30 tipů pro vyřizování stížností zaměstnanců

Nejlepší způsob řešení stížností zaměstnanců na pracovišti.

kate.sade přes Unsplash; Canva

Stížnosti zaměstnanců

Pokud jste v pozici autority, budete dostávat stížnosti od zaměstnanců, kteří pod vámi pracují. Stížnosti se budou pohybovat od něčeho velmi malého charakteru až po něco velmi vážného. Je na nadřízeném, aby zjistil, zda je stížnost legitimní a jak na ni reagovat.

Pokud nemáte personální oddělení, budete muset situaci řešit velmi opatrně. Není to však tak snadné. Nesprávné vyřízení stížnosti může mít budoucí a strašlivé následky. Jako nadřízený musíte podniknout kroky k ochraně sebe, zaměstnance podávajícího stížnost a osob postižených stížností, pokud jde o jinou osobu.

Tento článek pojednává o tom, co musíte udělat jako vedoucí, když obdržíte stížnost od zaměstnance.

Druhy stížností zaměstnanců

To jsou jen některé z problémů, na které si zaměstnanci obvykle stěžují.

Problémy se spolupracovníky	Nízké výplaty a spory	Nedostatek dovolené / nemocná dovolená
Obtěžování	Protekcionářství	Přepracování
Kancelářská teplota	Čistota kanceláře	Pracovní hodiny
Pracovní povinnosti	Změny zásad	Mikromanažment

Jak vyřizovat stížnosti zaměstnanců

Pokud nemáte personální oddělení nebo pokud je stížnost malá, budete si muset stížnost vyřídit sami. Přijímání stížností zaměstnanců je začátkem procesu a může být tím nejdůležitějším, protože stížnost bude určovat, jak budete reagovat. Při přijímání stížností zaměstnanců postupujte takto:

1. Poslechněte si plně stížnost. I když to vypadá jako frivolní problém, poslouchejte úplně. To umožní zaměstnanci mít pocit, že je slyšet jeho hlas. Někdy nechtějí vůbec žádnou akci - chtějí pouze, abyste poslouchali.
2. Zeptejte se spousty otázek. Během rozhovoru se na incident zeptejte hodně. Vždy si pamatujte: „Kdo, co, kdy, kde, proč a jak.“ Můžete také parafrázovat stížnost a zeptat se, zda je váš výklad správný, abyste zajistili úplné pochopení. Otázky jsou skvělým způsobem, jak zajistit přesnost a zabránit nesprávným interpretacím a nekonzistencím.
3. Požádejte o něco písemně. Toto je velmi kritická část procesu stížnosti. Po rozhovoru požádejte osobu, aby něco zaslala e-mailem s popisem skutečností stížnosti. Pokud pak v důsledku stížnosti něco vznikne, budete mít písemnou dokumentaci jako důkaz toho, co bylo řečeno.
4. Poraďte osobě, aby si stížnost nechala pro sebe. Zaměstnanci možná rádi klepou a určitě budou doufat v spojence na pracovišti… ale pokud jde o formální stížnost, musí si to nechat pro sebe. Jako supervizor si musíte stížnost nechat pro sebe.
5. Zajistěte akci. Dejte svému zaměstnanci vědět, že ho budete sledovat. Nedávejte žádné další komentáře (například to, co plánujete udělat nebo kdy to uděláte). Jednoduše děkujte zaměstnanci za informace a řekněte mu, že se touto záležitostí zabýváte.

Jak poslouchat stížnost zaměstnance.

