Jak komunikovat se zákazníky: poslech a řeč těla

Efektivní komunikace se zákazníky

Komunikace je velmi důležitým nástrojem, pokud jde o služby zákazníkům. Zahrnuje mnoho dalších dovedností a charakteristik, na které se musí poradce zákaznických služeb zaměřit a dodržovat je. Tento článek pojednává o diskusích týkajících se sluchu a poslechu, různých typů posluchačů, o tom, jak aktivně poslouchat, jak číst pozitivní i negativní řeč těla a jak efektivně používat řeč těla.

Efektivní komunikace zahrnuje mnoho různých dovedností.

leadershiphospitality.com

2.1 Popište rozdíl mezi sluchem a poslechem

Většina lidí si myslí, že sluch a poslech jsou stejné, i když tomu tak není. Sluch jen slyší zvuk, slyšíte zvuky pořád, i když se soustředíte na jakoukoli práci, jen to slyšíte a neberete to vážně, protože to může být neustále zvuk kolem vás. Příkladem mohou být zvuky strojů, vítr, déšť, chatování, hudba, vozidla, tekoucí voda atd.

Poslech se ve skutečnosti soustředí na určitý zvuk, hlas nebo konverzaci. Lze to považovat za povýšení jen k slyšení. Když posloucháte, soustředíte se na zvuk a mozek zpracovává informace a vy rozumíte věcem nebo na ně reagujete.

Když někdo mluví, můžete slyšet jeho hlas, aniž byste poslouchali, co mluví. Je to jen zvuk, který se dostane do vašich uší, ale úplná informace se nedostane do mozku. Pouhé slyšení věcí může vést k nedorozuměním a ztraceným informacím.

Poslech je velmi důležitá dovednost, kterou potřebujete při práci ve službách zákazníkům nebo v jakékoli oblasti, která vyžaduje naslouchání lidem. Když lidé mluví, vyjadřují své pocity, myšlenky, názory, říkají vám své potřeby a problémy. Abyste jim mohli poskytnout náležitou pomoc a radu, musíte velmi opatrně poslouchat, o čem mluví, a rozumět jim. Vyžaduje to hodně pozornosti a soustředění. Osoba, která mluví, tak ví, že jeho pocity jsou uznány. Dává člověku pocit, že se o něj skutečně staráte.

Čtyři kategorie sluchu a poslechu

Podle toastmasters.org sluch a poslech spadají do čtyř základních kategorií.

Non-posluchač - Ten, kdo slyší vyslovená slova, ale je oddaný nebo zaujatý jinými myšlenkami
Pasivní posluchač - Ten, kdo slyší vyslovená slova, ale nerozumí konverzaci nebo slyšení nebo ji úplně neabsorbuje
Posluchač - Ten, kdo poslouchá řečníka a přijímá nebo absorbuje to, co považují za důležité.
Aktivní posluchač - Ten, kdo se plně soustředí na mluvčího a poslouchá každé jedno slovo s plnou koncentrací a bez rozptýlení.

Každý posluchač spadá do jedné z výše uvedených čtyř kategorií. Aby byl člověk dobrým posluchačem, musí být aktivním posluchačem.

slideshare.net

2.2 Popište, jak aktivně posloucháte

Aktivní poslech je poslouchání toho, co lidé vlastně říkají, slovo za slovem. Poslechové dovednosti jsou velmi důležité, když pracujete s lidmi, zejména se zákaznickými službami. Poslechové dovednosti mají zásadní vliv na pracovní výkon a na způsob, jakým budujete vztahy s kolegy a zákazníky.

Nasloucháme, protože
Musíme získat požadované informace
Musíme úplně pochopit, co říká řečník
Posloucháme, abychom se učili nové věci
Nasloucháme přijímání bezchybných rozhodnutí
Nasloucháme, abychom poskytli vhodné rady a pokyny
Také posloucháme zábavu (mimo práci)

Být lepším posluchačem vám pomůže být produktivnější, zlepší váš výkon, pomůže vám vyjednávat věci a pomůže dosáhnout úspěchu na pracovišti. Chcete-li být aktivním posluchačem, musíte si procvičit aktivní poslech. Je třeba se snažit soustředit na to, co mluvčí mluví, a porozumět mu. Musíte se vyvarovat rozptýlení, nenudit se, soustředit se a projevovat zájem o to, co se řečník snaží říci nebo sdělit. Může kolem vás být hluk a vyrušování. Musíte se je však naučit ignorovat a soustředit se a soustředit se.

Jak ukázat, že posloucháte

Aktivní posluchač musí řečníka uznat a říct mu, že věnujete pozornost tomu, co říkají, přímým pohledem na ně a nemáte v mysli žádné rušivé myšlenky. Aktivní posluchač musí také hledat řeč těla mluvčího, protože dokáže sdělit mnoho věcí.

