Jak se skutečně vyrovnáte s obtížným klientem?

Nechte si poradit, jak zacházet s obtížným klientem, od pobytu na zemi až po nenechání situace eskalovat.

Fotografie od Headway na Unsplash

Využití toho nejlepšího z méně než dokonalého klienta

Dýchat. Opakujte si tuto jednoduchou uzdravující mantru: „Klient, který nemá rozpočet, neřekne vám své cíle ani produkty, nerozumí základům a logistice podnikání (nejméně ze všech, které replikuje online), a očividně nakupuje, aniž by pochopil, co chtějí, je příležitostí prokázat vaši službu. Uvolněte se a zůstaňte přátelští. “

Zjistíte nebo možná dokonce „pocítíte“ konflikt ve výše uvedeném. Vy, jako obchodní zástupce, konzultant, poskytovatel nebo vlastník, se snažíte držet krok se zemí a zároveň zdánlivě zbytečně ztrácet čas. Nebo jste vedeni slepou uličkou? Pracují tajně pro soupeře? Nebo jste více záludný typ a vidíte šanci někoho opláchnout? Je pro vás těžké přesvědčit se o situaci, je to příležitost?

Dos a nedělejte pro obtížné klienty

Dobře. Popadněte kávu. Pokud je to nutné, udělejte z toho bezkofein. Podívejme se na novou sadu úkolů a nedělání a uvidíme, jestli nemůžeme uplatnit nějaké nové postupy na vaši prodejní nabídku.

Nenechte to jít kvůli hrdosti
Nepochybujte o sobě, pokud doručujete
Nepoužívejte jen dál a zhoršujte situaci
Zůstaň při zemi
Spravujte touhy klientů a dodávejte dobře

Jste zmateni nedostatkem zákaznické podpory klienta? Neber to osobně.

Pixabay

1. Nenechte to jít kvůli hrdosti

Můžete říct, sami si jen vzít klientům, že kousat ihned nebo věří ve 100% toho, co jste oběť by měl být prasklo až teď . Je to pro ně praktické nebo realistické? Naopak, nenechat se odejít, když opravdu říkáte, že nevíte, co děláte? Nevzdání se vnitřnímu panickému hlasu je příležitost, jak se ve hře posílit. Přemýšlejte o tom, klient za vámi přišel pro auto a vy jste nenašli způsob, jak mu je prodat?

Dobře, možná i po půl hodině odhalí, že nemají peníze, když jsou opatrní, nemáte pro ně platební plán? Co takhle průběžný systém, který je udrží ve smyčce a ukáže jim přesně to, co čekají? Tato možnost kousek po kousku pomáhá vzdělávat klienta nejen v kalibraci jeho očekávání, ale ukazuje mu, jak skvěle se vám pracuje. Navíc vám ušetří čas a povzbudí klienta, aby našel vůli a investiční fondy tím, že vidí cestu.

2. Pokud doručujete, nepochybujte o sobě

Někteří obchodní poradci tvrdí, že abyste přežili, musíte se prioritně zaměřit na peníze a zisk. Je tento druh přístupu inspirován lordem Sugarem nebo „podobně„ sladkým “šéfem? Poskytne vám to pauzu a nerozhodnost při jednání s klientem, který potřebuje nějaké další vedení?

Není problém, pokud za vámi klient přišel efektivně s žádostí o informace nebo reagoval na vaše hřiště. Ve skutečnosti vstoupí do hry etická otázka, pouze pokud své služby nevykonáváte dobře nebo nedodáváte nevhodné věci: Pak se může stát dlouhodobým problémem, který by mohl ovlivnit vaši pověst a zničit jejich.

Pokud však splníte poslání, s nímž jste oba souhlasili, a funguje to pro oba, neexistuje žádná možnost. Jakýkoli další příjem je odměnou za cenný obchodní čas strávený s klientem, který potřebuje jejich držení ruky. Pokud je klient nakonec spokojený, kdo má argumentovat, co se vám podařilo účtovat? Můžete přestat o sobě pochybovat: Ve skutečnosti nikoho nevyužíváte nebo jste skutečně tak bezohlední, jak si myslíte, podporujete své výdaje, ziskovou marži a obchodní model.

