Používání otevřených a uzavřených otázek v prodejních hovorech

otazníky

Dreamstime

Klíčem jsou otázky

Všichni dobří prodejci vědí, že pro skutečnou komunikaci se zákazníkem (a na základní úrovni to všechno prodej je) je nutné zjistit, co je pro ně nejdůležitější. Prodej někdy znamená, že někoho „donutíte“ něco koupit. Lidské bytosti však obecně dělají jen to, co chtějí, a vy je nemůžete donutit, aby si „kupovaly“ vše, co nechtějí. Budou však mít požadavky nebo potřeby, a pokud některé z jejich potřeb odpovídají výhodám vašeho produktu / služby, kterou nabízíte, pravděpodobně si koupí z vlastní vůle.

Kdyby to bylo jednoduché

Ale jak všichni víme, zákazníci, jen zřídka, pokud vůbec, prostě vyjdou a řeknou vám přesně, co chtějí - jako v tomto příkladu, kde zákazník hledá upgrade svého zabezpečovacího systému:

„Chci snadný a spolehlivý výstražný systém, který pokrývá 7 samostatných oblastí, 2 senzory do oblasti, se 3 samostatnými klávesnicemi v„ klíčových přístupových oblastech “. Přístupové kódy se mění každý pátek ve 14:00. Tyto ovládací klávesnice musí být v našich firemních barvách s naším logem vyraženým na ně, a musím celý systém namontován a pracuje od dubna 14 ^th.“

Samozřejmě občas existují výjimky. Velmi příležitostně.

Hledání potřeb

Zákazník bude mít často určité požadavky nebo potřeby, a pokud můžete prokázat, že tyto potřeby můžete uspokojit svým produktem nebo službou, je pravděpodobnější, že zákazník koupí.

Jaké jsou tyto potřeby a jak je najdeme?

Potřeby najdete kladením otázek. A je to.

Jakmile zjistíte konkrétní potřebu, můžete ji jednoduše přiřadit k odpovídající výhodě vašeho produktu nebo služby.

Více informací o typu otázek za minutu, ale prozatím se soustřeďme na nejdůležitější potřeby všech. To je základní potřeba všech lidských bytostí.

Nikdy na to nezapomeň. Tady to je…

Nutnost pochopit.

A tuto konkrétní potřebu neodpovídáte výhodě, kterou nabízí váš produkt nebo služba, ale výhodě, kterou osobně nabízíte…

Schopnost naslouchat a porozumět pohledu vašeho zákazníka.

Proto je tak důležité vždy dát zákazníkovi vědět, že je naslouchán.

Otevřené otázky

Dreamstime

Používání otevřených otázek

Dobře, jak zjistíme ostatní potřeby zákazníka?

Snadno, ptáme se.

Až příště budete mít možnost porovnat jednoho prodejce s druhým, sledujte, který z nich klade nejvíce otázek, a pozorně a aktivně poslouchá - ten bude nejúspěšnější.

V životě existuje spousta otázek, které byste si mohli položit: Načtené otázky, vedoucí otázky, zvědavé otázky, dráždivé otázky… atd. Atd.

V oblasti prodeje to můžete výrazně zjednodušit. V oblasti prodeje musíte položit dva základní typy otázek.

První typ otázky se někdy označuje jako „otevřená“ otázka. Otevřené otázky mají tendenci vyvolávat volně plynoucí odpovědi, které často odhalí spoustu informací.

Otevřené otázky obvykle začínají nebo obsahují slova kdo, kde, jak, proč *, co a kdy.

* Proč má tendenci být používán jako otázka k získání více informací, v návaznosti na dříve položenou otevřenou otázku. Buďte opatrní a nepoužívejte během hovoru příliš často otázky „proč“, někdy jsou lidé „proč“ otázkami zastrašováni a stávají se defenzivními - zvláště pokud je neznáte příliš dobře (např. První kontakt).

Zde je několik příkladů otevřených otázek:

• "Kde jsou oblasti, které hledáte pro zlepšení svých bezpečnostních systémů?"
• "Jak vás ovlivnily současné bezpečnostní systémy?"
• "Můžeš mi říct, proč je to důležité?"

Otevřené otázky, jak již bylo zmíněno dříve, jsou navrženy tak, aby vyvolaly „proud“ informací, ze kterého můžete začít sbírat potřeby zákazníka.

Uzavřené otázky

Druhý typ otázky se někdy označuje jako uzavřená otázka. Hlavním účelem uzavřené otázky je získat konkrétní a konkrétní odpovědi. Většinou obvykle vyvolají odpověď ano nebo ne, ale může to být také datum nebo číslo.

Uzavřené otázky obvykle začínají nebo obsahují slova kolik je nebo kolik je.

Zde jsou nějaké příklady:

• "Kolik senzorů budete potřebovat?"
• "Je to důležité?"

Uzavřené otázky a odpovědi, které přinášejí, bývají krátké a věcné.

Odpovědi na tyto dvě otázky mohou být:

• „16.“
• "Ano, velmi."

Uzavřené otázky lze také použít ke kvalifikaci tvrzení, jinými slovy je lze použít ke kontrole, zda je něco pravdivé nebo důležité, jako v druhém příkladu výše - „Je to důležité?“

Zůstatek

Dreamstime

Vyvažování vašich otázek

Dobré a vyvážené prodejní volání bude zahrnovat oba tyto typy otázek. Pokud byste měli uskutečnit hovor pouze pomocí otevřených otázek, skončili byste pobíháním v kruzích a vázáním svého zákazníka na uzly a nakonec by váš zákazník ztratil trpělivost a ztratil byste prodej. Neustálé kladení otevřených otázek je po chvíli velmi, velmi dráždivé; zejména děti jsou na tom velmi dobře. Až příště potkáte tříleté dítě, sledujte, kolik otevřených otázek kladou! (Co se stane, když… Proč je obloha modrá… Ale proč… Co se pak stane… Proč je to tak?).

výslech dítěte

Dreamstime

Stejně tak použití právě uzavřených otázek může znít náhle, agresivně a tázavě. Používání pouze uzavřených otázek nevyvolá základní informace, je nepravděpodobné, že objevíte mnoho potřeb a váš zákazník se bude cítit stresovaný a pod tlakem - a necháte ho v domnění, že jste velmi ctižádostivý prodejce. To pro váš budoucí vztah neveští nic dobrého.

Jedním z klíčů k dobrému volání je použít rovnováhu mezi dvěma typy otázek, ale obecně začněte několika dobře promyšlenými otevřenými otázkami. Začátek tímto způsobem vám umožní získat „cit“ pro vašeho zákazníka a bude mnohem uvolněnější, než kdybyste okamžitě začali s uzavřenými otázkami.

Pokud tyto dva typy jednoduchých otázek dobře použijete a budete pozorně poslouchat odpovědi, budete moci najít potřeby zákazníka, vybudovat vztah a být na cestě k vzájemně výhodnému vztahu.

© 2019 Jerry Cornelius