Musíte ukázat, že posloucháte, a dokázat to kývnutím hlavy, úsměvem, zobrazováním správných výrazů obličeje, když mluví, udržováním správné řeči těla, abyste ukázali, že se zajímáte o to, co říkají, a také uznáním.

Aktivní posluchač by neměl převzít věci a nic sám posoudit. Potřebují zpětnou vazbu k tomu, co poslouchali, zpětně se zamyslet nad tím, čemu porozuměli, a vyjasnit si to s řečníkem položením otázek mezi nimi a opakováním určitých rozhovorů, aby objasnili, že jste to poslouchali a rozuměli jim správně. To také dává řečníkovi sebevědomí a naději, že jste poslouchali, jste připraveni pomoci a že vám skutečně záleží. Shrnutí konverzace na konci pomůže vyřešit jakékoli pochybnosti nebo nedorozumění.

Aktivní posluchač také musí zůstat v klidu a naslouchat, a nikoli přerušení v rozmezí, protože to může znamenat frustrující reproduktoru, aby jim zapomenout na věci, a narušit tok. Otázka, kterou máte na mysli, může být zodpovězena, pokud je mluvčího dovoleno mluvit bez přerušení. Je tedy dobré počkat, až reproduktor dohraje, a potom se zeptat.

Nakonec buďte při reakci na konverzaci nebo na to, co jste poslouchali, otevření a upřímní. Předkládejte své myšlenky a názory způsobem, který neubližuje řečníkovi, jinými slovy, respektujte jeho pocity a myšlenky a reagujte na ně. Zacházejte s nimi také tak, jak si přejete, aby se s nimi zacházelo. To platí pro každou roli a situaci.

Sluch vs poslech

Řeč těla

forensicscolleges.com

2.3 Popište, jak čtete pozitivní i negativní řeč těla

Řeč těla je velmi důležitým aspektem, který má značný význam v komunikaci a vztazích, protože ukazuje pocity, chování a význam toho, co lidé říkají. Objevuje se všude, kde se jedná o komunikaci, protože někdy se používají spolu s mluvenými slovy nebo bez nich. Může to být pozitivní nebo negativní. Lze to pochopit podle toho, jak se řečník nebo zákazník chová nebo reaguje.

Pozitivní řeč těla je zobrazena, když je člověk šťastný a pohodlný, zatímco negativní řeč těla je zobrazena, když je člověk nešťastný, narušený, naštvaný a nepohodlný.

Pozitivní řeč těla

Pozitivní řeč těla je dobrá, říká nám, že osoba je spolehlivá, a ukazuje, že má zájem a je zapojena. Lidé, kteří vykreslují pozitivní řeč těla, sedí v uvolněné pozici s uvolněnými rukama a nohama, udržují dobrý oční kontakt, usmívají se, kývnou na souhlas s pozitivními přijatelnými odpověďmi, dělají si poznámky o důležitých informacích, při mluvení se k vám naklánějí a mají vřelá gesta. Dýchání je normální a jsou ochotni naslouchat a poskytnout více požadovaných informací.

Negativní řeč těla

Negativní řeč těla není tak dobrá, protože osoba, která ji vykresluje, může být méně spolehlivá a méně zainteresovaná nebo zapojená. Ne vždy tomu tak je, protože mohou tyto funkce vykreslit, když jsou unavené nebo se jim děje příliš mnoho věcí najednou.

Lidé, kteří vykreslují negativní řeč těla, mohou vypadat napjatě a mají ztuhlé ruce, třesoucí se nohy, položenou hlavu na ruce, zívající, netrpěliví a rušiví, rozrušeni, nemají řádný oční kontakt, budou mít hlavy dolů, otírat si obličej nebo krk, se od vás nakloní, bude mít ztuhlou tvář, zamračí se, pokusí se skrýt svou tvář, zkontrolovat čas a může být občas agresivní a urážlivý.

Kombinace gest

Lidé, kteří zobrazují buď pozitivní, nebo negativní řeč těla, nezobrazují pouze jedno gesto najednou nebo vždy zobrazují všechna gesta. Lidé zobrazují kombinaci gest. Například „předkloňte se, usmějte se a přikývněte“.

Gesta lidí mohou přecházet z jednoho do druhého. Například se posaďte rovně, opřete se o úsměv, zamračte se, rovné paže na zkřížené paže, ale to neznamená, že se posunuli od pozitivního k negativnímu zobrazení řeči těla. Člověk musí hledat, analyzovat a rozumět řeči těla. Je třeba dodržovat řeč těla člověka hned od začátku do konce setkání.