Christof Görs přes Unsplash; Canva

Kdo, co, kdy, kde, proč a jak

Když se ptáte na stížnost zaměstnance, ujistěte se, že jste pokryli všechny následující položky, abyste získali co nejvíce podrobností:

• O kom - O kom je tento incident? Kdo byl zapojen? Kdo o tom ví? Kdo toho byl svědkem?
• Co - Co se stalo? Co jiného se dělo v době incidentu? Co způsobilo incident? Jaký důkaz lze prokázat, že k této události došlo?
• Kdy - Kdy k incidentu došlo? Kdy jindy se to mohlo stát?
• Kde - Kde k této události došlo? Kde jinde se to mohlo stát? Kde přesně byli zaměstnanci v době incidentu?
• Proč - Proč se to stalo? Proč zaměstnanec přišel s touto stížností? Proč si myslí, že k incidentu došlo?
• Jak - Jak se cítí po tomto incidentu? Jak tento incident ovlivnil ostatní? Jak jim můžete pomoci? Jak lze tento problém napravit?

Neodkládejte odpověď na stížnost

Při vyřizování stížností zaměstnanců je zásadní čas. Čím déle to budete řešit, tím bude pro lidi snazší zapomenout na podrobnosti, dojde k další nehodě, která bude mít za následek další stížnost atd. Viděl jsem, jak se věci zhoršují, protože nadřízení se na stížnosti nezabývali hned.

Jak vyšetřovat stížnosti zaměstnanců

Vážné stížnosti by mělo vždy vyřizovat oddělení lidských zdrojů, pokud takové máte. Pokud ne, budete si muset problém sami prozkoumat. Jakmile obdržíte stížnost, musíte ji náležitě prošetřit. V závislosti na stížnosti mohou existovat různé způsoby, jak ji prošetřit, ale obecně by měla být pokaždé stejná.

1. Pokud byli svědci incidentu, promluvte si se všemi. Ptejte se v duchu „kdo, co, kdy, kde, proč a jak“. Sdílejte co nejméně podrobností, abyste se ujistili, že poskytují informace vlastními slovy, a nemůžete být obviněni z „vedení“ jejich odpovědi.
2. Získejte veškerou příslušnou dokumentaci. Pokud existují dokumenty, soubory, informace o počítači nebo jiné důkazy související se stížností, shromážděte tyto informace, abyste je měli ve své péči.
3. Prohlédněte si všechny důkazy. I když by mohly existovat drtivé důkazy o tom, že incident je pravdivý, mohl by existovat jeden důkaz, který vše otočí. Nepoužívejte jen slovo dané osoby, podívejte se na všechno.
4. Promluvte si znovu s osobou, která podala původní stížnost. Jakmile obdržíte více informací a zkontrolujete podrobnosti, položte následné dotazy osobě podávající stížnost pro případ, že by nějaké podrobnosti zapomněla. Získejte vysvětlení, pokud existují nějaké nesrovnalosti.
5. Promluvte si se svým nadřízeným. Obvykle budete potřebovat radu nadřízeného, ​​jak vyřídit stížnost. Předložte důkazy a svůj závěr a rozhodněte, jaké kroky by měla vaše společnost v souvislosti se stížností podniknout. Případně můžete nahlédnout do zásad vaší organizace a zjistit, jak se vyřizují stížnosti.

Jak reagovat na stížnosti zaměstnanců

Když se konečně dostanete k bodu řešení stížnosti zaměstnanců, je třeba podniknout různé kroky.

1. Přijměte příslušná opatření týkající se stížnosti. Pokud je třeba někoho zapsat, zapište jej. Pokud je třeba provést změnu politiky, proveďte ji. Akce by měla být provedena co nejrychleji, aby nevznikly žádné budoucí problémy.
2. Poraďte osobě podávající stížnost o tom, jaké kroky byly podniknuty. Pokud byla stížnost podána proti jiné osobě, neuvádějte žádné podrobnosti, pouze uveďte, že byla adresována. Pokud se jednalo o problém procedurální nebo problém, který se netýkal jiného zaměstnance, můžete uvést podrobnosti o tom, jak byl vyřešen.
3. Pokud byla stížnost neopodstatněná, informujte o tom osobu, která stížnost podala. To umožní zaměstnanci vědět, co má dělat v budoucnu, pokud dojde k podobné situaci. Nedělejte jim špatný pocit ze stížnosti; zkuste to proměnit v zážitek z učení.
4. Jdi dál. Po vyřízení stížnosti a vyřešení problému pokračujte. Tímto problémem se nezabývejte, protože by to z dlouhodobého hlediska mohlo jen zhoršit situaci. Nicméně….
5. Uchovávejte stížnost v zadní části své mysli. Pokud uvidíte vzor stejné stížnosti nebo stejné osoby podávající další stížnost, může se vám zobrazit další problém, který je třeba vyřešit.

