Obsah:
- Jak si udržet zákazníky, když dostanete špatné recenze
- 1. Nechoďte do defenzívy
- 2. Nepoužívejte jen ignorovat recenzi
- 3. Nenechte se vtáhnout do války slov
- 4. Nežádejte zákazníky, aby vám dávali pozitivní recenze
To, jak reagujete na negativní recenze, může mít obrovské důsledky pro vaše podnikání.
Foto od You X Ventures na Unsplash
Jak si udržet zákazníky, když dostanete špatné recenze
Online recenze jsou pro zákazníky důležitější než ústní podání, přičemž 90% zákazníků říká, že online recenze diktují jejich nákupní rozhodnutí. Pokud je recenze příznivá, mohou mít zákazníci sklon k nákupu. Jinak pravděpodobně zamíří do jiného online obchodu.
Recenze jsou tedy velmi důležité nejen pro zákazníky, ale také pro samotné podniky. To, jak na ně budete reagovat, může být rozdílem mezi úspěchem a neúspěchem. Všichni nám říkají, že máme své firmy dostat na Google, ale když obdržíme špatné recenze, trochu se to rozpadne - a pak na ně špatně reagujeme.
Samozřejmě víme, jaké to je. Když uvidíte špatnou recenzi, vaší první reakcí může být, že ji vezmete osobně. Můžete říci:
- "Nenávidí mě!" Pak se můžete trochu naštvat.
- "Ukážu jim to!" Pak můžete zveřejnit odpověď a urazit urážku.
- * &% # !!! “ Pak se vaše firma zavře.
Jsi samozřejmě lepší. My všichni jsme. Ale nikdo nemá rád negativní recenze. Existuje nesprávný a správný způsob, jak na ně reagovat. Nechcete přijít o své zákazníky? Čtěte dále: zde byste neměli dělat.
1. Nechoďte do defenzívy
Obzvláště pokud máte skutečně pocit, že je recenze zavádějící a prostě špatně, je snadné jít do obrany:
"Dobře, takže ti to nevyšlo, ale vyšlo to pro tisíce dalších lidí." Možná byste se tedy měli zeptat sami sebe, jestli máte problém, než začnete zveřejňovat nenávistné informace o mém podnikání online. Jen myšlenka."
To je úplně špatný způsob, jak dělat věci, i když to v té době připadá jako nejlepší věc. Cítíte ve svém srdci, že se recenzent pomýlil, a chcete jim to dokázat.
Udělejte krok zpět a zůstaňte klidní. Může se stát, že máte pravdu - ale může se také stát, že zákazník uvede spravedlivý názor.
Ať tak či onak, věnujte jeden den uklidnění a přemýšlení nad tím, co řekli. Existuje něco pravdy na tom, co napsali? Existuje oblast vašeho podnikání, kterou lze zlepšit? Zmínil se předtím někdo jiný o problému?
2. Nepoužívejte jen ignorovat recenzi
Pokud nemáte co říci recenzentovi, aniž byste použili nadávky, pravděpodobně jste se rozhodli, že dalším nejlepším způsobem, jak odpovědět, je jeho úplné ignorování.
To je špatný nápad, protože to ponechává do očí bijící negativní recenzi; problém, který nastolil, je stále na stole, odhalený a bez jakékoli formy obrany. Vypadá to dobře. Zákazník, který pohled napsal, se bude cítit obhájen a všichni ostatní zákazníci, kteří to uvidí, to mohou brát jako evangelium.
Ignorování špatné recenze také vypadá, že vám to je jedno. Představte si, že jste viděli negativní online recenzi, na kterou si společnost nezasloužila čas. Víte, že se této recenzi mohli rychle věnovat, ale - z toho či onoho důvodu - ne. Divné, protože vyčnívá jako bolavý palec.
Nezanedbávejte recenze. Může to vypadat ještě horší.
3. Nenechte se vtáhnout do války slov
Někdy se stanou věci, které se zákazníkovi nelíbí. Možná - bez skutečné chyby vlastníka obchodu - je doručení pozdě. Zákazník, který již má špatný den a chce si udělat rozruch, si stěžuje na Google.
Majitel obchodu odpověděl, protože věděl, že to není jejich chyba.
Zákazník udeří zpět.
Majitel obchodu, přesvědčený, že má pravdu, hodí další slovní pravý hák.
Problém je v tom, že je tak snadné se dohadovat se zákazníkem, který se vymkne kontrole, protože neustoupí. Majitel obchodu ví, že mají pravdu, ale podle argumentu „byste se nikdy neměli hádat s bláznem, protože budete vypadat jako jeden.“
Kromě toho není ohrožena pověst podnikání zákazníka.
Buďte vždy rozumní. Pokud jste se snažili být rozumní, ale zákazníci vás stále podněcují, řekněte jim, aby vám e-mailem vyřešili problém soukromě. Díky tomu budete vypadat profesionálně u ostatních zákazníků, kteří vidí, že jste co nejvíce civilní a jednoduše se snažíte situaci uklidnit.
4. Nežádejte zákazníky, aby vám dávali pozitivní recenze
Negativní recenze - i jen jedna - mohou způsobit paniku. Přemýšlíme o způsobech, jak můžeme situaci vyřešit co nejrychleji:
- Změňte název naší firmy
- Zaplaťte negativnímu recenzentovi za smazání recenze
- Požádejte předchozí zákazníky, aby nám poskytli pozitivní recenze
Každé řešení je stejně směšné.
Měli bychom požádat naše věrné zákazníky, aby nám poskytli pozitivní recenze? Je to zajímavá otázka, ale pamatujte jen na toto: Pokud se vydáte touto cestou, jste v podstatě jeden krok od falešných recenzí. Je to to, co chceš?
Dobrá recenze musí pocházet ze srdce, aby zněla ryze. Zákazník musí myslet vážně to, co říká. Pokud musíte lidi požádat / prosit, aby vám dali pozitivní recenze, pro vaši firmu to moc neříká.
Ještě horší je, že ti zákazníci, od kterých žádáte, aby vám poskytli dobré recenze, mohou vidět ty špatné a uvědomit si, co jste dělali.
Nejlepší věc, kterou musíte udělat, je chlubit se poskytováním vynikajících služeb zákazníkům a produktů, o kterých lidé budou chtít mluvit. Dejte lidem důvod zanechat dobré recenze. Buďte tak dobří, že nebude nutné se znevažovat žádostí o kontrolu.
Celkově vzato, jak zacházíte s negativními recenzemi, může vaše online přítomnost narušit nebo narušit. Použijte výše uvedené tipy, nezapomeňte vždy zůstat v klidu, než budete reagovat, a nabídněte soukromý rozhovor s lidmi, pokud to vypadá, že se věci vymkly z rukou.