výsledkem bylo, že jeho pozdější projekty byly široce přijímány, takže bylo snadné je realizovat včas a v rámci rozpočtu.Největší překážku - smíšené veřejné mínění - změnil na výhodu.
Jak se stal cellular přijat, názory se změnily. Zpočátku národní parky nechtěly v parcích žádné věže. Ale když si uvědomili, že dobré pokrytí buňkami znamená, že ztracení turisté mohou volat o pomoc, změnili svou melodii - pomocí prezidentské směrnice na toto téma.
Všechna tato moudrost se bohužel nepřenesla z jednoho odvětví do druhého. Podle mého názoru jsou farmy na větrný mlýn, které získávají energii z oblohy v západním Texasu, krásným doplňkem krajiny, který ukazuje naši oddanost ochraně životního prostředí. V mnoha státech, včetně New Yorku, však ochránci přírody nebyli do dialogu zahrnuti, a znovu to převzala společnost NIMBY, která odkládala skvělé projekty na celá léta. Pokud by se manažeři projektů větrných mlýnů poučili z osvědčených postupů projektů buněčných věží, byli bychom mnohem dále spolu s větrnou energií, než jsme nyní.