Obsah:
- Efektivní jednání se zákazníky
- Co zákazník očekává
- Proč stížnosti zákazníků bolí
- Jak efektivně reagovat na stížnost zákazníka
- Tipy pro vyřizování stížností
- Jistá komunikace se zákazníky
- Tipy pro komunikaci se zákazníky: Co na to říct (a co neříkat)
- Zákaznické kontaktní body
- Analýza kontaktních bodů zákazníka
- Pracovní plán analýzy dotykového bodu
- souhrn
- Biblický verš o zákaznických službách
Efektivní jednání se zákazníky
Zákaznický servis buduje dlouhotrvající vztahy, když je naplněn vášní, charismatem a láskou k zákazníkům a společnosti. Je důležité, aby podnik zlepšil svou schopnost efektivně řešit stížnosti zákazníků a vyvinout systém správy stížností, který vyvažuje cíle společnosti a zákazníka.
Abychom jednali se zákazníky efektivně, měli bychom znát hodnoty a vnímání zákazníka. Je také důležité, abychom věděli „sílu“ zákazníků, přičemž je třeba mít na paměti, že slovo „zákazníci mají vždy pravdu“ není vždy správné. Při řešení obtížných situací je vždy třeba projevovat důvěru a zralost.
Zákazníci jsou lidské bytosti a musí se cítit respektováni, váženi a zacházeno s nimi dobře.
Co zákazník očekává
- Očekávají, že převezmete iniciativu a budete proaktivní v péči o jejich potřeby, aniž byste čekali na dotaz.
- Chtějí, aby vám záleželo na tom, co je pro ně dobré, a ocenili, že vás žádají o pomoc.
- Očekávají, že budete jednat rychle a přesně, protože jejich čas je drahocenný.
- Očekávají, že jim poskytnete nejlepší a nejvhodnější řešení jejich potřeb a obav.
Z výše uvedeného shrnutí očekávání můžeme předpokládat, že zákazník potřebuje následující:
- Citlivost a pozornost
- Spolehlivost a spolehlivost
- Přesnost a rychlost
- Empatie a porozumění
Stížnosti zákazníků vznikají, když některá z výše uvedených oblastí není spokojena. Zákazníci obecně porovnávají svá očekávání s tím, co považují za „vhodná řešení“ svých obav. Při plnění spokojenosti zákazníků je třeba vzít v úvahu následující:
- Bude zákazník spokojen, pokud zkušenost se službami překročí jeho očekávání?
- Bude zákazník nespokojen, pokud společnost nemůže splnit jeho očekávání?
- Nebude zákazník ani nespokojený, ani spokojený, ale lhostejný, pokud se jeho vnímání bude rovnat jeho očekáváním?
Ještě důležitější je, že musíte zvážit uspokojení nebo potěšení zákazníka na základě kontextu toho, co bude prospěšné také pro společnost. Obecným doporučením při efektivním jednání se zákazníky je sladit proces řešení stížnosti nebo postupy obnovy služby s potřebami klienta, ale nikdy nepřiměřeně slibovat, co můžete dodat.
Proč stížnosti zákazníků bolí
Níže jsou uvedeny obecné důvody, proč stížnosti zákazníků bolí:
- Bojíme se nebo se bojíme stížností, protože představují naše chyby nebo neúčinnost.
- Odmítáme stížnosti a nejsme připraveni je přijímat
- Stížnosti jsou vždy negativní.
Zvláště nechcete slyšet nic negativního o vás nebo vaší společnosti. Stížnosti znamenají, že jste udělali něco „špatného“ nebo nepřijatelného pro ostatní. Ale pamatujte, že nemůžete potěšit všechny a vždy se bude někdo stěžovat, takže buďte připraveni jim čelit. Možná jste si vytvořili krátkozraký pohled na to, co je na vašem výkonu dobré nebo špatné. Je běžné brát stížnosti osobně, poté je racionalizovat nebo snížit, abychom ochránili naši důstojnost. To vedlo k velmi subjektivnímu pohledu na situaci, který může být kontraproduktivní.
Komunikace je základním prvkem ve vztazích, ať už osobních nebo obchodních. Přestože je stížnost stále považována za formu komunikace, může být jednostranná a škodlivá. Dalším problémem je, že když je to mezi vámi a zákazníkem, situace se normálně promění v obecnou záležitost, která většinu času zvýhodňuje zákazníka.
Stížnosti se stávají především škodlivějšími, pokud neexistuje stejná příležitost bránit se nebo vyjádřit své názory.