Jak zdokumentovat stížnost

Důkladná a pečlivá dokumentace prokazuje, že jste stížnost brali vážně. Při vyřizování stížností a vyšetřování vždy dodržujte zásady svého pracoviště.

1. Nechte je, ať to dají písemně. Požádejte je, aby odeslali e-mail s podrobnostmi o jejich stížnosti. Pokud je to nutné, nechte je zahrnout všechny relevantní informace, pokud jde o data, časy, umístění, jména, svědky, dopady a podrobnosti.
2. Odpovězte e-mailem. Odpovězte na tento e-mail a sdělte jim, že záležitost důkladně prozkoumáte a co nejdříve se vám ozvete.
3. Pokračujte v komunikaci. Pokud vyšetřování trvá déle, než očekáváte, pošlete další e-mail, který jim zajistí, že budou podniknuty příslušné kroky.
4. Zašlete poslední e-mail. Poté, co jste záležitost důkladně prozkoumali, pošlete jim další e-mail s informacemi o tom, co jste našli a jaké konkrétní kroky budou podniknuty.
5. Udržujte to krátké a sladké. Kdykoli je to možné, udržujte své konverzace písemně prostřednictvím e-mailu, abyste se ujistili, že existuje „papírová stopa“. Udržujte tyto e-maily stručné, profesionální, bez emocí a neutrální.

Co NEDĚLAT, když si zaměstnanec stěžuje

• Dělejte si se zaměstnancem nebo kýmkoli jiným vtipy (i neškodné) o situaci.
• Rozptylujte se, když s vámi mluví. Vypněte telefon a zavřete dveře své kanceláře.
• Projevujte neúctu. Nepodceňujte jejich stížnosti, nezpochybňujte jejich pravdivost ani nic nedělejte, aby měli pocit, že to neberete vážně.
• Zveřejněte stížnost. Neřekněte o stížnosti žádným dalším zaměstnancům.
• Potrestat. Zdržte se příliš rychlého disciplinárního řízení proti stěžujícímu zaměstnanci nebo osobě, na kterou si stěžují. Než podniknete jakékoli kroky, udělejte si čas a zjistěte, co se stane.

• Zaujmi strany. Snažte se zůstat neutrální a profesionální, ale přátelští, i když jste to důkladně prošetřili.
• Hrajte na hrdinu. Pokuste se problém vyřešit: nehrajte se na mediátora nebo terapeuta - to není vaše práce.
• Drby. Nediskutujte o situaci s nikým jiným v práci. Je obzvláště důležité, abyste neohovárali a nestáli na straně.
• Eskalovat. Nenavrhujte zaměstnance, aby si najal právníka nebo si našel nové zaměstnání. Dokud neznáte všechna fakta, nedávejte žádné drastické návrhy.

Pokud špatně založíte stížnost, co nejhoršího se může stát? Přečtěte si, co je odvetou na pracovišti? A proč se toho zaměstnavatelé tak bojí?

FAQ

Jak byste měli vyřídit stížnost proti vám v práci?

Nejprve je důležité zůstat klidný, plně poslouchat a zdržet se přehnané reakce. Tento článek Obvinění z provinění v práci: Co dělat vám poskytne lepší přehled o tom, co dělat dál.

Co dělat, když jeden zaměstnanec podá stížnost na jiného zaměstnance?

