Obsah:
- Ponton, který to všechno začal
- První známka potíží
- Poznejme Kylea
- Začátek hrozného přátelství
- Tady je číslo 2, Khursheed na pomoc
- Stále se mnou? Je čas se převést
- Aha ano, Kapingo
- Tímto přístupem jsem velmi rychle ztratil trpělivost
- "Rozdrcení všech mých problémů"
- Ahoj Justine
- Proč?
- Je to tady zase
- Vypusť bestii
- Lhář
- Hloupé malé lži
- Závěrečná sláma
- Stále drží
- Čekání na „supervizora“
- Kam jsi šel?
- Konec
- Amazon Prime Shipping Fine Print a Jeff Bezos
Všechno to začalo tímto jednoduchým rybářským pontonem.
Když gigant jako Amazon zapomene na důležitost zákaznických služeb, pamatují si zákazníci při příští objednávce?
Ponton, který to všechno začal
Všichni jsme to udělali. Prohledali internet a hledali perfektní dárek, našetřili na nákup klimatizace uprostřed léta nebo se rozplývali a koupili rybářský ponton. Možná ne všichni šli pontonovou cestou, ale poté, co jsme poslouchali, jak si můj manžel stěžuje na rybolov z pobřeží a nechytí nic jiného než úpal 3. stupně, rozhodli jsme se objednat od Amazon Prime. Je to vzrušující - víte, že nákladní vůz se zvedne, zazvoní zvonek u dveří a tam na vaší verandě sedí předmět, který sledujete 48 hodin.
Alespoň se to má stát.
V mém případě za poslední měsíc Amazon ztratil 4 položky, které jsem si objednal na Prime, a nebyl schopen aktualizovat nebo najít řešení chybějícího zboží. Což mě přivádí k dnešku a našemu chybějícímu pontonu.
Toto vysněné plavidlo jsme si objednali 1. července s vyhlídkou na „dvoudenní dopravu zdarma“ u Prime. Obdržel jsem potvrzovací e-mail a začalo čekání. Po několika dnech žádné aktualizace jsem zkontroloval stav objednávky. Nakonec byla aktualizována na „Plánovaný příjezd 7. července do 21:00.“ Bylo to více než 2 dny, které slíbil, ale s prázdninami v Den nezávislosti jsem jim dal nějaký pokoj.
7. července přišel a odešel. Hodina 9:00 přišla a odešla, a když jsem zkontroloval svůj účet Amazon, všiml jsem si, že se nyní zobrazuje „Dodání naplánováno na 8. července do 21:00“. Hmm… ale kde byly informace o sledování?
První známka potíží
Dnes (8. července) jsem si zavolal na Amazon, abych zjistil, proč chybí informace o sledování. Mluvil jsem s „Allison“ v zákaznickém servisu, který řekl, že „divné“ je, že nedochází ke sledování, a proto kontaktovala nadřízeného. O několik minut později mi energická Allison poradila, že její nadřízený dostane sledovací číslo a ona mi hned zavolá zpět. S úlevou jsem jí poděkoval a pustil se do práce.
Jak den pokračoval, uvědomil jsem si, že jsem se neozval od mé kamarádky Allison, a tak jsem zkontroloval sledovací číslo. Ani náhodou.
Do 16:30 jsem začal přemýšlet, kam tento obří rybářský ponton zmizel, a tak jsem znovu navštívil web Amazon v naději na aktualizaci, ale místo toho jsem použil jejich doporučený program Chat Customer Service. Velká chyba.
Poznejme Kylea
Začátek hrozného přátelství
Zadejte Kyle. Jednou z největších chyb ve službách zákazníkům není naslouchání zákazníkovi. Kyle v tomto oddělení překonává. Nejen, že mě ignoroval, ale také mě nechal viset, aniž by mě aktualizoval téměř 10 minut. Jakmile se objevil, byl pryč. Nahrazeno mým druhým zaměstnancem zákaznického servisu, jehož jméno začalo písmenem „K“, Khursheed.
Tady je číslo 2, Khursheed na pomoc
Povzdech. Takže poté, co čekal, až Khursheed vystoupí a něco, opravdu cokoli, mě nechal viset, než jsem se vydal nenápadně a předal mě svému dalšímu zaměstnanci jménem „K“.
Vítejte v klubu, Kapingo.