Jak efektivně reagovat na stížnost zákazníka
Typ zákazníka a stížnost | Doporučení |
---|---|
Aktivní nenávistníci: zákazníci, kteří vás nenávidí bez ohledu na to, co děláte |
Nejlepší způsob, jak je spravovat, je úplně ignorovat jejich komentáře a soustředit se na to, co můžete. Vzhledem k tomu, že v jejich očích není nic, co děláte, dost dobré, takže je lepší vyladit jejich komentáře, protože by vás to mohlo negativně ovlivnit. |
Extrémní kritici: Zákazníci, kteří vás nenávidí, ale všimnou si všech vašich chyb |
Nejlepším způsobem je mít jedno ucho otevřené. To znamená poslouchat stížnost a poté posoudit, zda je pravdivá nebo ne. Pokud je to pravda, udělejte s tím něco. Pokud tomu tak není, nech to být a jít dál. |
Spokojeni dříve, nyní podrážděni: Dříve věrní zákazníci, kteří nyní přemýšlejí, zda stojí za to s vámi obchodovat nebo hrozí přechodem k jinému dodavateli |
Pro věrné zákazníky, kteří jsou naštvaní nebo podráždění, je nejlepším způsobem vyslechnout jejich stížnosti a provést postupy obnovy služby, aby je získali zpět. Pro věrné zákazníky je dnes těžké přijít, analyzujte, zda tito otrávení a podráždění zákazníci stojí za to investovat, aby se vrátili. Pokud tomu tak není, zvažte pokračování. |
Stále vášnivý, stále spokojený: Nejlepší zákazníci, které máte, věřte jim a dávejte zvláštní pozor na skluzy, když jim sloužíte |
Musíte věnovat pozornost jejich stížnostem, protože by to mohlo být „prasknutí dveří“, které by vašim konkurentům umožnilo ukrást vám tyto zákazníky. Ale nedávejte jen pozor; podnikněte konkrétní kroky, abyste věděli, že jejich komentáře jsou oceňovány, a vy děláte něco pro jejich potěšení. |
Tipy pro vyřizování stížností
- Formální stížnosti se obvykle používají, když se jedná o větší společnosti a v případech, kdy je problém vážný a vyžaduje úplný popis podrobností o situaci. Při řešení tohoto typu stížnosti se doporučuje vyhnout se použití jiného dopisu nebo telefonu, protože by to mohlo způsobit újmu na újmě, kterou již klient utrpěl. Mělo by být zahájeno osobní setkání s cílem prodiskutovat související problémy.
- Stížnosti na verbální / mluvené slovo jsou běžné, zejména v maloobchodě. Používá se pro jednoduché i složité problémy nebo stížnosti. V závislosti na povaze a závažnosti stížnosti můžete použít neformální nebo formální postup vyřizování stížností. Nejkritičtějším bodem je, že protože zákazník je přímo před vámi a právě zažil nespokojenost s vaším produktem nebo službou, musíte jednat rychle a provést obnovení služby, jakmile bude stížnost sdělena a analyzována.
- Telefonní a e-mailové stížnosti se obvykle používají pro méně závažné problémy. Obvykle je však třeba řešit rychleji než stížnosti na dopisy. Protože telefonické, e-mailové nebo dokonce SMS nebo textové stížnosti jsou v dnešní době velmi časté; nepředpokládejte hned, že tyto stížnosti mohou být odsunuty stranou, protože nejsou tak závažné. Analyzujte stížnost a řekněte zákazníkům, co můžete udělat pro okamžité vyřešení problému, protože lidé, kteří si stěžují pomocí technologických nástrojů, obecně potřebují rychlé a pohodlné řešení jejich obav.
Jistá komunikace se zákazníky
I když je důležité projevit empatii vůči zákazníkům, je stejně důležité projevit důvěru a odvahu při vyřizování stížností zákazníků. Zde je několik strategií, které ukazují důvěru a odvahu v komunikaci se zákazníkem:
- Pamatujte, že máte pravdu. Jste zde, abyste sloužili zákazníkům, a nikdo nemá právo vás degradovat nebo neúcta. Na druhou stranu nebuďte příliš citliví. Někteří zákazníci mohou mít autoritativní způsoby rozhovoru.
- Procvičujte si věci, kterých se bojíte. I cvičení před zrcadlem může být užitečné. Může vám pomoci hraní rolí se spolupracovníky. Pokud to uděláte několikrát a uděláte to součástí vaší standardní rutiny, strach ze sebe dostanete.
- Nezaměňujte agresi s asertivitou. Buďte si jisti, ale milí. Někdy lidé zesilují odvahu vypořádat se s nepříjemnou situací tím, že se stanou agresivními nebo naštvanými. Pokud projevíte hněv, je pravděpodobné, že zákazník zareaguje negativně.
- Při mluvení buďte optimističtí a nadšení. Dr. Phil Mc Graw jednou řekl: „Učíme lidi, jak se k nám mají chovat.“ Pokud vypadáte vystrašení nebo zastrašení, říkáte lidem, aby se k vám tak chovali. Buďte pozitivní, uvolněte se a soustřeďte se.
- Ovládejte kvalitu svého hlasu. Lidé mluví příliš rychle, když jsou nervózní. Snažte se zpomalit. Mezi věty vkládejte pauzy. Budete znít sebejistěji, což je důležitější pro vaše výsledky, než ve skutečnosti být sebevědomý.
- Nadměrná důvěra může být stejně špatná jako nedůvěra. Pokud se u hostů jevíte jako arogantní nebo necitlivý kvůli nadměrné důvěře, máte potíže. Pokud se mýlíte, vězte, jak se milostivě omluvit. Pokud máte pravdu, nevtírejte to.
