Obsah:
- 1. Buďte zdvořilí
- 2. Poslouchejte a rozumějte
- 3. Použijte své zdroje
- 4. Nastavte realistická očekávání / časové rámce
- 5. Ujistěte se, že je problém vyřešen
- 6. Běžte dál a dál
- 7. Převezměte odpovědnost za každého zákazníka
Když za vámi někdo přijde o pomoc, ujistěte se, že jste poslouchali jeho problém a řešení, které očekává, že nastane později.
Alex Andrews přes Pexels
Jste zaměstnán v oboru zákaznických služeb a hledáte způsoby, jak zlepšit svůj výkon? Jste vlastníkem společnosti, která se snaží zlepšit komunikaci s vašimi klienty? Níže naleznete několik základních kroků, které vám nebo vašim zaměstnancům umožní dosáhnout většího úspěchu při příštím problému se zákazníkem.
V dnešním světě má každá práce součást zákaznického servisu, protože každý chce zajistit, aby patroni jejich podnikání odcházeli šťastní. Ať už se jedná o zubaře, který zajistí, že se pacient vrátí na budoucí kontroly, nebo o analytika technické podpory nabízející řešení problémů s počítačem, jsme obklopeni situacemi, které vyžadují dobrý zákaznický servis.
Při příštím kontaktu s klientem zvažte následující kroky a úspěch nebude pozadu!
Bez ohledu na to, jak drsný může být den, neexistuje žádná omluva za to, že jste hrubý k lidem, kterým se snažíte pomoci.
Sean Jackson, CC BY-ND, přes flickr
1. Buďte zdvořilí
Zdá se, že je to tak snadná věc, zvláště pokud pracujete ve službách zákazníkům, ale pravidlem číslo jedna je být k zákazníkovi co nejpříjemnější. Profesionálové v oblasti zákaznických služeb jsou často tváří a hlasem společnosti, takže mnoho lidí založí své dojmy z podnikání na tom, jak s nimi zacházelo oddělení zákaznických služeb. Chovejte se k někomu špatně a pravděpodobnost negativní publicity je vysoká.
Bez ohledu na to, jak drsný může být den, neexistuje žádná omluva za to, že jste hrubý k lidem, kterým se snažíte pomoci. Měl byste s nimi mluvit s úctou a pokusit se představit si, co byste očekávali, kdybyste byli v jejich kůži.
Další věc, kterou je třeba mít na paměti, je, že zákazník může být rozrušený, naštvaný nebo dokonce v rozpacích, když dokonce musí požádat o pomoc. Snažte se, aby ten pocit nebyl horší, než jaký už je.
Nakonec po každé interakci se zákazníkem nezapomeňte otřít břidlici. Určitě budou chvíle, kdy se budete muset zhluboka nadechnout, než pomůžete někomu jinému. Jen se ujistěte, že nevyužíváte předchozí špatnou zkušenost s někým jiným, kdo s tím neměl nic společného.
Pokud je někdo naštvaný, je nejlepší nechat ho nejprve ventilovat, než se pokusíte nabídnout jakékoli návrhy, jak problém vyřešit.
Ky, CC BY, přes flickr
2. Poslouchejte a rozumějte
Požádali jste někdy někoho o pomoc a nakonec váš problém ani neřešil? Jak jste se cítili frustrovaní poté, co vám odpověděli na to, o čem předpokládali, že se jich zeptáte?
Když za vámi někdo přijde o pomoc, ujistěte se, že jste poslouchali jeho problém a řešení, které očekává, že nastane později. Jakmile vám řeknou problém, ujistěte se, že můžete problém přeformulovat a říct zákazníkovi. To osobě ukáže, že rozumíte tomu, co říká, a také vám umožní získat více podrobností o problému.
Pokud je někdo naštvaný, je nejlepší nechat ho nejprve ventilovat, než se pokusíte nabídnout jakékoli návrhy, jak problém vyřešit. Umožněte lidem, aby měli příležitost vyprávět svůj příběh, a poté jim dejte vědět, co můžete udělat, abyste jim z dlouhodobého hlediska pomohli. Ve většině případů si lidé uvědomí, jak rozrušení zní, když sedíte a necháte je mluvit.
3. Použijte své zdroje
Jednou z nejnebezpečnějších věcí, které můžete jako profesionál v oblasti zákaznických služeb udělat, je dát někomu odpověď, o které si nejste jisti, že je správná odpověď. Pokud se to ukáže jako nepravdivé, vaše důvěryhodnost a důvěryhodnost společnosti jsou ohroženy.
