Obsah:
- Jak jednat s rozzlobeným zákazníkem
- Krok 1. Umožněte zákazníkovi mluvit a poslouchat jeho stížnosti
- Krok 2. Zeptejte se, zda můžete stížnosti opakovat pomocí vlastních slov
- Krok 3. Mluvte klidně a jasně
- Krok 4. Podívejte se na situaci z pohledu zákazníka
- Krok 5. Převezměte odpovědnost za situaci
- Krok 6. Přijměte opatření
- Krok 7. Pokračujte!
- Tři bonusové tipy
- Jen pro zábavu - a udělat bod
- Povězte nám o svých zkušenostech se stížnostmi zákazníků
Naučte se, jak řešit stížnosti zákazníků snadným a profesionálním způsobem!
Canva
Jak jednat s rozzlobeným zákazníkem
V dnešních průmyslových odvětvích zaměřených na služby je pro zaměstnance nesmírně důležité prokázat trvale vysokou úroveň dovedností spokojenosti zákazníků. Důležitým prvkem dosažení tohoto cíle je schopnost každého zaměstnance efektivně a efektivně řešit a řešit stížnosti zákazníků. Řešení problémů spokojenosti klientů a poskytování příkladných služeb zákazníkům je zásadní v každém obchodním prostředí od místních restaurací a malých společností po maloobchodní prodejny a velké korporace s rozšířenými call centry, agenty zákaznických služeb a pracovníky podpory.
Stížnost zákazníka často poskytuje společnosti příležitost dozvědět se o nedostatcích v dodávce produktů, procesů nebo služeb - a podniknout kroky ke zlepšení. Řádné a efektivní vyřizování stížností spotřebitelů, ať už osobně, telefonicky nebo prostřednictvím e-mailu, často vede ke spokojenému klientovi, který vaše produkty nebo služby znovu použije. A spokojený zákazník se také pravděpodobně podělí o své pozitivní zkušenosti s ostatními.
Stejně tak nespokojený zákazník s vysokou pravděpodobností sdílí své negativní zkušenosti s přáteli, kolegy a obchodními partnery. A v dnešním prostředí prodejen sociálních médií, jako je Facebook, Twitter, Instagram a zdánlivě nekonečná řada online fór a blogů pro sdílení běžných stížností, může záplava negativní veřejné kritiky rychle ovlivnit image společnosti a výsledek.
Tady je sedm tipů, které vám pomohou zvýšit své dovednosti ve zlepšování služeb zákazníkům.
Marx Brothers "Noc v opeře" filmový plakát
Jaký je nejdůležitější krok při vyřizování stížností zákazníků?
Poslouchejte svého zákazníka!
Krok 1. Umožněte zákazníkovi mluvit a poslouchat jeho stížnosti
Poté, co požádáte zákazníka, aby vysvětlil podstatu své stížnosti, nepřerušujte je, což může dále zvýšit jejich vztek a vést k dalším konfliktům. Klíčem k deflaci a konečnému vyřešení jeho problémů je umožnit zákazníkovi plně popsat důvody jeho nespokojenosti.
I když je člověk rozzlobený a křičí, neberte jeho komentáře osobně. Snažte se pamatovat na to, že se zákazník naštve na situaci - ne na vás osobně - a vy jste tam, abyste pomohli řešit jeho obavy a vyřešili problém.
Pokud zákazník naštvaný jasně nepopisuje svůj problém, zkuste položit otevřené otázky a vytáhnout více užitečných informací. Kladení kvalifikačních otázek může mít uklidňující účinek, protože rozzlobený člověk začne chápat, že vás jeho problém skutečně zajímá - a snaží se najít řešení.
Krok 2. Zeptejte se, zda můžete stížnosti opakovat pomocí vlastních slov
Žádost o povolení je jemným, ale důležitým krokem k získání důvěry zákazníka ve vaši ochotu řešit jeho obavy a pomáhá zajistit, že vás nyní poslouchá. Nezahrnujte do své odpovědi frustrace, ale shrňte seznam problémů včetně konkrétních podrobností.
Pokud si nejste zcela jisti, že plně rozumíte stížnostem zákazníka, zkuste položit dotazovací otázky, které zákazníka vyzvou k vysvětlení jeho problému. Dávejte pozor, abyste nezněli, jako byste vyzývali zákazníka nebo vyvraceli informace, které vám již poskytli; cílem je získat více informací, abyste zákazníkovi mohli lépe pomoci problém vyřešit.
Krok 3. Mluvte klidně a jasně
Při jednání se zákazníkem po telefonu je obzvláště důležité prokázat své schopnosti a profesionalitu a váš hlas a vystupování jsou nejlepší nástroje. Neprojevujte známky nejistoty nebo nervozity. I když je člověk velmi rozzlobený, pro zvládnutí situace je zásadní reagovat chladným a sbíraným způsobem.
Krok 4. Podívejte se na situaci z pohledu zákazníka
Postavte se do pozice svého zákazníka a pokuste se vcítit do jeho situace a jeho frustrace. Poté odpovídajícím způsobem reagujte na jejich obavy. V mnoha situacích je za vaši společnost vhodná omluva - i když jste se do problému nijak osobně nezapojili.
Krok 5. Převezměte odpovědnost za situaci
Rozzlobený zákazník od vás hledá řešení jejich problémů a je důležité mu ukázat, že mu můžete pomoci rychle a efektivně. Pokud to není nevyhnutelné, nerozzuřujte klienta tím, že hovor předáte jiné osobě v jiném oddělení.
Pokud je třeba hovor předat, zůstaňte na hovoru, dokud druhá strana neodpoví, nepředstavte volajícího a nepřecházejte do situace. Nepřenášejte jen naslepo rozzlobeného volajícího - pokud je hovor přesměrován do hlasové schránky nebo odpojen, zákazník bude ještě více rozzlobený, když zavolá zpět.
