Obsah:
- Zpětná vazba od zákazníka vs. recenze produktu
- Zákazník má vždy pravdu?
- Falešné recenze na Amazonu
- Amazon používá zpětnou vazbu zákazníků k hodnocení prodejců
- Můžete požádat Amazon, aby odstranil špatnou zpětnou vazbu?
- Amazon odstraňuje zpětnou vazbu pouze z následujících důvodů:
- Proč je na Amazonu tak důležitá zpětná vazba?
- Zpětná vazba od zákazníků vám poskytuje cenné údaje o vaší reputaci.
- Dopady zpětné vazby, jejichž výpisy jsou zobrazeny v poli nákupu.
- Amazon pozastaví nebo uzavře váš účet, pokud je vaše hodnocení zpětné vazby příliš nízké.
- Zpětná vazba je veřejná.
- Jak mohu zabránit negativní zpětné vazbě?
- Jak mohu získat více zpětné vazby od zákazníků?
Jak zlepšit zpětnou vazbu od zákazníků a reputaci prodejce na Amazonu.
Christian Wiediger přes Unsplash
Zpětná vazba od zákazníka vs. recenze produktu
V minulých letech na Amazonu šla zpětná vazba zákazníků a recenze produktů ruku v ruce. Ale dnes a v dohledné budoucnosti je Amazon rozdělil do dvou charakteristických metrik. Jaký je v tom rozdíl?
Zpětná vazba od zákazníků je kontrolou vašeho podnikání a obchodních praktik a je veřejně zobrazena ve vašem obchodě Amazon.
Recenze produktu jsou názory zákazníků na produkty a jsou veřejně zobrazeny na stránce s podrobnostmi o produktu.
Tady na této stránce se zaměřím na zpětnou vazbu od zákazníků, ačkoli obě jsou rozhodující pro úspěch vašeho podnikání. Zde popíšu, jak funguje zpětná vazba zákazníků na vaše podnikání a jak nejlépe kontrolovat jakékoli škody, které způsobí vaší pověsti online.
Zákazník má vždy pravdu?
Vím, víš, a většina všech podnikatelů ví o přísloví „zákazník má vždy pravdu“, ale vždycky říkají tento jazyk tváří v tvář. Reputace podniku závisí na štěstí jeho zákazníků; na tržišti Amazon to není jiné. Společnost prosperuje z úspěšné reputace.
Falešné recenze na Amazonu
V online světě došlo k nárůstu falešných recenzí (pozitivních i negativních), výměny recenzí, falešných tvrzení o porušení autorských práv k produktu a mnohem více. Tyto taktiky s černým kloboukem se používají k poškození vaší reputace a mohou vás stát peníze a zničit roky tvrdé práce. Tyto praktiky jsou neetické a těm, kteří je používají, může být jejich účet pozastaven, pokud se o nich dozví.
Amazon používá zpětnou vazbu zákazníků k hodnocení prodejců
Toto je jeden z dílků skládačky chleba a másla o tom, jak Amazon určuje dobré prodejce od špatných prodejců. Vaše zpětná vazba od prodejce je vaše veřejné hodnocení vaší firmy u všech produktů, které prodáváte. Pokud prodáváte klobouky a topinkovače, recenze z vašich seznamů klobouků se zkombinují s vašimi recenzemi ze seznamů toustovačů, abyste získali úplný obrázek o svém účtu. Hodnocení 4–5 hvězdiček je považováno za pozitivní zpětnou vazbu, 3hvězdičková zpětná vazba ani pozitivní ani negativní, 1–2 hvězdičková zpětná vazba negativní.
Vaši zpětnou vazbu lze veřejně prohlížet po celou dobu životnosti vašeho účtu. Zpětná vazba, kterou obdržíte, je viditelná po dobu 30 dnů, 90 dní, 1 rok a po celou dobu životnosti.
