15 tipů, jak pracovat v zákaznickém servisu

Zákazník má někdy pravdu

Příprava na práci zákaznického servisu je náročná, zvláště když si zákazník myslí, že má vždy pravdu.

Autor: Nemo, veřejná doména, přes Pixabay

Co je to zákaznický servis?

Úkol zákaznického servisu zahrnuje práci se zákazníky, obvykle na plný úvazek. Mohlo by to být něco tak jednoduchého jako rychlé občerstvení nebo něco mnohem těžšího, jako potěšit klienta ve společnosti jmění 500. Obě okolnosti jsou stejné - musíte se snažit potěšit zákazníka, aby odcházel spokojený.

Zákaznický servis je však dnes, několik dní, nebezpečná věc. Vaše akce lze zachytit na kameru, zaznamenat vaše slova a sledovat každou akci. Pokud děláte svou práci a udržujete čistý nos, můžete být v pořádku. Na tyto možnosti se ale musíte každý den připravit, než půjdete do práce.

Vynikající zákaznický servis Starbucks

Usmíval se a pomáhal zákazníkovi

Dobrý úsměv vždy dá zákazníkovi vědět, že je vítán.

PublicDomainPictures, veřejná doména, přes Pixabay

Příprava na práci se zákaznickým servisem

Než se pustíte do práce, musíte se na ni psychicky připravit. Zákaznický servis může být hrozným zážitkem, zvláště pokud jednáte se zákazníky, kteří jsou nešťastní. Takto se tedy můžete předem připravit:

1. Pamatujte na časy, kdy jste byli zákazníkem. Přemýšlejte o všech případech, kdy jste zažili špatný zákaznický servis. Co mohl člověk udělat jinak, aby byl lepší zážitek? Ještě důležitější je, přemýšlet o tom, jak by se cítil zákazník, když s ním zacházíte špatně. Pokud se vžijete do jejich kůže, lépe porozumíte jejich potřebám.
2. Buďte připraveni na křik a nadávání. Když bude zákazník nešťastný, dá to najevo. Někteří na vás budou jen křičet, jiní vám budou říkat jména. Můžete dokonce mít jednoho nebo dva, kteří se mohou uchýlit k fyzickému násilí. Jen se na tyto incidenty připravte, abyste se mohli chránit. Pokud se pokusíte situaci rozptýlit, takové věci se možná nikdy nestanou. Pokud snadno plačete nebo se necháte zastrašit, bude to špatné. Stačí mít kamennou kůži, nechat zákazníka ventilovat a vhodně řešit situaci.
3. Cvičte s úsměvem. V práci zákaznických služeb je úsměv dlouhá cesta. Dává zákazníkovi pocit, že mu chcete pomoci, že ho vítáte místo toho, aby měl pocit, že vás obtěžuje. Nedělejte z toho falešný úsměv, ale opravdový úsměv. Jdu nahoru k zástupcům zákaznických služeb, kteří se usmívají, na rozdíl od těch, kteří nejsou. I když zákazníkům pomáháte po telefonu, úsměv vám pomůže zlepšit vaše chování!
4. Vězte, že nemůžete potěšit každého. Je nemožné potěšit každého v zákaznickém servisu. Buď jim kvůli vnitřní politice nemůžete dát, co chtějí, nebo jen žádají nemožné. Když bude potřeba, budete se muset naučit jim říkat „ne“. Tehdy musíte být připraveni na křik. Pamatujte, že také můžete obdržet stížnosti proti vám. Pokud budete jednat správně a budete dodržovat zásady vaší organizace, neměli byste se mít čeho bát.
5. Proveďte průzkum o své organizaci. Podívejte se, na co si stěžovali předchozí zákazníci. Jděte dovnitř a sledujte, jak tam zaměstnanci zacházejí se zákazníky, zejména s těmi, kteří mají stížnosti. Pokud uvidíte, co dělají špatně a dělají dobře, budete vědět, co dělat, když tam vstoupíte. Pokud narazíte na běžnou stížnost zákazníka, buďte na to připraveni a naučte se, co v těchto situacích dělat, než se objeví.

Příklad špatného zákaznického servisu

Pomoc zákazníkovi

Zákaznický servis je o pomoci lidem.