Je důležité vždy zůstat neutrální, a to platí zejména tehdy, když si jeden zaměstnanec stěžuje na jiného. Je nesmírně důležité, abyste se nestali stranou a záležitost co nejdříve důkladně prošetřili. Pokud máte, vždy zapojte personální oddělení. Pokud ne, pak tento článek Řekl, řekla: Kdo říká pravdu při vyšetřování na pracovišti? nabízí další tipy, jak vyšetřit stížnost.

Jaký je nejlepší způsob řešení stížností zaměstnanců na manažery nebo nadřízené?

Pokud jste sami manažerem nebo nadřízeným, můžete mít sklon sympatizovat se svými kolegy vedoucími a zjistit, že jste ve střetu zájmů. Pokud máte personální oddělení, je nejlepší vyšetřování předat jim.

Jak má HR vyřídit stížnost zaměstnance?

Pokud máte personální oddělení, měli byste jim adresovat vážné stížnosti zaměstnanců. Personální oddělení by mělo mít jasný a zdokumentovaný protokol o tom, jak tyto problémy řešit. To je jejich práce, takže je nejlepší nechat je zvládnout.

Největší stížnost od zaměstnance?

Zdroje

Pokud stále máte otázky, podívejte se na tento seznam odkazů na užitečné weby s podrobnějšími a konkrétnějšími odpověďmi.

Vyšetřování stížností zaměstnanců: Co vám lidské zdroje neřeknou, nabízí tipy a rady ohledně vyšetřování stížností zaměstnanců na základě zkušeností odborníka z personálního oddělení jako vyšetřovatele v oblasti lidských zdrojů ve společnosti.

Souhrn hlavních zákonů ministerstva práce je stručným popisem hlavních pracovněprávních předpisů, včetně informací o mzdách, hodinách, bezpečnosti na pracovišti, konkurenci a dalších.

Webové stránky Komise pro rovné pracovní příležitosti v USA obsahují informace o tom, jak podávat případy diskriminace, a další užitečné odkazy, včetně informací o obtěžování na pracovišti.

Jak NEŘEŠIT stížnosti zaměstnanců

Co tedy děláte pro řešení stížností zaměstnanců? Dejte mi vědět v komentářích níže.

Otázky a odpovědi

Otázka: Jak zvládáte práci zaměstnance, který neustále kritizuje jiné zaměstnance?

Odpověď: Poraďte zaměstnanci, že se musí starat o svou vlastní práci, nikoli o práci někoho jiného. Pokud vidí problém, mohou jej nahlásit svému nadřízenému, ale neměli by jej sami řešit.

Otázka: Kolik hodin přesčas může zaměstnanec odpracovat?

Odpověď: Závisí to na zákonech v konkrétní zemi. Například ve Spojených státech není stanoven žádný limit, ale je požadováno, aby všechny hodiny nad 40 byly placeny přesčasy. Některá místa vyžadují mezi směnami také minimálně osm hodin volna, i když se některá mohou rozhodnout pracovat.

Doporučuji podívat se na zákony vaší země / státu / regionu, abyste to zjistili. Můžete však být požádáni, abyste pracovali přesčas, a pokud odmítnete, můžete být ukončeni.

Otázka: Co děláte s manažerem, který mluví negativně o zaměstnancích, s ostatními zaměstnanci (prostřednictvím textu)?

Odpověď: Je to dojemné. Můžete si o tom promluvit se svým šéfem nebo jít za šéfem svého šéfa, ale i tak by to bylo vaše slovo proti jejich. Pokud máte personální oddělení, mohlo by to být vaše nejlepší řešení. Jinak byste to mohli zkusit ignorovat. Ale teď vám mohu říci, že manažeři si na své zaměstnance hodně stěžují, ačkoli by neměli ostatním zaměstnancům.

Otázka: Jak zvládnu zaměstnance, kteří si neustále stěžují na své pracovní vytížení?

Odpověď: Musíte je zapojit, abyste zjistili, proč si stěžují na pracovní vytížení, jaké překážky jim brání v plnění jejich povinností atd. Odvádějte konverzaci od jejich pracovního vytížení a