Jak profesionálně odpovídat na obchodní telefonní hovory

Správná telefonní etiketa je zásadní pro úspěch podnikání.

Podnikal jsem více než 35 let a naučil jsem se, jak je důležité trénovat své zaměstnance, aby věděli, jak odpovědět na telefon a zacházet s telefonními rozhovory obchodně.

Správná telefonická etiketa vyžaduje znalost toho, jak reagovat, dělat si poznámky a zapůsobit na klienty profesionalitou. Je to důležité pochopit, takže pojďme začít.

Jak se pozdravit při zvedání telefonu

Prvních pár sekund telefonního hovoru může ovlivnit spokojenost klienta více než cokoli, co následuje. Nastavuje tón a vy chcete na klienty zapůsobit profesionalitou při přijímání hovorů.

Nechcete, aby váš personál odpověděl dlouhým tahem. Ale možná dáváte přednost tomu, jaký by měl být uvítací úvod.

Napište scénář a poskytněte jej všem zaměstnancům. Mělo by to být jednoduché a věcné, například „Děkuji nebo zavoláte Xyz Corporation. Jak vám mohu pomoci?“

V některých případech možná budete chtít, aby vaši zaměstnanci uvedli své jméno nebo název konkrétního oddělení. Například „Toto je účetní oddělení. Jak vám mohu pomoci?“

Ujistěte se, že instruujete své zaměstnance, aby profesionálně odpověděli na váš pracovní telefon, aby všichni důsledně vydávali stejnou zprávu. Toto školení by mělo zahrnovat i zaměstnance na částečný úvazek, které si najmete.

Buďte připraveni dělat si poznámky

Každý telefon by měl mít neustále k dispozici poznámkový blok nebo papír a pero nebo tužku.

Před zapojením do diskuse by měl pracovník napsat jméno volajícího. V opačném případě může být rychle zapomenuto. Pokud volající neřekne své jméno, požádejte o něj, než budete pokračovat.

Během rozhovoru si zapisujte podrobnosti konverzace. Je důležité vědět, s kým jste mluvili a o čem se diskutovalo. To vám pomůže, pokud se budete muset později obrátit na telefonní konverzaci.

Během konverzace použijte jméno volajícího jednou za čas. A opět na konci, když jim poděkujete za volání. Když volající uslyší, že opakujete jeho jméno, bude mít pocit, že je pro vás důležitý.

Používejte správnou etiketu telefonu

Když mluvíme po telefonu, nemáme tu výhodu vizuální zpětné vazby nebo řeči těla. Vždy by se mělo zaměřit na vytváření pozitivního dojmu pro vaši společnost.

Ukažte empatii

Je nezbytné věnovat zvláštní pozornost způsobu, jakým zní druhá strana. Zkuste zachytit pocity volajícího.

Pokud jsou z něčeho frustrovaní, projevte soucit a porozumění. Snažte se naslouchat a odpovídat na jejich potřeby.

Každý by měl znát vaše obchodní zásady

Budou chvíle, kdy někdo bude po telefonu dělat nepřiměřené požadavky. Zde je příklad, jak to může fungovat proti vám:

Po této zkušenosti jsem se zavázal pouze přijímat objednávky předplacené v hotovosti nebo kreditní kartou.

Politiky nemají věci ztěžovat. Jsou určeny k udržení zisku v podnikání. Ujistěte se tedy, že všichni vaši zaměstnanci znají vaše zásady a dodržujte je při jednání se zákazníky po telefonu.

Telefonní chování

Při rozhovoru se zákazníky jsou vyžadovány dobré způsoby. Jednou jsem přistihl zaměstnance, jak se rozčiluje, když zákazník požádal o pomoc. Vzal to osobně a nepřátelským způsobem mluvil se zákazníkem.

Pokud k tomu dochází, musíte včas zjistit, abyste to mohli napravit, než své společnosti uděláte příliš mnoho škody.