Způsob, jak se vyhnout tomu, abyste se dostali do této pozice, je využít své zdroje co nejlépe, než někomu dáte definitivní odpověď. Vaše zdroje mohou být cokoli, od firemních dokumentů přes poznámky až po tréninkové manuály pro spolupracovníky kolem vás. V žádném případě byste se neměli stydět položit otázku někomu jinému, pokud to znamená získat pro zákazníka správnou odpověď.
Ve většině případů, o kterých vím, jsou lidé více než šťastní, že počkají, dokud vědí, co děláte a kdy mohou očekávat, že se vám ozvou.
Roland Tanglao, CC BY, přes flickr
4. Nastavte realistická očekávání / časové rámce
To je možná jeden z nejdůležitějších aspektů kvalitního zákaznického servisu. Někdy existují situace, kdy prostě nemůžete poskytnout odpověď hned, aniž byste ji prozkoumali, nebo budete potřebovat čas na vyvinutí řešení. Není realistické očekávat, že každý bude schopen vyřešit každý problém hned, jak se o něm dozví.
S tím, co bylo řečeno, pokud potřebujete věnovat čas někomu dalšímu výzkumu, ujistěte se, že dáte této osobě přiměřený časový rámec, kdy může očekávat odpověď. I když nejste schopni najít odpověď do konce první lhůty, nezapomeňte kontaktovat svého klienta a informovat ho o svém stavu a o tom, jak dlouho to bude trvat.
Pokud se vám nedaří udržet zákazníka ve smyčce, nakonec se na vás začne hněvat, protože může mít pocit, že jste na jeho problém zapomněli. Mohou také začít zpochybňovat vaši profesionalitu a nakonec hledat řešení od někoho jiného.
Ve většině případů, o kterých vím, jsou lidé více než šťastní, že počkají, dokud vědí, co děláte a kdy mohou očekávat, že se vám ozvou.
NEC Corporation of America, CC BY, přes flickr
5. Ujistěte se, že je problém vyřešen
Dobře, takže chápete, v čem je problém, a prozkoumali jste odpověď. Nic z toho nic neznamená, pokud si nebudete dělat čas a ujistíte se, že daná odpověď skutečně vyřešila problém, který máte k dispozici.
Udělejte si chvilku a kontaktujte svého zákazníka, abyste se ujistili, že o vše bylo postaráno k jeho spokojenosti. Byli byste ohromeni tím, jak šťastní lidé vědí, že jste si našli čas a ujistili se, že jsou v pořádku. A pokud problém stále přetrvává, dává vám šanci zůstat nad ním a pracovat na alternativním řešení.
jayneandd, CC BY, přes flickr
6. Běžte dál a dál
Jedna věc je dát někomu odpověď na problém, který může mít. Další věcí je odpovědět na jejich otázku, sdělit jim, proč se to stalo, a také jim poskytnout tipy, jak to zabránit v budoucnosti.
Kvalitní pracovníci zákaznických služeb odpovídají na daný problém. Skvělí pracovníci zákaznického servisu najdou řešení a zkontrolují, co dalšího může mít na zákazníka v důsledku řešení dopad.
Jedním z nejlepších způsobů, jak jít nad rámec, je hledat alternativní řešení. Nic společnosti neukládá více času a dělá zákazníka šťastnějším, než kdyby mohl poskytnout odpověď, stejně jako dvě nebo tři alternativní řešení pro případ, že by původní odpověď pro ně nefungovala. To umožní klientovi vypracovat seznam možností, místo aby musel zavolat zpět nebo navštívit společnost pokaždé, když řešení selže.
7. Převezměte odpovědnost za každého zákazníka
Zkontrolovali jste někdy situaci a někdo vám řekl, že to nebyl jejich problém, protože to neudělali? Nic zákazníka nenahnevá víc, než ten, kdo se snaží z problematické situace obvinit jinou osobu nebo oddělení. Ve většině případů lidé chtějí, aby byl jejich problém vyřešen, aniž by prošly hrou o vnitřní vině.
Nejlepší věc, kterou může zástupce zákaznického servisu v takové situaci udělat, je uznat daný problém a okamžitě převzít odpovědnost za nalezení odpovědi. Ať už to znamená dostat klienta do správného oddělení, nebo jen vyřešit celou situaci sami, vždy byste se měli snažit posunout situaci do pozitivního konce, aniž byste obviňovali jinou osobu.