Obsah:
- Jak se může negativita a frustrace nahromadit v práci call centra
- Kancelář call centra sama
- Umění nechat negativní emoce odejít
- Jak vlastně nechat jít negativitu
- Vylepšené výsledky při práci, když můžete přijít o negativní myšlenky
Jak se může negativita a frustrace nahromadit v práci call centra
Předpokládám, že je to u každého jiné. Ale tady jsou hlavní věci, a chlapče, sčítají se, když jim to dovolíš.
Nejprve klienti. Přirozeně se budou lišit v závislosti na vaší konkrétní oblasti práce, ale všichni známe tyto typy:
- Volající na „jednoduchou otázku“, který má otázku, která není nic jiného než jednoduchá.
- „Hloupá vysvětlující otázka.“ Pro mou pracovní náplň by to bylo něco v duchu „Ahoj, zarezervoval jsem si sazbu za ubytování se snídaní a chtěl jsem jen zkontrolovat, jestli mám snídani v ceně.“
- Zákazník volající na oddělení zcela nesouvisející s jeho otázkou a požadující přeložení. Příkladem může být volání rezervací, když potřebujete účetnictví.
Všichni tito klienti jsou frustrující, ale můžeme udělat jen málo, než na ně co nejdříve zapomenout. Nikdo nezmění způsob, jakým myslí a dělá věci jen proto, že jim to říkáte / chcete.
Existují však typy hovorů, díky nimž můžeme věci vylepšit pro všechny zúčastněné strany.
- Stížnosti. Podle mých zkušeností většina lidí se stížnostmi prostě chce něco udělat efektivně. Pokud je stížnost opodstatněná, převezmu vlastnictví situace jménem mé společnosti a poté okamžitě následuji vysvětlující otázku a pomocné prohlášení. Může to být jednoduché: „Omlouvám se za špatnou zkušenost. O co jde? Mohl bych to za vás vyřešit.“ A pak dělám právě to. I když to pro mě trvá „extra míli“, je lepší vyřešit problém dané osoby, než poslouchat její stížnosti. Může to být více práce, ale vyžaduje to menší emoční tlak. Přirozeně bude mít vaše společnost pravidla a předpisy, takže udělejte jen to, co je použitelné, když je to vhodné. Je překvapivé, jak často je eskalace vyvolána triviální záležitostí, se kterou se špatně zachází.
- Lidé, kteří chtějí získat spoustu informací o transakci, ale poté chtějí transakci dokončit sami na webových stránkách společnosti. Vím jaký je to pocit. Zákazník chce, abyste odvedli veškerou práci, i když za ni nebudete mít co ukázat, protože vám nepomůže zasáhnout cíle, pokud transakci provedou sami na webu. Podívejte se na věci z jejich pohledu. Zákazníci jsou často motivováni dělat věci online, ale weby, které navštěvují, nejsou vždy skvělé a intuitivní. Ve skutečnosti jsem byl včera v takové situaci. Můj vlastní mobilní poskytovatel poskytuje slevu a bezdrátový reproduktor, pokud obnovíte dvouletou smlouvu online; nové podmínky však byly nejasné z pouhého pohledu na web. Sám jsem se tedy stal „tím zákazníkem“; Šel jsem do kanceláře a objasnil všechny informace,a poté jsem sám obnovil svou smlouvu na webu, abych získal výhody. A je to stejné i v práci: zákazníci získávají bonusové body při procházení aplikací nebo na webu, ale velmi často mají otázky nebo požadavky, na které web neodpovídá. Není to pro nás ideální, ale rozumím také zákazníkům. I já dávám přednost tomu, aby byly mé dovolené předem vyřešeny s co nejmenším počtem nepříjemných překvapení as co největším počtem výhod, které mohu získat.I já dávám přednost tomu, abych si své dovolené předem vyřešil s co nejmenším počtem nepříjemných překvapení as co největším množstvím výhod, které mohu získat.I já dávám přednost tomu, abych si své dovolené předem vyřešil s co nejmenším počtem nepříjemných překvapení as co největším množstvím výhod, které mohu získat.
Kancelář call centra sama
Dokonce i v kanceláři, která splňuje regulační normy pro teplo a osvětlení, mohou být nevyhnutelné kancelářské války pro osvětlení a ovládání střídavého proudu docela ohromující. Je snadné vstoupit do nikdy nekončícího cyklu nebo mrzutosti a frustrace rozmnožování stejného i přes malé věci. Pokud však dobře zvládnete svou emoční energii, většině těchto zadržených pocitů se lze vyhnout.
"Povrchové napětí"
Lee Netherman přes Flickr (CC BY-SA 2.0)
Umění nechat negativní emoce odejít
Když se dostaneme přímo k věci, níže uvedená rada mi pomohla nejen zmírnit mé stresové problémy, ale také ohromně zlepšit mé výsledky.
