Obsah:
- Co o vás říkají zákazníci online?
- Nemáte žádnou strategii pro sociální média
- Vaše strategie sociálních médií je špatně realizována
- Jak jednat s tímto rozhněvaným zákazníkem
- Stále si myslíte, že sociální média jsou hloupá?
Donnie Nunley přes Flickr (CC BY 2.0)
Co o vás říkají zákazníci online?
Evangelisté v sociálních médiích se už léta zabývají snahou vysvětlit důležitost sociálních médií pro vaše podnikání. Přes své nejlepší úsilí se mnoho podniků rozhodlo strategii sociálních médií vůbec neprovádět. Mezitím kanály sociálních médií nadále rostou výbušným tempem.
Podle mého názoru je ignorování sociálních médií chybou, která způsobí ztrátu potenciálních zákazníků. Doposud jsem to považoval jen za ztracenou příležitost. Nedávno jsem dospěl k přesvědčení, že ignorování kanálů sociálních médií není jen promarněnou příležitostí, ale může skutečně způsobit vážné poškození vašeho podnikání.
Nemáte žádnou strategii pro sociální média
Nedávno jsem měl špatnou zkušenost s místním podnikem. Před výběrem konkrétního zařízení jsem provedl zběžné vyhledávání google a zjistil jsem, že má několik dobrých recenzí.
Po špatné transakci jsem googlil podnikání znovu. Zanechal jsem negativní recenze na Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages a Yellow Pages. Tyto weby s recenzemi převyšovaly podnikovou stránku na Facebooku v google. Až příště někdo vyhledá firmu, najde moji recenzi 5krát, než získá další informace o společnosti. Trvalo mi to asi 15 minut. Pravděpodobně o tom také budu blogovat na svém osobním blogu a tento příspěvek bude formulován a označen dostatečně vhodným způsobem, aby se snadno zobrazil ve vyhledávání Google.
Kdybych chtěl, mohl jsem také označit jejich stránku na Facebooku a mluvit o mých negativních zkušenostech. Mohl jsem zveřejnit negativní recenzi přímo na jejich opomíjenou zeď na Facebooku a (soudě podle jejich aktualizací dvakrát ročně) by si pravděpodobně nějakou dobu nevšimli. To, co říkám, je, že mohu skutečně použít jejich vlastní stránku na Facebooku k přesměrování jejich potenciálních zákazníků ! Mezitím mohu také použít 4Square k zanechání užitečného tipu k podnikání jinde. Nebo dokonce inzerovat jinou firmu, která se mnou zacházela lépe.
Vaše strategie sociálních médií je špatně realizována
Když jsem přemýšlel o všech způsobech, jak bych mohl vyhodit toto podnikání za to, že mě ošizí, napadlo mě, že často používám sociální média jako nástroj k boji proti podnikům, které mě pálí. Několik měsíců předtím, než mě jiná firma rozladila. Nereagovali na e-maily směrované na jejich oddělení zákaznických služeb. Tato společnost má mít Facebook a Twitter účet. Zveřejnil jsem negativně na jejich zdi a na jejich uznání, oni okamžitě odpověděli obecnou zprávou, která mě vedla ke kontaktování zákaznické podpory.
Takže když jsem zahájil proces získávání peněz zpět prostřednictvím společnosti vydávající kreditní karty, začal jsem si na to stěžovat na Twitteru. V každém tweetu bych je @, aby věděli, že o nich mluvím. Několikrát jsem tweetoval a několikrát jsem tweetoval. Žádná odpověď. Všichni moji následovníci viděli, že neodpovídá.
I udělal odpoví vám od lidí, kteří používají službu mě ptá, co firma udělal. Tak jsem jim to řekl. V každém tweetu jsem nadále zmiňoval společnost, aby mohli sledovat konverzaci nebo kdykoli skočit. Několik týdnů správce svého účtu na Twitteru ignoroval veřejnou konverzaci na otevřeném fóru o špatném zákaznickém servisu. Protože společnost se mnou odmítla komunikovat, místo toho jsem komunikoval s jejich zákazníky. Zní to, jako by to bylo dobré pro podnikání?
Jak jednat s tímto rozhněvaným zákazníkem
Vzpomněl jsem si na několik měsíců předtím, když jsem zažil špatnou stravovací službu v restauraci. Potvrzení mě požádalo o zpětnou vazbu, takže jsem zuřivě napsal e-mail a odešel. Stále jsem se cítil trochu trhaný, takže jsem také tweetoval o špatných zkušenostech a zmínil se o nich. Protože restaurace byla velkým korporátním řetězcem, nečekal jsem, že z toho něco přijde. Ale do hodiny jsem dostal e-mailovou odpověď. Informovali mě, že dostávají ten obchod do telefonu a okamžitě to opravili. Takže nejen že reagovali pohotově, někdo si našel čas a napsal mi osobní e-mail, místo aby poslal nějakou obecnou odpověď.
Během několika hodin mi odpověděli na Twitteru a nabídli pomoc. Pak to udělal i jejich online manažer reputace. Vše na Twitteru. Jsem ochoten se vsadit, že kdybych podal stížnost na Facebooku, dostal bych tam také osobní odpověď. Před koncem pracovního dne problém vyřešili a na žádném kanálu mi nezbylo nic špatného. Jinými slovy, ve spěchu mě zavřeli.
Stále si myslíte, že sociální média jsou hloupá?
Předpokládejme tedy, že sociální média nepomohou k růstu vašeho podnikání. Ale zapomeňte na návratnost investic a místo toho přemýšlejte o reputaci. Co říkají lidé o vaší firmě online? Jaké konverzace probíhají o vašem konkrétním odvětví nebo podnikání na Twitteru? Kdo doporučuje vaše konkurenty na Facebooku? Pokud nevíte, pak nemůžete říci, že jste součástí konverzace. V takovém případě odevzdáváte pověst své firmy anonymním uživatelům internetu. A ti naštvaní jsou nejvíce motivovaní.