Obsah:
- Hypotetické nebo založené na kompetencích
- Zaměřené na zákazníka
- Scénáře zákazníka
- Definice dobrého zákaznického servisu
- Co je skvělý zákaznický servis?
- Rychlá anketa
- Call centra
- A nakonec
Hypotetické nebo založené na kompetencích
Hypotetické otázky a otázky založené na kompetencích jsou nejčastějším typem otázek při pohovorech na zákaznické služby nebo na související pozice.
Hypotetické otázky se týkají toho, co byste dělali v konkrétní situaci, se kterou jste se možná dříve nesetkali.
Příklad - „Co byste dělali, kdyby vám zákazník stěžoval na kolegu z práce?“
Otázky založené na kompetencích obklopují vaše minulé zkušenosti a žádají vás, abyste popsali situaci, kterou jste již řešili.
Příklad - „Řekněte mi o době, kdy jste vyřešili stížnost zákazníka.“
Zaměřené na zákazníka
Otázky zaměřené na zákazníka nebo služby jsou oblíbenou volbou u náborových manažerů a tazatelů, aby bylo možné zjistit, jak se budete chovat, reagovat a přizpůsobovat se potřebám svých zákazníků nebo klientů.
Pokud jste v minulosti spolupracovali se zákazníky, můžete na základě svých zkušeností popsat scénáře nebo situace, kdy jste dosáhli pozitivního výsledku, a ukázat vedoucímu náboru, že jste vhodným kandidátem na danou roli.
Pokud jste v minulosti přímo nepracovali se zákazníky, nebojte se, jsem si jist, že jste sami byli zákazníkem, takže trikem je přemýšlet o situacích, ve kterých jste se nacházeli, a o tom, jak s vámi zaměstnanec jednal.
Bez ohledu na to, zda jste dříve pracovali na pozici zákaznického servisu, je pro úspěch klíčová příprava.
Pojďme se podívat na některé z nejpopulárnějších otázek zákaznických služeb při přijímacích pohovorech a na to, jak na ně nejlépe odpovědět na základě vašich dovedností a zkušeností.
Příprava příkladů, kdy jste se v minulosti setkali se zákaznickým servisem, je zásadní.
Mystery Shopper za skvělé služby zákazníkům
Scénáře zákazníka
Každý náborový manažer bude chtít vědět, jak budete reagovat nebo jste reagovali v minulosti na situace týkající se zákazníků. Jejich otázky vyhodnotí vaše chování a to, zda se pro jejich organizaci hodíte.
Mezi typické otázky týkající se zákaznických služeb na pracovním pohovoru patří:
- "Pověz mi o době, kdy jsi musel jednat s rozzlobeným zákazníkem." Jak jste řešili situaci? “
- "Můžete mi uvést příklad obzvláště obtížného zákazníka, se kterým jste se museli vypořádat, a jak jste pomocí svých dovedností úspěšně překonali problém, který měli?"
Tazatel hledá důkazy o tom, že jste zachovali klid, byli jste ve svém přístupu diplomatičtí a metodičtí a že jste se zákazníkem pracovali na nalezení řešení.
Vaše odpověď by měla zahrnovat příklad, kdy jste situaci rozptýlili profesionálním způsobem.
Klíčové body, které chcete zahrnout, jsou:
- Poslouchal
- Děkujeme zákazníkovi, že vás na problém upozornil
- De-personalizovaná situace
- Zopakujte problém se zákazníkem zpět na ně svými vlastními slovy, abyste potvrdili, že jste porozuměli
- Zůstal klidný
- Mluvil pomalu a s nízkou hlasitostí
- Omluveno (pokud je to vhodné)
- Empatický
- Převzal odpovědnost za situaci
- Začal jednat
- Pracovali se zákazníkem na nalezení řešení, s nímž byli spokojeni, nebo hledali pomoc u staršího člena personálu
- Potvrzeno, že jsou šťastní
- Před odchodem poděkoval zákazníkovi.
Pokud jste neměli velké zkušenosti s přímým kontaktem se zákazníkem nebo telefonními řešeními, vyberte si čas, kdy jste postupovali podle pokynů společnosti a předali zákazníka svému nadřízenému, ale nezapomeňte uvést, co byste dělali, kdybyste museli řešit takový scénář v budoucnosti.
Pokud jste vůbec neměli žádné zkušenosti, můžete odpověď otočit, abyste mluvili o době, kdy jste byli zákazníkem, a o tom, jak byl váš problém vyřešen. Co jste se z procesu dozvěděli a jak byste to využili na pracovišti?