Stále se mnou? Je čas se převést
Aha ano, Kapingo
Než tedy začnu mít radost z Kapingy, dovolte mi, abych vás upozornil na několik otázek. Nejprve si všimněte časových značek na tomto chatu. Jsem v PST, ale časová razítka odrážejí, ať jsou agenti kdekoli. Moje chatovací časy zůstaly konstantní a správné, amazonští zaměstnanci se změnili s větrem. Moje skutečná interakce s Amazonem začala v 16:36 PST.
Zpět k mému novému příteli Kapingovi.
Teď jsem byl velmi rozrušený a cítil jsem se odmítnut zákaznickým servisem. Nikdo neudělal jedinou věc, aby pomohl, a v tomto okamžiku jsem mluvil s Allison, Kylem, Kursheedem a každou chvíli to chatoval s Kapingou. Strávil jsem dobře přes hodinu od mého počátečního hovoru s Allisonem až po to, že mě vyhodili zaměstnanci K. Podívejme se, jaká slova moudrosti mi teď budou doručena nejlepší z Amazonu.
Tímto přístupem jsem velmi rychle ztratil trpělivost
"Rozdrcení všech mých problémů"
Moje interakce s Kapingou byla tedy naštěstí krátká. Okamžitě jsem ji nenáviděl. Díky jejímu drzému úvodu „Tady rozdrtit všechny vaše problémy dnes“ jsem věděl, že Kapinga půjde ve stopách svých spolupracovníků z Amazonu a nic nedělá. Nezklamala.
Od této chvíle uplynulo 29 minut od zahájení chatu zákaznické služby Amazon. Mluvil jsem s Kylem, Khursheedem a Kapingou. Všichni „zkontrolovali“ mé informace a okamžitě mě poslali k další osobě, která mohla „pomoci“, ale ne. Můj humor byl pryč, byl jsem unavený z pocitu bezcennosti a upřímně jsem nechtěl mluvit s jinou osobou s počátečním „K.“
Ahoj Justine
Proč?
Možná se ptáte sami sebe, kde byl můj mozek, když jsem tam seděl a byl vyřazen zaměstnanci zákaznického servisu Amazon. Rozhodl jsem se, že jsem se chtěl nejen dozvědět o chybějícím pontonu, ale také jsem chtěl zjistit, jestli mi někdo na Amazonu může pomoci. V každém případě. Prostě cokoli.
Je to tady zase
Vypusť bestii
Justin si nevzal čas, aby mě vyhodil. Z nějakého důvodu všichni „zkontrolují“ poznámky a potom nemohou nijak pomoci, a tak vás vrhnou do další fronty bezmocných zaměstnanců zákaznických služeb, jen čekají na dokončení svých směn.
Dámy a pánové, je mi potěšením představit vám Bhargava…
Lhář
Hloupé malé lži
Takže můj dobrý kamarád Bhargav mi nyní sděluje, že i když jsem požadoval supervizora, může ve skutečnosti dělat přesně to samé jako jeho nadřízený. Jo, a ve skutečnosti nemá nadřízeného. Netušil jsem, že Bhargav vlastně provozuje celou operaci zákaznické služby Amazon, přesto jsem jeho příběhu nevěřil, tak jsem ho na něj zavolal.
Závěrečná sláma
Tento příběh by mohl mít šťastný konec, ale to by znamenalo, že Amazon a jejich oddělení zákaznických služeb udělali to, za co jsou placeni - poskytovat zákaznický servis. Neudělali to. Dal jsem Bhargav své telefonní číslo a můj telefon zazvonil poměrně rychle. Odpověděl jsem a pak jsem vydržel.
Stále drží
… a držel déle
Čekání na „supervizora“
Takže teď, když to bylo dobře přes hodinu, co jsem zahájil chat, byl jsem převeden na 5 různých zaměstnanců zákaznického servisu, dostal jsem telefonát od Amazonu a musel jsem čekat téměř 30 minut na čekání na to, co jsem doufal, že by mohl být supervizor.
Nějak jsem měl pocit, že mě za trest věčně drží, a tak jsem se vrátil na chat, zatímco jsem čekal, jestli tam někdo bude.
Kam jsi šel?
