Efektivní komunikace se zákazníky - část 3

Úvod:

Komunikace pomocí jednoduché obyčejné angličtiny je pro služby zákazníkům zásadní, protože poradce zákaznických služeb bude jednat s klienty z různých částí světa, kteří mluví různými variacemi anglického jazyka (různé dialekty) s různými akcenty. Tón hlasu by měl být sledován při rozhovoru se zákazníky a také je třeba být opatrný a jasný ohledně druhu informací, které předáváme kolegům pro budoucí služby stejnému zákazníkovi. Diskuse o výše uvedeném najdete níže v tomto centru

Toto je jednotka úrovně 2 s hodnotou kreditu 5.

Tato jednotka byla rozdělena do tří částí, aby byla navigace snadná a aby nikoho nezahltil masivními kusy textu. Chcete-li se podívat na část 1 a část 2 této jednotky, postupujte podle níže uvedených odkazů.

Efektivní komunikace se zákazníky - 1. část

Efektivně komunikujte se zákazníky - část 2

fluentland.com

2.9 Proč je důležité používat slova, kterým váš zákazník porozumí?

Důležitým přístupem k jasnému mluvení je používání slov, kterým zákazníci porozumí. Zahrnuje omezení příliš mnoha technických termínů a zkratek, které jsou specifické pro dané odvětví / společnost. Používání příliš mnoha technických výrazů může být pro zákazníka frustrující, zejména pokud nerozumí tomu, o čem mluvíte.

Firemní procesy budou určitě obsahovat technické termíny, ale můžete použít různé termíny „jednoduché na pochopení“, které nahradí technické termíny, nebo vysvětlit termíny vašemu zákazníkovi, aby bylo porozumění snadné. Zákazníci si vždy přejí dostávat odpovědi v jazyce, kterému rozumí. Technická slova musí být nahrazena slovy, která společnost běžně používá každý den. To pomůže s úspěšným zákaznickým servisem, protože zákaznický servis je o porozumění potřebám zákazníka a komunikaci s nimi jednoduchým a jasným jazykem, aby nebyli frustrovaní a aby snadno porozuměli procesu a diskusím.

Zákaznický servis opět není národní nebo oblastní specifická věc. Může to být mezinárodní. V závislosti na společnosti nebo organizaci a jejích službách budete muset komunikovat a komunikovat s klienty z celého světa. Jasné mluvit jednoduchým jazykem je tedy velmi důležité. Na místech, kde nemůžete nahradit technické výrazy, bude rozumné dát seznam technických slov a jejich významu pro zákazníka, aby pochopili, co se jim snažíte vysvětlit.

Jak jednat s obtížnými lidmi, věty o nebezpečnosti, věty o výkonu a další

2.10 Popište, jak komunikujete se zákazníky, kteří mají jiný jazyk, dialekt nebo jiné akcenty než ten váš.

Accent vyslovuje slovo různými způsoby a souvisí se zvukem a tónem. Dialekt je o rozdílech ve slovní zásobě, slovo lze použít místo jiného a záleží na regionu nebo zemi, kde žijete.

Zákaznický servis je obor, kde se setkáváme a mluvíme s lidmi z celého světa. Setkáváme se a komunikujeme s lidmi z různých kultur, tradic, etnického původu a všichni mluví různými akcenty. Někteří lidé vyslovují odlišně, jiným lidem chybí určitá písmena ve slově atd. I když jde o anglicky mluvící lidi, lidé z různých regionů stejné země mluví anglicky s různými přízvuky. Trpělivost a aktivní naslouchání jsou velmi důležité pro pochopení zákazníků, kteří mají různé dialekty nebo akcenty. Někteří zákazníci také těžko pochopí váš vlastní přízvuk a dialekt. Aby člověk důkladně porozuměl, musí jeden mluvit jasně, pomalu a jasně vyslovovat slova, aby ho ten druhý pochopil.

• Pauza mezi určitými slovy, kde je to nutné, a mezi větami.
• Používejte jednoduchou angličtinu a opakujte slova nebo věty, kterým zákazník nerozuměl.
• Požádejte o vysvětlení, pokud jste nepochopili, co zákazník řekl.
• Před odpovědí se ujistěte, že posloucháte úplně a nepřerušujete ho.
• Tam, kde je verbální komunikace obtížná, lze pomocí diagramů, grafů, vzorků vysvětlit, o co se snažíte komunikovat.
• Zachovejte si dobrý přístup a buďte přátelští a dejte zákazníkovi pocit, že jste tam, abyste ho poslouchali, porozuměli mu a pomáhali mu.
• Možná někdy budeme muset hádat, co se zákazník snaží říci, a poté je zpochybnit, abychom objasnili, zda byl náš odhad správný.
• Používejte také správná gesta a mimiku.
• Vyvarujte se jakýchkoli slangů.
• Je třeba mít vždy na paměti toto, ať už jde o zákaznické služby nebo jakýkoli druh života, „Nikdy nepředpokládej, vždy se zeptej“.