Geralt, veřejná doména, přes Pixabay

Práce se zákaznickým servisem

Jakmile začnete pracovat na zákaznických službách, budete se muset hodně učit. I když máte titul, neřekne vám, jak vaše společnost zachází se svými zákazníky. To je něco, co se musíte naučit a doufejme, že na to budete vycvičeni. Když se budete učit práci a pomáhat svým zákazníkům, mějte na paměti následující tipy:

1. Naučte se zásady své organizace, pokud jde o pomoc zákazníkům. Vědět, jak zacházet se zákazníky ve vaší organizaci, je důležité. Mnoho míst prostě nebude mít knihu, kterou byste mohli zkontrolovat za každé situace. Musíte se tedy zeptat svého nadřízeného a poučit se ze svých zkušeností.
2. Ohýbejte pravidla pro své zákazníky. Pravidla nejsou určena k porušení, ale mají být čas od času ohýbána pro vaše zákazníky. Nenechte se dostat do problémů, ale pokud zjistíte, že můžete něco udělat pro zákazníka, aniž byste překročili hranici, udělejte to. Ocení to a budou se vracet.
3. Snažte se nepoužívat slova „nevím“. Pokud musíte říci, že něco nevíte, uveďte, že to zjistíte. Například: „Nevím, ale nechám vás to zjistit.“ Zákazník neví, jestli je to váš první den v práci nebo 1000. den v práci. Budou od vás očekávat, že budete vědět, a pokud ne, budete vědět, jak pro ně najít odpověď.
4. Zachovat klid. Někteří zákazníci se vás pokusí rozzuřit a rozladit. Na motivu nezáleží, musíte jen zabránit tomu, abyste ukázali, že jste naštvaní. To není něco, na co se můžete připravit, jen musíte v tu chvíli vědět, abyste se uklidnili. Pokud se vaše emoce nezmění, pak se dostanete do situace v pohodě.
5. Chraň sebe. Jakkoli to zní špatně, někteří zákazníci se vás úmyslně pokusí dostat do problémů, i když jste s věcmi zacházeli správně. Uchovávejte tedy řádnou dokumentaci a informujte svého nadřízeného o všech situacích, které nastanou. Nikdy nevíte, s kým máte co do činění, kdo se vás pokusí dostat do potíží, nebo ještě hůře, vyhodit z práce.

Příklad záznamu poskytujícího špatný zákaznický servis

Fotoaparáty, videa a zákaznický servis

Kamera bude na vás vždy připevněna při jakékoli práci se zákaznickým servisem.

PublicDomainPictures, veřejná doména, přes Pixabay

Chraňte se při práci se zákaznickým servisem

Jakkoli to zní strašidelně, musíte se při práci se zákazníkem chránit. Nikdy nevíte, kdo vás může sledovat a sledovat, co děláte - nadřízený nebo zákazník. Následující tipy vám toho pomohou dosáhnout:

1. Předpokládejme, že jste neustále sledováni. Pokud jste na prodejním podlaží, předpokládejme, že jste sledováni ze stropu. Pokud se nacházíte v call centru, pravděpodobně necháte ostatní poslouchat váš telefonní hovor.
2. Můžete být kdykoli zaznamenáni. Záznamová zařízení jsou tak malá, že ani nevíte, že tam jsou. Mohli byste dělat titulky, pokud uděláte něco tak pobuřujícího, že se to objeví ve zprávách. Je to snadný způsob, jak ukončit svou práci a nikdy si nenajít jinou.
3. Buďte připraveni zavolat zabezpečení. Lidé mají tendenci být fyzicky více dny. Nebudou váhat, když se vám postaví do tváře, začnou rozbíjet věci atd. Pokud ne, neváhejte zavolat na bezpečnostní službu. Pokud jsou dobrou bezpečnostní silou, pak jim ani nebudete muset zavolat, budou tam přímo.
4. Sledujte své zboží a peníze. Lidé se vás pokusí podvádět a ukrást, pokud uvidí, že je to snadné. Pokud otevřete svůj registr a pokusí se vás rozptýlit, mohl by někdo přijít a vytáhnout ze zásuvky nějaké peníze. I když to nemusí být vaše práce zastavit, když k tomu dojde, je vaší prací zabránit tomu, aby se to stalo.
5. Řádně zdokumentujte vše. Pokud se se zákazníkem stane něco špatného, ​​vše zdokumentujte. Když se to stalo, co se stalo, co řekli atd. Pokud máte k dispozici dokumentaci a papírování, uložte je na bezpečném místě. Pokud je vaše organizace za incident žalována, můžete být staženi před soud a musíte své kroky hájit.

© 2013 David Livermore