Osvědčené postupy v oblasti služeb zákazníkům pro zdravotní sestry

Co je dobrý zákaznický servis ve zdravotnictví?

Zákaznický servis je poskytování služby zákazníkovi. Vzhledem k tomu, že se to týká zdravotní péče, jsou obsluhováni zákazníci, jejich rodiny a komunita. Poskytovanou službou je údržba zdraví. Miliony lidí přistupují ke zdravotní péči každý týden. Ať už jsou to rutinní zkoušky, neodkladná péče, pohotovost, laboratorní práce, radiologie, operace… seznam pokračuje. Zdravotnictví je jedním z největších podniků v existenci a ovlivňuje miliony po celém světě.

Ve Spojených státech je systém zdravotní péče nastaven tak, aby pacienti měli právo a možnost zvolit si svého poskytovatele a zvolit si, kde budou péči dostávat. To znamená, že nemocnice a ordinace musí poskytovat dobrý zákaznický servis, aby mohly soutěžit o pacienty. Který pacient by se rozhodl jít k lékaři, o kterém je známo, že je hrubý, neprofesionální, nepozorný a vždy vypadá, že je ve spěchu? Který pacient by se rozhodl vyhledat péči v zařízení, které je špinavé, dlouho čeká nebo má špatné výsledky a hodnocení?

Jak měřit spokojenost zákazníků v ošetřovatelství

Spokojenost zákazníků měří, co si lidé myslí nebo jaké mají pocity ze služeb, které jim byly poskytnuty. V nemocnicích dostávají pacienti průzkumy, které měří jejich perspektivu poskytovaných služeb. Běžným průzkumem je HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Tento průzkum shromažďuje objektivní data, která umožňují srovnání mezi nemocnicemi po celé zemi.

Press Ganey je celostátně uznávaná poradenská firma, která provádí průzkumy pacientů s jejich nemocničními zkušenostmi. To umožňuje nemocnicím identifikovat nejen oblasti, v nichž se jim daří, ale také oblasti, které vyžadují zlepšení.

Nemocniční průzkumy

Co chtějí pacienti z hlediska zákaznických služeb

Podle průzkumů: Jaké jsou nejdůležitější věci, které pacienti hledají, aby nemocnice dosáhly vysokého skóre spokojenosti?

Zdvořilost při péči
Informace a vysvětlení
Péče včas
Čistota

Pacienti a rodiny mají tendenci šířit informace o svých negativních zkušenostech častěji než o svých pozitivních. Běžné stížnosti jsou:

Personál byl hrubý
Nemocnice byla špinavá
Musel jsem dlouho čekat, než mě uvidí
Sestry nereagují rychle na volací zvony
Trvalo příliš dlouho, než jsem dostal léky na bolest
Sestry mi věci nevysvětlily
Nevěděl jsem, co se děje, a měl jsem strach

Zkuste se někoho zeptat, proč si vybral konkrétního lékaře nebo zařízení, nebo požádejte o doporučení, kam jít. Teprve potom uslyšíte některé komplimenty nebo pozitiva lékaře, zařízení nebo praxe.

Zákaznický servis: Role sestry

Sestry hrají důležitou roli v oblasti služeb zákazníkům pro nemocnice, ordinace lékařů a další zdravotnická zařízení. Nejčastější přímou interakcí s pacientem jsou sestry. Působí jako prostředník mezi lékaři a pacienty a zanechávají trvalé dojmy. Poskytování vynikajících služeb zákazníkům pacientům zvýší spokojenost zákazníků. V posledních letech se nemocnice začaly zaměřovat na tento aspekt ve zdravotnictví a zavedly vzdělávací programy pro své zaměstnance. Někdy jsou zaměstnanci vysláni, aby se zúčastnili školení o zákaznických službách, jako jsou ty, které vydal Disney. Obyčejněji existuje řada interních školicích seminářů o zákaznických službách Excellence.

Jak mohou sestry poskytovat svým zákazníkům vynikající služby zákazníkům?

Buďte vstřícní a spojte se s pacienty:

Poslouchat
Je-li to vhodné, použijte dotek
Navažte oční kontakt
Nespěchejte interakce s pacienty
Potvrďte, že rozumíte pacientovým přáním a obavám jejich shrnutím a uvedením zpět k pacientovi a ověřením, že jste oba na stejné stránce

Použijte vhodný jazyk:

Diskutujte o lékařských informacích a komunikujte pomocí jazyka, kterému pacient snadno rozumí
Například: Pokud má pacient úroveň čtení ve čtvrtém ročníku, nepoužívejte při diskusi o lékařských informacích každé velké slovo a lékařský termín
Něco tak jednoduchého, jako když se pacienta zeptáte, jak by chtěli být osloveni, může mít zásadní rozdíl.

Ukažte, že vám na něm záleží:

Zeptejte se pacientů, pokud mají nějaké dotazy nebo obavy
Udělejte si čas na vyslechnutí jakýchkoli otázek nebo obav, které by pacient mohl mít
Projevte empatii a uznejte jejich problémy
Řešte jejich problémy a informujte je o přijatých opatřeních

Zapojte pacienty do jejich péče:

Dávejte pacientům na výběr, kdykoli je to možné
Vezměte v úvahu jejich preference a společně vytvořte plán
Být informovaný a ohleduplný ke kulturním, sociálním nebo ekonomickým faktorům, které ovlivňují jejich péči, rozhodování a interakci s týmem zdravotní péče

Přijmout opatření

Za poskytování výjimečných zákaznických služeb odpovídá každý v prostředí péče o zdraví. Ať už jste dobrovolník, přijímací úředník, recepční, ostraha, strážný, zdravotní sestra, lékař, laboratorní technik, pracovník environmentálních služeb nebo ve stravě; zákaznický servis začíná, jakmile pacient vstoupí do zařízení. Na prvním dojmu záleží a něco tak jednoduchého, jako je pozdrav pacienta nebo člena rodiny s úsměvem, může zanechat dobrý dojem z interakce a zkušenosti. Pokud vaše zařízení nemá zaveden školicí program zákaznických služeb, můžete si tento úkol splnit. Promluvte si s vedením a pedagogy o zahájení programu. Můžete provést změnu, která pozitivně ovlivní život milionů.