Jak si stěžovat a dosahovat výsledků

Kdy si mají zákazníci stěžovat?

Jednoduchá odpověď je, že kdykoli něco není tím, za co jste zaplatili, je čas si stěžovat. Pokud jednáte s renomovanou firmou, chtějí vaši zpětnou vazbu; je to jediný způsob, jak si na tomto těsném obchodním trhu mohou udržet náskok.

Pořekadlo bývalo: „Pro každého, kdo si stěžuje, je 10 dalších také nespokojeno.“ V éře internetu by asi mělo být nové pořekadlo: „Každý, kdo si stěžuje online, oslovuje tisíce dalších potenciálních zákazníků.“ Protože podniky vědí, že jsou jen pár kliknutí od zapomnění, chtějí získat pozitivní zpětnou vazbu online a chtějí zastavit problémy dříve, než by přerostly ve špatná „hodnocení“ na webech s recenzemi zákazníků.

Většina lidí jednoduše potřebuje několik dovedností, aby si mohli efektivně stěžovat a získat řešení. A lidé potřebují vědět, kam vzít stížnosti, než aby se o tom dusili a nejednali. Skutečně můžete získat výsledky, když si stěžujete, zde jsou některé strategie, které jsem použil, a fungovaly!

Stěžujte si efektivně, ne v hněvu.

Jak si stěžovat na zákaznický servis

Zákaznický servis je často prvním místem, kde začít, pokud máte stížnost spotřebitele.

Existuje řada způsobů, jak kontaktovat společnost a informovat ji o problémech. A ano, opravdu dávají pozor. Pokud tak neučiní, měli byste klidně poslat recenzi o svých zkušenostech a podniknout jinde. Korporace utrácejí spoustu peněz za školení svých zaměstnanců o tom, jak řešit stížnosti; musíte využít tento zdroj.

Vím, že je těžké vyslovit stížnost. Ale můžete se naučit přistupovat k věcem efektivně způsoby, které vás ani vedení nezastraší. Pokud problém předložíte co nejdříve, výsledky se dostaví brzy a ušetří vám to spoustu stresu. Mnoho lidí neví, co na to říct, takže zde je několik způsobů, jak věci zvládnout:

Sdělte jim: Pokud řešíte problém online, nebo jste se již dostali domů a uvědomíte si, že právě zakoupené čerstvé produkty nejsou tak čerstvé, zavolejte do zákaznické podpory a vysvětlete to. Obchody váš nákup poctí (poznamenejte si na účtenku, kterou jste si promluvili se Sue, a uveďte datum, poté ji vezměte na další nákupní cestu). Zkaženou cibuli nemusíte ukládat a přivést ji zpět - obchody s potravinami důvěřují svým zákazníkům a váš telefonát a potvrzení z vaší strany ukazují dobrou víru. Pravděpodobně vyřeší jakýkoli váš problém tím, že jim poskytnou náhradní položku nebo vrácení peněz. Pokud potvrzení nemáte, vezměte zboží zpět nebo se zeptejte, zda může zaznamenat váš rozhovor a vyřídit vaši stížnost při příštím nákupu (abyste mohli pokračovat a vyhodit špatný salát).

Jsou tam, aby pomohli!

Jak podat stížnost manažerovi

Přejděte na vedení a zeptejte se: „Co s tím můžete dělat?“

Příklad hotelu: Předpokládejme, že jste v hotelu a máte problém s pokojem. Nabídněte vedení pozvánku, která vám pomůže: „Potřebuji pomoc, můj pokoj je příliš hlučný (uveďte příklady hluku na chodbě nebo jakýkoli problém), co s tím můžete dělat?“ Manažer je tu, aby vám pomohl zajistit pohodlný pobyt. Pokud existuje způsob, jak změnit svůj pokoj nebo se zbavit hluku, udělá to. Právě jste jim dali šanci vyřešit problém na nejnižší úrovni a je to jejich práce.