- Nemluvte o zákaznících. Pokud jde o ovládání konverzace, často vidíme, že lidé „mluví“ u zákazníků a neposlouchají. Musíte se tomu vyhnout a nenápadně přesměrovat konverzaci, aniž byste vypadali hrubě.
- Zvládněte schopnost vyrušovat. Schopnost přerušit je klíčovou dovedností. Přerušte, pokud se zákazník začne bloudit od tématu. Dobrou technikou je použití jména zákazníka: „Mr. Balagtase, nejdřív musíme….. “
- Mějte konverzaci pod kontrolou. Ovládnutí se chopíte tak, že nejprve posloucháte a poté jim říkáte, co můžete udělat, abyste jim pomohli. Zadruhé položením otázek (které nutně určují, co druhá strana řekne dále). Zatřetí rekapitulací toho, co dělat, kdy a kdo bude dělat.
Tipy pro komunikaci se zákazníky: Co na to říct (a co neříkat)
Co NEŘÍKAT | Analýza | Co na to říct |
---|---|---|
Nevím… |
Nezabouchněte klientovi dveře tím, že nevíte. Dává jim špatný dojem a ztrácíte důvěryhodnost. |
Jste ochotni počkat jednu minutu, budu se snažit zjistit… |
Je mi to jedno… |
Vyvarujte se toho, aby na ně působili dojmem, že nejsou důležití, protože v OČI jste SPOLEČNOST. |
Je mi líto, že jsem vás nechal čekat, jak vám mohu pomoci? |
Nemůžu se obtěžovat… |
Nikdy nedejte zákazníkům pocit, že vás vyrušují. |
Pane, prosím, dejte mi 2 minuty, než to dokončím, a hned se vám věnuji. |
Nemám tě rád… / Nemáme rádi tvůj druh… |
Někteří zákazníci mohou být nepříjemní, ale při jednání s nimi musíte být v pohodě. Vynikající služby nediskriminují zákazníky. |
Madam, obávám se, že s vaší žádostí je obtížné souhlasit. Ale to je to, co můžeme udělat… |
Vím to všechno… / Nic nevíš… |
Než zákazník dokončí, nikdy nebuďte příliš nároční ani nepřaskakujte s vysvětlením - POSLECHTE. Nikdy se chovejte hrubě, jako by nevěděli, o čem mluví. |
Madam, myslím, že došlo k nedorozumění. Nabízíme pouze výměnu produktů, nikoli však vrácení peněz. |
Nevracejte se… |
Nedávejte jim důvod k přerušení vazeb, které s nimi vaše společnost navázala. |
Omlouvám se, pokud máte z naší služby takový pocit. Ale uklidněte se prosím, abych vám mohl pomoci. |
Mám pravdu a ty se mýlíš… |
Nikdy se se zákazníkem nehádejte, protože i když máte pravdu, stále se budete mýlit. |
Souhlasím, že máte pravdu, pane. Obávám se však, že nemůžeme vaší žádosti vyhovět, protože… |
Pospěšte si… / počkejte… |
Respektujte čas svého zákazníka, protože ho investuje do vás tím, že vám řekne, jak se cítí a co zažil. A budete také respektováni! |
Madam, je mi velmi líto, že vás spěchám, ale jsou tu další lidé, kterým musím pomoci. Jste ochotni počkat 2 minuty? |
Zákaznické kontaktní body
Analýza kontaktních bodů zákazníka
Dotyčným bodem je jakýkoli bod, ve kterém zákazník interaguje s vaší organizací. Pokrývá: veškerou komunikaci, lidský kontakt a fyzickou interakci se zákazníky. Zákazníci v každém kontaktním bodě vyhodnotí, zda jsou nadšení, spokojeni nebo nespokojeni se svými zkušenostmi. Analýza dotykových bodů pomáhá organizaci zmapovat řešení služeb a vytvořit tak lepší zákaznickou zkušenost.
Pracovní plán analýzy dotykového bodu
souhrn
1. I ty nejlépe řízené podniky dostávají stížnosti.
2. Stížnosti vám umožní zobrazit chyby ve vašem podnikání a opravit je.
3. Zákazníci, kteří mají problém úspěšně vyřešený, jsou často věrnější než ti, kteří nikdy problém vůbec neměli!
4. Zákazníci, kteří si stěžují, mají mnohem (až 10krát) větší šanci zůstat u vašeho podnikání než ti, kteří nic neříkají.
5. Získání nového zákazníka stojí až 5krát více než zachování starého.
6. Stížnosti mohou poukazovat na slabé stránky vašeho personálu nebo systému, což vám umožní vylepšovat.
7. Vždy zdvořile poslouchejte stížnosti a nabídněte co nejvíce pomoci. Vždy nabídněte nějakou formu řešení, i když to není přesně to, co zákazník požadoval.
8. Bez ohledu na to, jak špatně bylo se zákazníkem zacházeno, chraňte se před tím, že bude urážen nebo ohrožován.
9. Povzbuďte zákazníky, aby vám poskytli zpětnou vazbu o vašich službách. Poskytne vám informace o tom, jak se vám daří.
Biblický verš o zákaznických službách
© 2019 Ryan Paul S Balagtas