Je váš obchodní svět opravdu plný gangsterů? Naučte se „LEGO“ ze svých klientských problémů.

3. Nepoužívejte jen dál a zhoršujte situaci

Představte si, že „postupujete“ pasivně-agresivně a nereagujícím způsobem, kdy přetěžujete situaci a snažíte se „pomoci“ klientovi, když jste zjevně nadřazení a ostřílení. Toto je skutečně zlé dvojče nechat klienta odejít a stejně kontraproduktivní. Ve skutečnosti, protože jste stále ve hře, stále poskytujete zákazníkům špatné až středně snesitelné služby, o nichž mohou diskutovat a přemýšlet s ostatními.

Místo toho jste fušovali, neohýbali se, nemrzeli a nyní se plazíte v nešťastném čase pro vás oba. Jak rychle jste viděli slovo kolem špatných zkušeností ostatních? Ano, musíte jít za dvorem pro neznalce (to je věcná definice, kde nic neví), takže s nejlepším a nejvíce obchodním významem výrazu: vypořádejte se s tím. Klient za vámi přišel a jeho úkolem je vést ho vyhlídkami na vylepšení situace: chce vědět víc.

Tím, že se rozhodnete pro poskytování skutečných služeb, byste to ještě zhoršili tím, že budete komunikovat s mladistvým přístupem, což je bude matoucí. Buď přestanete a necháte si čas na sebeanalýzu, nebo experimentujete s přívětivějším a jasnějším přístupem. Příjemnější způsob je ve skutečnosti opakem slabosti a hlouposti a navíc je to, co je profesionální: vyžaduje sílu. Otočte se a odbočte a podívejte se na překážky jako na silnici.

4. Držte se při zemi

Název této možnosti je samozřejmý, takže pokud penny neklesl, proč by to tak mělo být, pokračujte v procvičování, dokud to neuděláte. Je to dost snadné. Udržujte své cíle a své oči na hvězdách ve všech ohledech. Vytvoření jména vyžaduje čas a zahrnuje dobré i špatné zkušenosti, stejně jako učení se poskytovat skvělé služby zákazníkům, když porozumíte své nabídce shora dolů.

Určitě byste už dříve potkali naivní lidi, kteří by vyzkoušeli podnikání? Znáte také žraloky, kteří také tvrdě vyjednávají. Možná potkáte nového faux-důvtipného začínajícího fanouška The Apprentice, který je toxickou směsí těchto dvou. Zaznamenaná konzistence (e-maily / konzultace s kalendářem / pracovní listy pro odhlášení z pracovní doby), které poskytnete, je skvělým řešením, stejně jako vaše klidná důvěra, pokud přetrvávají nad parametry dohody. Je to obchod, lidé očekávají, že jim ukážete své hranice, ať už tuto zjevnou praxi odhalí, nebo ne.

Nedovolte, aby vám překážely v cestě. Součástí vaší nabídky služeb může být jít na ten extra dvůr.

5. Spravujte přání klienta a doručujte dobře

Realita je nakonec taková, že každý klient je jiný a na jeho přístupu není nic osobního. Jsou na vlastní cestě za objevem podnikání. Tajemstvím při jednání s klienty, kteří nejsou obeznámeni, není krmit jejich ega a jejich rozmary, ale pomáhat zvládat jejich očekávání ohledně jejich podnikání a následně je plnit.

Vaším úkolem je zajistit, aby objevili službu nebo produkt, který nejen chtějí, a mají skvělé zkušenosti s jeho používáním, ale díky nim se opět cítí skvěle, když ho znovu používají, a poskytuje jim pobídku, aby o nich řekli ostatním. Cílem není jen prodej, je to opakovaný prodej s vynikající pověstí.

Nyní, pokud si přečtete mantru na začátku tohoto článku, můžete vidět, jak se konflikt rozchází?