Zaplatili jste za pokoj a pokud instalatér nefunguje správně, je tam hluk, rozbitá televize nebo cokoli jiného, ​​musí to napravit. Jako dlouholetý obchodní cestující jsem často musel přinést problém vedení hotelu. Jednou jsem dostal pokoj vedle skupiny letušek; bylo slyšet každé slovo, které řekli. Zjevně právě vystoupili z výletu, bylo pozdě v noci a zbytek posádky se začal scházet ve svém pokoji k návštěvě. Bylo jasné, že skupina bude ještě několik hodin hlasitá; mezitím se snažím před prezentací následujícího dne trochu vyspat. Zavolal jsem na recepci (dokonce jsem je nechal slyšet hluk) a dostal jsem novou místnost a nabídku na poslíčka, který by mě rychle přesunul.

Pokud řeknou, že není k dispozici další místnost, trochu je zatlačte. Obvykle se z různých důvodů konají nějaké volné místnosti, takže byste měli říci: „No tak, jsem si jistý, že existuje něco, co můžete udělat, nebo někde pokoj?“ Možná vás překvapí, že se ocitnete v exekutivním apartmá bez dalších poplatků. Můžete je také požádat, aby upravili sazbu za pokoj (pokud máte svůj vlastní rozpočet a máte k dispozici špunty do uší nebo velkou roli toaletního papíru, může to být dobrý kompromis).

Nakonec můžete změnit hotely. Původní hotel by vám ale měl najít místo, vrátit vám peníze a zajistit, aby vás tam dovezl taxík nebo zdvořilostní dodávka. Myslím to vážně - to se stává. Jste zákazník, pamatujete? Pokud Swanky Suites na této cestě nemohou uspokojit vaše potřeby, rozhodně nechtějí při příštím výletu přijít o práci. Nebo si nechte ujít schválený seznam hotelů pro firemní cestování. Mají k dispozici dodávku a znají další blízké hotely, takže k tomu skutečně mohou dojít. Určitě můžete získat vrácení peněz za pokoje - tuto úvahu jsem dostal i v zahraničí.

Příklad restaurace: Stejná fráze: „Co s tím můžete dělat?“ bude často pracovat v restauraci nebo v jakémkoli jiném prostředí pro spotřebitele. Špatná služba? Měli by vám nabídnout dezert zdarma nebo vám z účtu odebrat nějaké poplatky. Špatné jídlo? Vždy, vždy jim dejte vědět. Pokud vysvětlíte, co se stalo, a zeptáte se, co mohou dělat, jsou téměř povinni na tuto frázi odpovědět. Pokud ne, můžete v budoucnu jít jinam (další tipy však najdete níže).

Nestěžuji si náhodně, ale byl jsem ohromen pozitivními kroky, které restaurace podnikly, aby zajistily, že jsem šťastný zákazník. Nabízel jsem kupóny na vstup zdarma, nápoje nebo dezert zdarma, dramaticky se snížil (nebo úplně vyrovnal) můj účet. Pokud večeříte za obchodem, každý rok jíte stovky jídel. Platíte za slušné, jedlé jídlo a výsledků můžete dosáhnout tím, že vedení pomůžete zjistit, kdy nastanou problémy.

Vyjednávat o řešení stížností; Dejte jim šanci vám pomoci!

Pokud nedosahujete výsledků, zvyšte je!

Téměř každá firma má webové stránky, zejména pokud jde o významnou společnost. Pokud jste měli problém se společností (obchod, řetězová restaurace, hotel), navštivte její web a vyhledejte odkaz „Kontaktujte nás“. Měli byste být schopni poslat e-mail ze stránky, ke které se odkaz připojuje. Některé společnosti (velmi málo) mají pouze adresu nebo telefonní číslo. Pokud existuje telefonní číslo, zavolejte jej a promluvte se zákaznickým servisem. V případě potřeby pak zavolejte znovu a promluvte si s vyšším oddělením (případně právním).