Pokud člověk vypadá nepohodlně, musíte mít pozitivní přístup a zajistit, aby se člověk cítil vítaný a důležitý, aby se cítil lépe a začal zobrazovat pozitivní řeč těla. Můžete se také osoby zeptat, zda existují nějaké potřeby nebo požadavky, aby se cítila dobře.

Nespoléhejte se pouze na řeč těla

Řeč těla lze použít jen částečně k rozhodnutí o chování nebo postoji člověka k situaci nebo konverzaci a nelze jej použít jako jediný nástroj, na který se lze spolehnout. Je třeba vzít v úvahu i jiné skutečnosti v konverzaci nebo interakci. Fyzické pohyby a mimika člověka jsou jen částí konverzace, takže je třeba dát důraz na slova, která člověk mluví a jak se cítí.

Je také třeba podívat se na kultury mluvčího, protože „zdrženlivost“, „zkřížení paží“ a „zavěšení hlavy dolů“ mohou být součástí jejich kultury a nelze je brát jako negativní řeč těla. Kombinace všeho tedy musí být spojena, než skočit do závěru nebo rozhodnutí, spíše než spoléhat pouze na řeč těla.

2.4 Vysvětlete, jak efektivně používáte řeč těla

Řeč těla hraje velmi důležitou roli v lidské komunikaci, ať už profesionální nebo osobní. Pomáhá porozumět člověku prostřednictvím jeho pohybů těla a gest. Pokud dobře rozumíte řeči těla, většina toho, co se vám druhá osoba snaží říct, bude pochopena z řeči jejího těla.

Prostřednictvím řeči těla lze pochopit tolik informací, jako je poctivost, důvěra, spolehlivost, respekt, přívětivost, pohodlí, nenávist, nepřátelství, souhlas, nesouhlas, štěstí, smutek, vzrušení, hněv, zájem, nuda, únava, zapojení atd. Používáme téměř všechny části našeho těla k odesílání signálů ostatním, a to je to, z čeho se skládá řeč těla. Příkladem jsou oči, ústa, jazyk, rty, čelo, ramena, paže, prsty, nohy a chodidla.

Jak používám řeč těla

Používám řeč těla a používám řeč těla ostatních k efektivní komunikaci s lidmi. Někdy může dojít ke zmatku, když člověk řekne pravý opak toho, co vykresluje. Příklad, ukazuje naštvaný a rozrušený obličej a říká, že je všechno v pořádku. V případech, jako jsou tyto, je třeba věnovat čas pozorování a analýze pravdy pozorováním řeči těla dané osoby.

Řeč těla používám k efektivní komunikaci s lidmi. Udržuji oční kontakt s řečníkem, posluchačem nebo publikem, ale to neznamená, že mohu na člověka neustále zírat, protože to vytváří neklid. Potřásám si rukama v profesionálním prostředí a potřesení rukou toho hodně napoví. Potřesení rukou musí být pevné. Snažím se ze všech sil nepřekřížit ruce, protože to ostatním řekne, že nejsem otevřený myšlenkám a faktům. Sedím rovně a uvolněně, usmívám se a kývnu hlavou na souhlas / poslech.

Tvář odráží něčí pocity a myšlenky. Jak se říká: „Tvář je indexem mysli“. Většina myšlenek je tedy vykreslena výrazem obličeje. Jsem přirozený a chovám se tak, jak jsem, a nepředkládejte žádné falešné výrazy, protože to také projeví nepoctivost. Udržuji řeč těla synchronně s tím, co mluvím, a to pomáhá budovat důvěru.

Když používám gesta rukou, dávám pozor, abych nikoho neurazil, a používám gesta, která ukazují, že jsem otevřený myšlenkám a myšlenkám. Nedělám nic jiného, jako čmáranice rukama, protože to ostatním signalizuje, že mě nezajímají ani nezúčastňují. Také používám výrazy obličeje, když vykazuji známky empatie, štěstí, překvapení, dychtivosti atd. Beru v úvahu, co jsem poslouchal nebo co musím sdělit, a mluvím o tom, co cítím, ale tak, aby to nikoho neovlivnilo. Tam, kde jsou pochybnosti, kladu otázky k objasnění věcí.

Doufám, že vám byly informace v tomto článku užitečné. Toto je pouze pro referenční účely. Pokud máte nějaké dotazy nebo se chcete podělit o své zkušenosti, udělejte to v sekci komentáře níže.

Vše nejlepší!

Chcete-li se podívat na další články o komunikaci se zákazníky, postupujte podle níže uvedených odkazů.

Jak komunikovat se zákazníky: Dotazy a mluvení

Jak komunikovat se zákazníky: Volba slova, tón a dialekty