Krok 6. Přijměte opatření
Zjistěte od zákazníka, co považuje za vhodné řešení jeho problému. Pokud je jejich žádost přiměřená a spadá do vaší oblasti působnosti, poskytněte zákazníkovi rychlé řešení. Pokud je požadavek nepřiměřený, klidně vysvětlete pozici vaší společnosti a nabídněte alternativní řešení. V mnoha případech může kredit, vrácení peněz nebo sleva na budoucí nákup problém uspokojivě vyřešit pro obě strany.
Pokud je požadavek přiměřený, ale přesahuje vaši úroveň oprávnění ke schválení, vysvětlete zákazníkovi proces schválení, včetně očekávaného časového rámce pro odpověď. Nezapomeňte shromáždit kontaktní údaje zákazníka a preferovaný způsob komunikace (telefonní číslo nebo e-mail).
Krok 7. Pokračujte!
Po dosažení řešení poté kontaktujte zákazníka a ujistěte se, že problém byl vyřešen k jeho spokojenosti. Tento malý krok je nezbytný k ověření, že problém je skutečně vyřešen, a často má velký rozdíl v tom, jak se klient cítí ohledně toho, jak byl jeho problém vyřešen. Tento malý krok stojí za mimořádné úsilí a může často vést k opakovanému podnikání a věrnému zákazníkovi, který vaše podnikání doporučí ostatním.
Tři bonusové tipy
Jen pro zábavu - a udělat bod
© 2011 Anthony Altorenna
Povězte nám o svých zkušenostech se stížnostmi zákazníků
Invoiceberry z Londýna 31. října 2013:
Myslím, že v dnešní době, kdy je tolik produktů na výběr, je zákaznický servis nesmírně důležitý. Nezáleží na tom, zda je online nebo offline. Lidé chtějí, aby se s nimi zacházelo dobře a s respektem.
Whistleman 11. března 2013:
Toto je několik dobrých tipů. Jistě se zdá, že téměř vše platí pro tolik komunikačních otázek, nejen pro stížnosti zákazníků.
anonymní dne 14. února 2013:
Skvělé body!
CalobrenaOmai 8. února 2013:
Existuje několik podniků, které by tento objektiv mohly použít jako referenci. Podnik může inzerovat úžasné věci, ale občas má jednotlivce, kteří pracují v oddělení zákaznických služeb, díky nimž mohou vypadat špatně. Bylo by hezké, kdyby všichni CS byli nápomocní a zdvořilí.
Paul Turner z Birminghamu, Al. 22. ledna 2013:
Spousta skvělých informací. Až budu mít čas, budu si muset prohlédnout některé knihy.
abouthealthtips 18. ledna 2013:
Pěkný detailní objektiv. Někdy mohou být zákazníci obtížní a jsou chvíle, i když máte pravdu, je lepší jen zjistit, zda dokážete vyhovět problémům zákazníků. To zahrnuje vrácení peněz mimo běžné období vrácení peněz.
spartucusjones 4. ledna 2013:
Skvělý objektiv! Extra rekvizity pro zahrnutí náčrtu Mrtvého papouška. Čisté komické zlato!
anonymní dne 25. prosince 2012:
Ano, líbí se mi článek o zákaznických službách.
Deadicated LM 26. listopadu 2012:
Skvělá informativní čočka. Byl jsem nočním provozovatelem nemocnice a během odpracovaných hodin nebyla přítomna žádná administrativa (nebyla to zábava); Vždy jsem se snažil mít na paměti, že ten, s kým jsem mluvil, s vámi mohl mluvit v nejhorší den jejich života.
Takkhis 5. listopadu 2012:
Díky za tipy a umím si to představit.
julieannbrady 12. října 2012:
Ach můj! Minulý týden jsem se bál telefonátu, který jsem musel zavolat zákaznickému servisu Comcast… Poprvé jsem se jednoho dne pokusil zavolat v 15:15 a bylo mi řečeno, že mi nemohou pomoci - nahrávka - že jsou příliš zaneprázdněni !! Jasně a příštího rána jsem zavolal. Byl jsem trochu zkoušený a řekl jsem to mladému muži. Stručně řečeno, rozhodl v můj prospěch a dal mi kredit na můj účet. Vidím, že Comcast se nyní snaží usnadnit zákazníkovi, aby měl „pravdu“… a oceňuji to.
Lorelei Cohen z Kanady 8. října 2012:
Lol… ach, jak si pamatuji. Řídil jsem obchod docela dávno. Miluji video Monty Python. Nyní je to velmi realistická stížnost lol.
maryLuu 13. září 2012:
Pěkný objektiv!
FB-Explorer 11. září 2012:
Výjimečný!
anonymní 6. ledna 2012:
Vaše vedení je zde špičkové… vrací se s čerstvým andělským prachem!
jadehorseshoe 1. ledna 2012:
Užitečný objektiv.
missyc2112 10. listopadu 2011:
Skvělé tipy! Četl jsem to opravdu rád. Zákazníci jsou chlebem našich podniků, a pokud nejsou spokojení, není to ani naše firma
missyc2112 10. listopadu 2011:
Skvělé tipy! Četl jsem to opravdu rád. Zákazníci jsou chlebem našich podniků, a pokud nejsou spokojení, není to ani naše firma
anonymní dne 18. září 2011:
Je třeba dodržovat vynikající pokyny v 7 krocích k zajištění zákaznického servisu, který zákazníkům udrží šťastný návrat i poté, co došlo k problému, protože byl vyřešen způsobem, který je pro ně uspokojivý. Nyní jde o zákazníka, který bude poskytovat dobrou reklamu z úst.