Nezaměňujte zpětnou vazbu zákazníků s recenzemi produktů. To se může zdát trochu divné, vzhledem k tomu, že více prodejců může prodávat stejný produkt na Amazonu, ale hodnocení na stránkách produktů nejsou určeny k tomu, aby produkt vůbec hodnotily; místo toho jsou určeny k hodnocení jednotlivých prodejců. Zpětná vazba od zákazníků je recenze vaší firmy: jak rychle byl produkt odeslán, jakékoli problémy se zákaznickým servisem, proces vrácení atd.
Můžete požádat Amazon, aby odstranil špatnou zpětnou vazbu?
Zákazník může uvést komentář typu „Produkt byl chromý, ale proces vrácení zboží byl nejhorší, přinutil mě zaplatit! 1 hvězdička,“ a nechat tuto zpětnou vazbu uvést na stránce produktu. Toto je hodnocení vaší firmy a hodnocení produktu. Pokud byste se pokusili přimět Amazon, aby tuto zpětnou vazbu odstranil, je nepravděpodobné, že uspějete.
Amazon odstraňuje zpětnou vazbu pouze z následujících důvodů:
- Zpětná vazba zahrnuje obscénní jazyk.
- Zpětná vazba zahrnuje osobní identifikační údaje konkrétního prodejce.
- Celý komentář zpětné vazby je recenze produktu.
- Zpětná vazba, pokud jde o plnění nebo zákaznický servis pro objednávku splněnou společností Amazon.
Sekce automatizované zpětné vazby společnosti Amazon zpočátku určí, zda zpětná vazba odpovídá zásadám společnosti Amazon pro kontrolu firmy, ale proaktivně zpětnou vazbu neodstraňuje.
Pokud má komentář zpětné vazby jeden z uvedených problémů, ale automatizovaná služba odmítne vaše odeslání, můžete otevřít případ se zástupcem Amazonu, který komentář zkontroluje. Zástupce společnosti Amazon mi však řekl, že pokud pošlete případy zpětné vazby od zákazníků zástupcům služeb Amazon a zástupci a automatizovaná služba odmítnou váš příspěvek, váš účet bude pravděpodobně společností Amazon zkontrolován a v některých případech pozastaven. Odesílání případů zpětné vazby od zákazníků živým zástupcům Amazonu existuje rizika.
Proč je na Amazonu tak důležitá zpětná vazba?
Zpětná vazba od zákazníků vám poskytuje cenné údaje o vaší reputaci.
Pokud má produkt, který prodáváte, špatné hodnocení, měli byste se podívat na recenze a zjistit, co naznačují o vašich obchodních procesech. Během přepravy by mohlo dojít k poškození obalu produktu, což znamená výměnu obalu, ve kterém produkt odesíláte. Pokud vaše produkty dorazí pozdě, budete možná muset změnit přepravce. Velmi dobře to může být samotný produkt, takže byste měli vyzkoušet svůj běžný produkt a zlikvidovat vadné jednotky nebo jej poslat zpět výrobci nebo zlikvidovat.
Dopady zpětné vazby, jejichž výpisy jsou zobrazeny v poli nákupu.
Nevím, jak si Amazonův algoritmus vybírá vítěze nákupního boxu, ale mnoho zasvěcených a prodejních zdrojů určilo deštníky kategorie, které tvoří algoritmus, a jedním z nich je zpětná vazba od zákazníků. Pokud má někdo jiný, kdo také prodává váš produkt, vyšší cenu, ale vyhrává nákupní pole, jeho hodnocení zpětné vazby od zákazníků může být vyšší, což z něj dělá důvěryhodnější společnost, od které lze nakupovat. Společnosti, které mají ve své objednávce míru vady (ODR) více než 1%, s menší pravděpodobností vyhrají nákupní pole než společnosti, které nemají více než 1%. Říkám vám to, protože v ODR je brána v úvahu negativní zpětná vazba.
Amazon pozastaví nebo uzavře váš účet, pokud je vaše hodnocení zpětné vazby příliš nízké.