Zákazníci si vždy pamatují, jak se s nimi zachází, když žádají o pomoc. Pamatují si, kdy se s nimi zachází více, než když se s nimi zachází dobře.

Správné používání gramatiky

Pokud najmete lidi, kteří nepoužívají angličtinu jako svůj rodný jazyk, nemusí používat správnou gramatiku. To může na vaši společnost udělat špatný dojem.

Tito zaměstnanci mohou být v tom, co dělají, velmi dobří, ale možná nebudete chtít, aby odpovídali na vaše telefony. A pokud tak učiníte, může být pro váš úspěch prospěšné, pokud byste těmto zaměstnancům poskytli nějakou formu školení ESL.

Telefonicky vs. tváří v tvář konverzace

Když s někým pracujete tváří v tvář, je snadné se na něj soustředit. Ale když mluvíte po telefonu, máte jen jejich hlas v uchu.

Zůstaňte soustředěni

Mohly by se kolem vás odehrávat věci, které přitahují vaši pozornost od volajícího. Nedovolte, aby se to stalo. Vytvoří pocit nezájmu v mysli volajícího. Možná přijdete o dobrého zákazníka.

Eliminujte hluk pozadí

Hluk na pozadí může způsobit, že obchodní telefonický rozhovor bude vypadat velmi neprofesionálně. Ujistěte se, že je vaše pracovní prostředí nastaveno tak, aby vás personál co nejméně rušil, zejména u těch, kteří pracují po telefonu.

Dejte slovní zpětnou vazbu

Je také důležité dát volajícímu ústní zpětnou vazbu, aby bylo zřejmé, že rozumíte jeho problémům nebo obavám. Dejte tomu pokyn svým zaměstnancům. Pomáhá při jednání s volajícími, kteří si stěžují nebo mají problémy.

Frustrovaný telefonní volající

Obrázek Gerda Altmanna z PIxabay

Vyřizování stížností zákazníků

Zákazníci si vždy budou pamatovat, jak vaši zaměstnanci reagovali na jejich problémy. Pozitivní přístup udělá trvalý dojem a v budoucnu může přinést více podnikání.

Nezapomeňte, že když telefonujete. Jeden nemůže vidět volajícího, takže verbální komunikace je důležitější než kdykoli předtím. Zkuste si všimnout úrovně stresu volajícího. Jejich tón to dokázal. Odpovězte na to pozitivním a přátelským přístupem.

Připravte si zásady, abyste věděli, jak se vaše společnost rozhodla řešit každodenní problémy. Ujistěte se, že všichni zaměstnanci znají tyto zásady, aby mohli rychle a rozhodně reagovat na stížnosti zákazníků po telefonu.

Používání automatizovaného systému odpovědí

Nejlepší je poskytnout jednoduchý seznam možností, které si volající může vybrat, například oslovení nejvyhledávanějších oddělení nebo personálu.

Je potřeba jen krátký pozdrav, který oznámí název společnosti spolu s přehledným seznamem možností směrování. Některé společnosti používají pozdravy, kterých se volající bojí poslouchat, protože se chtějí rychle spojit se správnou osobou.

Nikdy neztrácejte čas volajícího propagačními oznámeními v uvítací zprávě. Zdlouhavé pozdravy mohou nesmírně zmařit opakující se volající, kteří již vaši společnost znají.

Možnost nula pro živou osobu je povinná

Vždy zahrňte snadnou metodu pro kontaktování recepčního, který může pomoci volajícím, kteří nevědí jistě, s jakým oddělením musí v případě konkrétního problému mluvit. Možnost nula je z tohoto důvodu povinná.

Na závěr

Se správnou konfigurací vašeho telefonního systému a obchodním způsobem přijímání a vyřizování hovorů si vaši zákazníci všimnou profesionality vaší společnosti. Díky tomu se budou vracet, kdykoli potřebují něco, co vaše firma poskytuje.