Výslovnost vs přízvuk

studentlanguageexaminer.org

Výslovnost a přízvuk

Co tón vašeho hlasu komunikuje

2.11 Vysvětlete, proč způsob, jakým se věci říkají, a tón hlasu, ovlivňují způsob, jakým zákazník zažívá služby zákazníkům.

Při jednání se zákazníky je třeba dávat pozor na to, jak říkají věci, a na tón, kterým říkají věci. Musíte zůstat pozitivní a sebevědomí v tom, co říkáte a jak se prezentujete zákazníkovi. Toto chování vytváří dojem v mysli zákazníka a přiměje je zpochybnit, pokud potřebuje využít naše služby jindy.

Zákaznický servis není jen o službách prodat něco; jde také o prodej, když se zákazníci vrátí o pomoc a radu ohledně služby. Existují určité věci nebo fráze, které bychom zákazníkovi neměli říkat, což bude mít negativní dopad na organizaci / společnost. I negativní reakce je třeba říci zdvořile a pozitivně.

Například namísto „nevím“ zkuste říci: „Nechte mě to najít pro vás“ a prozkoumejte nebo zjistěte od zkušených kolegů a najděte způsoby, jak uspokojit potřeby nebo dotazy zákazníka.

Pokud je zákazník frustrovaný a naštvaný, počkejte, až dohovoří. Nepožádejte je, aby se uklidnili, ale místo toho je můžete uklidnit tím, že se jim omluvíte, i když to není chyba společnosti, a poté jim řekněte, že problém lze vyřešit a vy jste tam, abyste si s nimi prošli a nechali jej vyřešit.

Místo toho, abyste jim řekli, že to není vaše oddělení, můžete jim říct, že je rádi převezmete nebo předáte správnému oddělení. Místo toho, abyste zákazníkovi řekli, že se nejedná o politiku organizace, můžete jí sdělit, o jakou politiku jde, a to zákazníka zastaví v rozzlobení.

Vždy se snažte vyjádřit negativní reakce pozitivním způsobem. Nikdy neříkejte, že se zákazník mýlí, místo toho mu řekněte, že došlo k nedorozumění. Vždy ujistěte a ujistěte zákazníka, že problémy lze vyřešit, a také získejte zpětnou vazbu od zákazníků o jejich zkušenostech a pokud by nás doporučil přátelům a ostatním a pokud ne proč. Poděkujte jim za to, že jsou vašimi zákazníky, a řekněte jim, jak si vážíte svých zákazníků.

Tón hlasu je dalším důležitým faktorem, který je třeba vzít v úvahu při poskytování služeb zákazníkům. Ať už mluvíte se zákazníkem tváří v tvář nebo po telefonu, váš tón řekne lidem, zda zníte pozitivně a sebevědomě. Zákazníci se také rozhodnou, zda jim budete moci pomoci nebo ne. Musíte také mít jasno a úsměv. Úsměv může mít velký rozdíl, i když je po telefonu. Tón ve vašem hlase vyjadřuje vaše znalosti a úroveň profesionality.

Tón hlasu vypráví pocity a postoj člověka k druhému. Pokud jde o zákaznický servis po telefonu, zákazník vás nevidí, vaše gesta, řeč těla ani výraz obličeje a to vše je cítit vaším tónem hlasu. Tón hlasu je tedy velmi důležitým aspektem zákaznických služeb a lze jej zlepšit praxí. Můžete získat zpětnou vazbu od svých kolegů a manažerů a můžete zaznamenat svůj vlastní hlas, abyste viděli, jak zníte, a podle potřeby proveďte vylepšení.

Tón hlasu

work-stress-solutions.com

Tón hlasu

studio-18.co.uk

2.12 Jaké informace předáváte ve zprávách kolegům, aby zákazníci dostávali kvalitní služby?

Zákaznický servis zahrnuje také udržování aktuálních údajů o zákazníkovi v systému nebo databázi nebo v jejich souborech. To pomůže kterémukoli z vašich kolegů jednat s klientem, takže klient nemusí čekat, až budete znovu k dispozici. Při předávání informací jim tedy poskytněte co nejvíce informací. Například

• Jméno klienta
• Jakékoli ID, které mají v systému
• Adresa
• Telefonní číslo
• Emailová adresa
• Služby, které mají
• Dotazy zadané klientem
• Poradenství poskytnuto
• Stav dotazu
• Jakékoli odkazy
• Alternativní kontaktní údaje
• Další podrobnosti o příbuzných
• Nouzové kontaktní údaje

Doufám, že vám byly informace v tomto centru užitečné. Toto je pouze pro referenční účely. Pokud máte nějaké dotazy nebo se chcete podělit o své zkušenosti, udělejte to v sekci komentáře níže.

Vše nejlepší!