Zlatým pravidlem je něco říct. Nikdy nedávejte odpověď „To jsem ještě nezažil.“ Nezapomeňte, že se nebudete zabývat každou situací jednotlivých zákazníků na planetě, ale náborový manažer bude ohromen, pokud se zamyslíte nad svou odpovědí a uvedete příklad toho, co byste udělali, kdybyste někdy čelili situaci ve skutečnosti život. Pokud prokážete, že jste zodpovědní, zodpovědní a jste ochotni to vyzkoušet, určitě vyniknete od ostatních kandidátů, kteří tak neučiní.
Definice dobrého zákaznického servisu
Co je skvělý zákaznický servis?
Každý je jiný, takže každý má jinou představu o tom, co je to skvělý zákaznický servis. S ohledem na to se tazatel pravděpodobně zeptá, co považujete za dobrý nebo špatný zákaznický servis.
- "Co jste udělali pro propagaci skvělých služeb zákazníkům?"
- "Jak vypadá skvělý zákaznický servis?"
- "Jak zajistit, aby zákazníci měli skvělé zkušenosti?"
Jak tedy vypadá skvělý zákaznický servis? Co se vám líbí jako zákazník?
Pokud jste během svého výzkumu pro společnost, které jste zavolali, nebo jste se zúčastnili jako zákazník, pak použití vašich zjištění jako základu pro vaši odpověď ukáže, že dobře rozumíte tomu, jak se zachází a oceňuje jejich stávající zákazníky.
Pokud je to možné, zkuste najít příklad z minulosti, kde jste pro zákazníka udělali krok navíc nebo implementovali nový nápad nebo postup. Nezapomeňte, že to není všechno o vyřizování stížností, ve skutečnosti je většina zákazníků krásná!
Už jste někdy dostali děkovný dopis nebo e-mail od zákazníka nebo vám váš předchozí šéf nějakým způsobem pochválil? Pokud ano - promluvte si o tom.
Pokud budete požádáni o definici skvělého zákaznického servisu, můžete jednoduše říct: „Skvělý zákaznický servis splňuje nebo překračuje očekávání zákazníka.“
Rychlá anketa
Pokud jste se ucházeli o pozici call centra, buďte připraveni na telefonický rozhovor.
Call centra
Pokud jste se ucházeli o práci v call centru, připravte se nejprve na telefonický pohovor. Spousta lidí zní po telefonu jinak než tváří v tvář, takže zaměstnavatel bude chtít zajistit, abyste zněli pozitivně, optimisticky a jasně.
Před pracovním pohovorem, ať už tváří v tvář nebo po telefonu, se plně připravte průzkumem společnosti, jejích produktů a služeb a ve skutečnosti je zavolejte, abyste slyšeli, jak zní jejich současní zaměstnanci. Čtou ze scénáře? Zněl reproduktor plynule nebo roboticky? Co řekli, aby se vy (zákazník) cítili dobře? Výzkum tímto způsobem vám pomůže odpovědět na nejpopulárnější otázku rozhovoru v call centru:
- "Jaké jsou klíčové faktory, které tvoří úspěšné call centrum?"
Váš výzkum přijde obzvláště užitečný, zvláště pokud jste nepracovali v takovém prostředí, protože to je běžná otázka, abyste zjistili, zda máte představu o tom, co můžete očekávat prostřednictvím pracovní atmosféry. Naštěstí většina osobních rozhovorů v call centru začíná prohlídkou budovy, takže nejprve získáte záludný pohled do místnosti.
Nejprve si vždy promyslete, co byste očekávali od poradce zákaznického servisu v call centru a co by společnost od vašeho chování mohla očekávat, a poté vytvořte své odpovědi podle následujících dovedností a atributů:
- Vysoká energie
- Nadšení a motivovaní zaměstnanci
- Cíle nebo klíčové ukazatele výkonu (KPI)
- Týmová práce
- Vedení lidí
- Vynikající dovednosti v oblasti služeb zákazníkům
- Vynikající schopnosti poslechu
- Zdvořilost
- Formulovat konverzace
- Kladný postoj
- Klid pod tlakem
- Trpělivost
Samozřejmě mluvte pouze o dovednostech, atributech a osobních vlastnostech, které skutečně máte. Nepředstírejte, že jste někdo, kým nejste!
A nakonec
Doufejme, že vám to dalo několik nápadů, jak odpovědět na otázky týkající se zákaznických služeb na pohovoru. Moje nejlepší tipy na dokončení jsou následující:
- Proveďte průzkum společnosti
- Znát podrobně produkty služby, které společnost poskytuje
- Hledejte stopy v popisu práce - některé otázky tam budou
- Na základě informací ve vašem životopise přemýšlejte o tom, co vás může požádat
- Zavolejte nebo navštivte společnost, abyste měli zkušenost s jejich zákaznickým servisem z první ruky
- Co očekáváte jako zákazník?
- Buďte 100% pravdiví - nepředstírejte, že jste někým, kým nejste
Hodně štěstí při příštím pohovoru. Dejte mi vědět, jak jste se dostali.
Jules Halliday