Vaše reputace prodejce je zásadní pro vaše přežití na Amazonu. Bez pozitivního hodnocení má Amazon právo odstranit vás ze své platformy jako prodejce za to, že nedodržuje svou politiku Amazonu být dobrým prodejcem pro tuto platformu.
Zpětná vazba je veřejná.
Ve vašem nejlepším zájmu je udržovat pozitivní zpětnou vazbu. Životnost vaší obchodní pověsti vám může dát větší šanci vlastnit nákupní pole nad vaší konkurencí. I když se tato zpětná vazba nemusí zobrazit na stránce s podrobnostmi o produktu, spotřebitelé mají stále přístup k recenzím prostřednictvím stránky Amazon ve vašem obchodě. Odpověď na negativní zpětnou vazbu do 24 hodin, která je stručná a zdvořilá, může potenciálního spotřebitele přimět k nákupu u vás tím, že projeví zájem o vaše podnikání a je pozorná k jeho nespokojeným zákazníkům.
Jak mohu zabránit negativní zpětné vazbě?
Existují určitá opatření, kterými můžete snížit množství negativní zpětné vazby. Nebudu říkat všechny negativní zpětné vazby, protože někdo bude vždy rozrušený bez ohledu na to, kolik pro něj uděláte. Amazon vybízí podniky, aby stížnosti zákazníků řešily přímo se zákazníkem a po vyřešení problému požádaly o změnu jejich zpětné vazby. Sám jsem s tím neměl velký úspěch u zákazníků, kteří se na mě už zlobí. Cílíte však na zákazníky, kteří zatím nezanechali zpětnou vazbu.
- Zacilte na zákazníky, kteří dosud neposkytli zpětnou vazbu. Můžete někomu zabránit v opuštění zpětné vazby s hodnocením 1–2 hvězdičky, pokud jeho problém vyřešíte včas; se štěstím buď nezanechají žádnou zpětnou vazbu, nebo upgradují svoji počáteční reakci na 3 nebo vyšší.
- Podívejte se na proces vrácení. Je to lehké? Nejlepším scénářem pro zákazníky je zpáteční doprava zdarma po dobu 30 dnů po zakoupení. Žádná firma nemá ráda výnosy - z rychle vydělajícího dne se může rychle stát průměrný - ale stane se.
- Pokud zákazník trvá na výměně, ujistěte se, že máte vždy po ruce zásoby. Zásoba může znamenat rozdíl mezi spokojeným zákazníkem a negativní kontrolou.
- Odesílejte rychleji. Jsou vaše produkty přijímány včas? Pokud jsou vaše produkty přijímány pozdě, podívejte se na své interní procesy. Byly objednávky odeslány ve stejný den nebo následující den? Měli byste se také informovat u svého přepravce, pokud byly problémem nepříznivé povětrnostní vzorce nebo zpoždění při přepravě.
- Zlepšit komunikaci. Je váš tým zákaznických služeb k dispozici odpovědět do 24 hodin od zadání objednávky? Příchozí zprávy kupujících vás mohou zachránit před obávanou recenzí „Společnost nikdy neodpověděla. Jsou podvodem!“ Nenávidím tuto recenzi s vášní, jako to dělá každý majitel firmy, který si dal čas na to, aby její společnost byla tím, čím je.
Jak mohu získat více zpětné vazby od zákazníků?
Existují legitimní způsoby, jak vyžádat zpětnou vazbu od Amazonu.
- Nikdy neplatte někomu, kdo vám napíše recenze. Tato taktika s černým kloboukem je důvodem, proč bylo z Amazonu pozastaveno tolik podniků na neurčito.
- Můžete však učinit jeden požadavek na každou objednávku, aby zákazník zanechal zpětnou vazbu o vaší firmě. Udělejte to několik dní po potvrzeném doručení.
- Zprávu můžete přizpůsobit nebo použít základní šablonu, kterou Amazon poskytuje.
- Nespamujte zákazníka žádostí o zpětnou vazbu. Jeden stačí k získání pozornosti.
© 2019 Drew Overholt