Zprávy odesílané z odkazů „Kontakt“ se ve většině případů přečtou. Zde jsou nějaké příklady:

Stížnost na řetězec restaurací: Během služební cesty jsme několik večeřeli v řetězci známém tím, že jsme zpívali a tancovali na lidi. Nebyli jsme tam na podlahové show, potřebovali jsme jen místo vhodné pro náš hotel, kde bychom si mohli dát jídlo. Služba byla strašná, objednávky nevycházely správně, jídlo bylo doručeno pozdě a venkovní dveře byly ponechány otevřené, což způsobilo chladný vánek. Snažili jsme se mluvit s našimi čekacími pracovníky, ale byli příliš zaneprázdněni zpěvem a tancem a vedení nebylo možné najít.

Po cestě jsem poslal e-mail na sídlo společnosti a popsal výše uvedené zkušenosti. K mému překvapení jsem dostal nejen odpověď, ale byl mi zaslán omluvný dopis a dárkový poukaz za 50 $, které jsem použil při své příští návštěvě! Nečekal jsem takový druh reakce, ale připouštím, že to obrátilo můj názor na řetězec a já tam i nadále večeřím ve svém domovském městě.

Stížnost na hotelový řetězec: Měl jsem velmi, velmi negativní zkušenost v hotelu v jiném městě. Vedení to „nedělalo správně“, a tak jsem poslal e-mail s popisem hluku, rozbitého umyvadla, škrábanců ručníků a dalších problémů. S tímto řetězcem jsem zůstal u mnoha nemovitostí a věděl jsem, že tato zkušenost neodpovídá jejich standardům. V okolí nebyly žádné další ubytování a já jsem byl zaseknutý. Měl jsem tam být několik nocí, ale odhlásil jsem se po první noci.

K mému překvapení jsem dostal osobní telefonát od vrchního manažera a dárkový poukaz na dvě noci v kterékoli z nemovitostí řetězce ve Spojených státech. Čekal jsem, že dostanu noci zdarma? V žádném případě! Ale tato reakce ve mně vybudovala loajalitu a nadále zůstávám v jejich vlastnostech.

Měl jsem mnoho dalších zkušeností s kladnými odpověďmi vedení, jakmile jsem našel správnou osobu, od kupónů, jako jsou výše zmíněné, až po interní změny, které podniky provedly, aby nabídly lepší služby.

Nedávno jsem musel koupit nové auto (kterému se budu věnovat v jiném článku). Zúžil jsem své preference na jeden typ auta a pustil jsem se k nejbližšímu prodejci, abych je zkontroloval. Musel jsem ale projít oblakem kouře, abych se dostal do budovy! Zaměstnanci nemohli kouřit uvnitř (vyhláška města zde), a tak se shromáždili před dveřmi showroomu!

Když jsem prodejnímu manažerovi řekl, jak se to cítí k zákazníkovi, pozorně poslouchal. Potom na několik minut odešel a vrátil se a požádal mě, abych ho následoval. Shromáždil celý svůj prodejní personál na rychlé setkání a požádal mě, abych jim řekl, jak jsem se jako zákazník cítil ke kouření. Přesně to jsem udělal - ale také jsem jim řekl, že mi poskytli nejlepší zákaznický servis, jaký jsem viděl, jejich prodejní zaměstnanci byli skvělí a auto se mi líbilo.

Následujícího dne, když jsem se vrátil a vyzvedl si auto, manažer běžel, aby mi potřásl rukou. Řekl mi, že kouření je nyní zakázáno v přední části budovy a kontejnery v zadní části (kde se kuřáci shromažďovali přímo před dalšími dveřmi) byly přesunuty několik metrů od budovy. Nyní zmiňují kouření na svých týdenních prodejních schůzkách a posilují nová pravidla.

Napsat dopis! Funguje to!

A ještě vyšší!