Při práci s lidmi - zejména se zákazníky - po telefonu je snadné absorbovat negativitu, protože pro volajícího je snadné použít agenta call centra jako průduch. Tento problém může být něco docela malého, ale může to být poslední pokles něčího poháru. Vaše nebo zákazníci. Koneckonců, lidé, se kterými spolupracujeme, mají svůj vlastní plnokrevný život s vlastními problémy a vášněmi.
A tady je věc, která mi nejvíce pomáhá: negativita někoho jiného se nemusí stát vaší vlastní. Je to jako jedovatý dárek. Jedovatý nebo ne, stejně jako jakýkoli jiný dar, můžete jej odmítnout přijmout.
Nyní je jen velmi málo z nás svatých a hněv, mrzutost a negativní drsnosti jsou součástí našeho života. A to není jen normální, ale zdravé, pokud se naučíte tyto emoce rozpoznávat a nechat je jít, místo toho, abyste v sobě vytvářeli tlak.
Vidíte, jak to vidím já, kdykoli pocítíte negativitu, můžete se jí buď jako zášť držet a nechat ji celý den přemýšlet o vašich myšlenkách, nebo ji nechat běžet a zapomenout na ni.
Všimněte si však, že nemluvíme o tom, že se snažíme negativitě úplně vyhnout, protože alespoň pro mě to nikdy nefunguje. Raději si to dovolím cítit a snažím se rozpoznat, že je to neproduktivní emoce. Jakmile dokážu identifikovat negativitu, je mnohem snazší ji nechat jít a zapomenout na ni.
Jak vlastně nechat jít negativitu
Zde jsou otázky, které mi pomohou:
- Za prvé: zjistit, co mě stresuje, ať už je to mrzutost, hněv nebo něco jiného.
- Ptám se sám sebe, proč se tak cítím. Je to něco zakořeněného v mém osobním životě nebo výsledek interakce s klientem nebo kolegou?
- Ptám se sám sebe, jestli existuje objektivní důvod pro tak silnou reakci.
- Ptám se sám sebe, jestli na tom bude záležet za hodinu, den a rok
- Pokouším se vžít do kůže toho druhého.
Jakmile na tyto otázky odpovím, ztráta negativních myšlenek se pro mě stane alespoň přirozenou.
Vylepšené výsledky při práci, když můžete přijít o negativní myšlenky
Na začátku jsme zmínili zlepšení výsledků. A přesně to se mi stalo, když jsem začal být více „zen“. A to slyším také na volání svých kolegů.
Tady je věc: Pokud jste pod emocionálním tlakem, spotřebováváte více energie a jste náchylní k přehnané reakci na nepodstatné problémy. Navíc se rychleji cítíte unavení.
Byl jsem ohromen, když jsem začal poslouchat hovory, a uvědomil jsem si, čeho lze dosáhnout jen trochou laskavosti a aktivního poslechu. Poslouchal jsem nespočet hovorů, které šly od zákazníka zuřícího po telefonu k příjemné a produktivní interakci, jen proto, že se agent vcítil do zákazníka a dal jim vědět, že chtějí pomoci.
Podle mých zkušeností, stejně jako násilí plodí násilí, mrzutost plodí mrzutost. Stačí najít vůli odolat tomu, aby vás někdo vtáhl do tohoto cyklu. Lidé nejsou ze své podstaty špatní; jejich špatný přístup je téměř ve všech případech pouze výsledkem předchozí interakce. Většina ocení přístup k porozumění, který jim dá vědět, že děláte vše, co můžete.
Tato technika vám nejen přinese lepší výsledky, ať už v oblasti služeb zákazníkům nebo prodeje, ale na konci dne vás pravděpodobně zanechá méně unavený.
Přirozeně si budete muset najít svůj vlastní způsob, jak být nejlepší, jak můžete být. Nakonec jsou všichni jiní a to jsou jen nápady, které pomohly mně i ostatním kolem mě.
Abych to dal znovu do několika slov:
- Neodporujte emocím, ale naučte se je nechat jít, spíše než je udržovat uvnitř jako tlakový hrnec. Je v pořádku být na okamžik naštvaní a jít dál, ale nezničte si celý den jen kvůli jedné interakci, ať už po telefonu nebo kvůli tomu, že vás někdo odřízne na cestě do práce.
- Buďte si vědomi svých pocitů. Zeptejte se sami sebe, proč jste naštvaní nebo naštvaní.
- Pochopte, že lidé jsou různí a co je pro vás zdravým rozumem, nemusí být pro někoho jiného.
- Nemůžete lidi měnit ani je převychovávat, pokud nejsou ochotni vyhovět vašim vnitřním pravidlům a morálním zásadám.
- Pomocí výpovědí dejte lidem vědět, že se snažíte problém vyřešit za ně. Výroky jako „Pokusím se to vyřešit za vás“, „Dovolte mi zkontrolovat, zda je možné něco udělat,“ „Mějte se mnou, když se to snažím vyřešit / objasnit,“ jsou lepší, než říkat jednoduše. zůstaňte prosím na lince. “ Vždy pomůže osobnější přístup.
© 2019 Raven Ives