Konec
Po 30 minutách čekání se texaský přízvuk představil jako „Mickey“. Slyšel jsem jeho děti v pozadí, takže předpokládám, že pracuje z domova. Začal jsem hovor a dal mu vědět, že mám velmi špatnou náladu, a že se dostane naštvaný mým hněvem. Vysvětlil jsem celý příběh. Okamžitě mi řekl, že existují supervizoři, se kterými si mohu promluvit (jako byl ve skutečnosti jeden), a že poslední chlap lhal. (Shocker!) Přidržel mě, abych se „podíval“ na problém s chybějícím pontonem. Asi o 4 minuty později se vrátil a řekl mi, že jo, loď chybí, jo… nebyly žádné informace o sledování a jo… vydali „lístek“, aby se na to podívali.
Pošetile jsem se ho zeptal, co to znamená, že Amazon dělá, aby našel naši loď.
„No, kontaktují distribuční centrum a dají vám vědět.“
„Kdy?“ Zeptal jsem se.
„Nevím,“ řekl Mickey. „Zdá se, že nikdo neví, kde to je. Určitě ne.“
Trvalo mi několik minut, než jsem vyjádřil svou nespokojenost s Amazonem. Vyplnil jsem ho tím, jak ztratili posilovací lavici, kterou jsme si objednali minulý týden, a neměl žádné vysvětlení. Zmínil jsem, že jako platící předseda vlády mě překvapilo, jak málo Amazon dělá, aby vynahradil chyby. Zmínil jsem, že by se zdálo, že online maloobchodní gigant bude skutečně schopen někomu pomoci za méně než hodinu. Zmínil jsem, že by mohlo být hezké dát někomu skutečné odpovědi.
Neodpověděl.
Tiše seděl. Řekl jsem mu, že normálně řeknu „Děkuji“, ale upřímně jsem mu neměl za co poděkovat. Dal mi vědět, že se právě vrátil z přestávky na oběd. Potom se zeptal, jestli existuje „něco jiného“, s čím by mi mohl pomoci.
Myslím si, že abyste měli „cokoli jiného“, musíte nejprve mít „cokoli“. Takže jsem mu řekl, že budu psát tento článek, řekl mi, abych měl dobrou noc.
Nyní je téměř 24 hodin po chatu a telefonním hovoru. Je to už 9 dní, co jsme si objednali chybějící ponton a aktualizace na fotografiích Amazonu ukazují, že bude doručen včera do 21:00. To nebylo. Žádné informace o sledování. Žádný kontakt z Amazonu. Zaplatil jsem spoustu peněz za hodně nic.
Amazon Prime Shipping Fine Print a Jeff Bezos
Chtěl jsem zmínit ještě jednu lahůdku, kterou dal supervizor Mickey. Když jsem mu řekl, že jsem si objednal tento ponton, protože měl „dvoudenní dopravu zdarma“, sdělil mi, že si musím přečíst „drobný“ drobný tisk na stránkách Amazonu.
„Bezplatná dvoudenní přeprava neznamená, že ji získáte za 2 dny. To znamená, že odeslání po splnění objednávky trvá přibližně 2 dny.“
Mluvte o transparentnosti. Řekl mi, že dvoudenní doprava je lež a že je to způsob, jak přimět lidi, aby od nich nakupovali. Miloval jsem Amazon. Dodávky byly rychlé a přesné. Ukázaly se položky. Nyní se snaží obvinit Covid-19, ale během této krize byli rušnější než kterákoli jiná společnost na Zemi.
Jeff Bezos musí přehodnotit outsourcing svých služeb zákazníkům. Potřebuje přehodnotit spoustu věcí. Jako vedlejší poznámku jsem byl „najat“ společností Amazon v roce 2019, abych pracoval pro jejich krátkodobý Treasure Truck. Během této doby jsem také zjistil, že jejich personální oddělení je outsourcováno do Indie. Nakonec jsem pozici na Amazonu nepřijal, ale po dobu 4 měsíců jsem dál získával dokumenty o mém penzijním plánu, aktualizaci mého rozvrhu a řadě dalších zvláštností. Prováděním show na globálních operacích ztrácí Amazon kontakt s americkým zákazníkem, který je uchvácen. Každý, koho znám, nakupuje od Amazonu. Každý, koho znám, si stěžuje na Amazon. Nastal čas, aby Bezos and Company naslouchali stížnostem, rekvalifikovali zákaznický servis a chopili se této říše, než ji lidé jako Kyle, Kapinga a Khursheed zničili prostřednictvím chatu.
© 2020 Lori Orchow