Když selže vše ostatní, stále máte možnosti - může to však trvat déle. Několik dalších příkladů:

Příklad odtržení záruky: Jeden z mých nejdražších přátel, který v mladém věku ovdověl, mě před několika lety v panice zavolal. Zavolala jí firma, která tvrdí, že vypršela prodloužená záruka na její auto. A propadla tomu - na částku asi 1 000 $ na její kreditní kartě, dalších asi 1 000 $ se očekávalo v pozdější platbě. Když prozkoumala své papírování, uvědomila si, že záruka stále platí. Podvedla ji podvodná společnost, která pravidelně pronásleduje zranitelné lidi.

Zkontrolovali jsme pověst společnosti na internetu a našli jsme stránku za stránkou srdcervoucích příběhů o lidech, kteří byli upuštěni kvůli zárukám, které nepotřebovali. Začali jsme tedy prozkoumávat „hlavní kancelář“ společnosti, což bylo náročné - měly malé weby v několika státech, což znamenalo, že nad nimi neexistuje jasná jurisdikce.

Vypracovali jsme přísný stížnost a zaslali jsme ji každé kanceláři společnosti a každému generálnímu prokurátorovi v každém státě, kde jsme kancelář našli. Ale to nám nepřineslo výsledky.

Když však dorazila její smlouva, existoval nějaký drobný tisk umožňující vrácení peněz (kromě 50 $), pokud odpověděla do 30 dnů. Naštěstí 30denní období stále platilo; napsala dopis a vrátila se jí 950 $. Počítá s tím, že 50 dolarů, o které přišla, bylo „školné“ za to, že se tvrdě naučila lekci.

Pokud společnost „to nedělá správně“ (ačkoli mnoho, pokud ne většina, udělá něco, aby vám pomohla zůstat jejich zákazníkem), zde je několik kanálů pro stížnosti:

Státní generální prokurátor: Tito lidé jsou obvykle ti, kteří dělají po klamných obchodních praktikách a jiných ošizení. I když vám nemusí být peníze vráceny, můžete pomoci dalším spotřebitelům tím, že úředníkům státu pomůžete vědět, kdo má vyšetřovat, a postavit jejich složku na špatných obchodech.

Federální obchodní komise: FTC může jít po nevhodných obchodních problémech vedených přes státní hranice. Měl by existovat místní (nebo státní) úřad, kde si můžete stěžovat. Nebo si můžete stěžovat u federálního úřadu. Stejně jako u státních úředníků to může být spíše krok k budování případu, ale pomáhá to ostatním, kteří by v budoucnu mohli být ošizeni.

Místní agentury: Pokud jste měli špatnou zkušenost s městskou nebo krajskou agenturou (nebo státní agenturou), posuňte ji na vyšší úroveň ve vládní struktuře. Můžete psát svým členům městské rady, navštívit je osobně nebo mluvit před komisí nebo komisí. Za tyto služby platíte daně; musí jim být dána odpovědnost.

Better Business Bureau: Lidé často předpokládají, že se jedná o regulační agenturu, ale není to tak. Firmy platí členské příspěvky, aby mohly zobrazovat značku BBB a „vypadat dobře“ zákazníkům. Pokud jsou členy, BBB se na to může podívat. Jinak nejsou schopni jednat. Mohou však sledovat situace podvodů, aby na ně mohli být upozorněni v případě, že se pokusí použít jméno BBB nebo získat členství.

Regulační agentury: Pokud je podnik licencován nebo regulován jakýmkoli způsobem (instalatér, lékař atd.), Obraťte se na agenturu, která uděluje licence a reguluje je. Existují skutečné procesy vyřizování stížností pro lékaře, právníky, zubaře, CPA a další, kterým veřejnost věří. Také obchodníci jsou obvykle odpovědni, aby si uchovali své licence.

Doufám, že si nikdy nebudete muset stěžovat na špatnou zákaznickou zkušenost. Ale pokud ano, doufám, že vám výše uvedené tipy poskytnou strategie a nápady, co dělat a na koho se obrátit.