Proč jsou pro vaše podnikání stížnosti důležité

Tým Icons8

Několik obchodních poradců podporuje vědomou reakci na lidi, kteří si stěžují na vaše služby. Ve skutečnosti vás jen málo poradců připraví na příjem stížností. Stížnosti jsou přesto přirozenou součástí každého podnikání. Vždy nastane doba, kdy se s objednávkou klienta z jakéhokoli důvodu něco pokazí, a klient si stěžuje, protože není spokojen s vaší službou.

Při hodnocení rizika vašeho produktu nebo služby jste si již měli promyslet riziko, že se něco pokazí. To, co uděláte, když obdržíte stížnost, a jak reagujete, bude definovat kvalitu vašich vztahů se zákazníky jako podnikání.

Pozdravná slova k zapamatování

Nedostatečná příprava v podnikání je jako by se podnikání připravovalo na neúspěch!

Jak jste připraveni?

cameraclix

Stěžovatelé mohou o vás křičet

To může být velmi škodlivé. Poslední věc, kterou chcete, je, aby nespokojený klient křičel na všechny kolem a na jejich „sféru vlivu“ o tom, jak špatně jste při poskytování svého konkrétního produktu nebo služby. Pamatujte, že nevíte, koho vědí. Možná mluví s vašimi konkurenty o tom, jak jste špatní, nebo dokonce s vašimi ostatními klienty!

Problémy s tímto typem stěžovatele

1. Ani nevíte, že se to děje a
2. Nemůžete ovládat žádné vypadnutí od stěžovatele, znovu, protože nevíte, že se to děje.

cameraclix

Lidé vám mohou zavolat a stěžovat si

To není tak špatné jako lidé, kteří o vás křičí. Lidé, kteří vám telefonují, abyste si stěžovali, však mohou být těžko vyříditelní, pokud vás chytili nepřipraveného, ​​nebo pokud si nejste vědomi všech podrobností týkajících se důvodu, proč vám volali.

Pokud vám někdo zavolá, když jste mimo kancelář nebo pracujete s jiným klientem, může být obtížné věnovat mu plnou pozornost, aby bylo možné vyřídit jeho stížnost. Pokud jsou naštvaní nebo kladou nároky na vaše podnikání, může být obtížné učinit jasně promyšlená rozhodnutí, když jste se nedokázali připravit na jejich telefonát.

Ačkoli tedy máte větší kontrolu, než když za vámi někdo sténá za vašimi zády, situace stále není ideální, protože stále můžete nad situací ztratit kontrolu. V nejhorším případě může špatně řešený telefonát skutečně zapálit stěžovatele.

cameraclix

Získejte to písemně

Pokud chcete obdržet stížnost, je to nejlepší způsob, jak ji obdržet. Dopisy (nebo e-maily) mají tendenci mít lepší konstrukci a obsahují více podrobností, které můžete zkontrolovat a ověřit, než telefonní hovory. Také vaše příležitost, na kterou můžete reagovat efektivně a včas, není tak pod tlakem jako při telefonním hovoru.

Další výhodou písemných stížností je, že obvykle mají jasně identifikovaného odesílatele a očekávají od vás odpověď, což vám dává příležitost komunikovat s někým, kdo má zájem o vaše podnikání.

Mohou být také přijati jako důkazy před soudy (před dalším postupem si prosím ověřte platnost tohoto prohlášení u vhodně kvalifikovaného právního zástupce, protože zákony a okolnosti se mění v závislosti na tom, kde se ve světě nacházíte a na konkrétních výhodách váš případ).

Reklamační řád

Je důležité, abyste měli jasně definované a sepsané zásady pro vyřizování stížností. Vaše zásady musí zohledňovat, jak byste mohli obdržet stížnost.

Jak byste mohli obdržet stížnost

1. Ze zdroje třetí strany poté, co o vás někdo mluvil za vašimi zády
2. Z náhodného, ​​neočekávaného telefonního hovoru
3. Při psaní

Pro každý způsob přijetí musíte mít standardní způsob jeho řešení, ať už jde o obranu vaší pozice, přijetí toho, že se něco pokazilo, zvládnutí výpadku nebo nápravu. Váš způsob odpovědi neznamená, že každá odpověď bude identická. To by byla chyba a vaši klienti by mohli vidět, že se nestaráte o jejich individuální situaci.

Vaše standardizovaná metoda může zahrnovat:

1. Systém vedení záznamů, aby byly všechny akce související se stížností uloženy, zkontrolovány a bylo možné na ně reagovat vhodným a včasným způsobem.
2. Systém, pomocí kterého lze vyšetřovat platnost stížností, možná někým, kdo není přímo zapojen do předmětu stížnosti, aby byla zajištěna součást neutrality při vyšetřování.
3. Různé možnosti, které považujete za vhodné, reagují na různé stížnosti. Ne každý stěžovatel bude chtít nebo očekávat vrácení peněz a jako firma si nikdy nesmíte zvyknout rozdávat peníze. U každé firmy vždy existují alternativy k vrácení peněz, které vás nemusí stát tolik a měly by být zváženy / nabídnuty, pokud je to vůbec možné. Samozřejmě existují situace, kdy lze očekávat vrácení peněz (opět záleží na místních zákonech).
4. Systém očekávaného načasování, tj. Pokud vaše zásady říkají, že vyřešíte všechny stížnosti k spokojenosti zákazníka do 28 dnů, pak to udělejte! Stejně tak, pokud jste obdrželi formální stížnost, měli byste alespoň formálně potvrdit přijetí stížnosti, jakmile to bude možné. Jedná se o jednoduchou zdvořilost a v mnoha případech jde o dlouhou cestu k navázání nebo zlepšení komunikace s klientem, který s vámi není spokojený.

Pokud máte písemnou a dobře promyšlenou zásadu pro řešení stížností, postupujte podle ní. Mnoho problémů se zhoršuje a v mnoha průmyslových odvětvích ignoruji dobře napsané systémy řízení, které již existují, aby vyřešily právě tyto problémy nebo problémy.

cameraclix

Vždy si přečtěte své zásady

Přezkoumejte alespoň jednou ročně. Nemá smysl mít zásady, pokud jsou zastaralé. Například zásady pro stížnosti, které jsou tak staré, že neuznávají ani nezahrnují digitální způsoby komunikace (e-maily, Facebook a systémy zasílání zpráv), ale za platné stížnosti považuje pouze dopisy.

Když píšete jakékoli zásady, zapište do nich očekávané datum, kdy budou zkontrolovány a podle potřeby pozměněny. Je to obvykle jednou za rok, ale jsou chvíle, kdy to může být nutné dříve. Může být také vaší výhodou vést záznamy o tom, kdy, co a jak kontrolujete nebo měníte dokumenty ve vašem podnikání, pokud vaše zásady někdy mohou být napadeny třetí stranou nebo v tomto scénáři stěžovatelem.

cameraclix

Proč byste měli být šťastní, když obdržíte stížnost

Stížnosti jsou cenné obchodní komodity. Přestože se díky velkému ohlasu nebo pochvale o svém podnikání cítíte skvěle a hodnotně, vašemu podnikání to nijak zvlášť neprospěje. Obdržení stížnosti a následná spolupráce se stěžovatelem a vyřešení problému však pro vaše podnikání znamenají skvělé věci. Stížnost vám řekne, kde se mýlíte nebo kde plně nedosahujete očekávání svých klientů, a dá vám příležitost dále zlepšit svůj výstup. V některých ohledech lze stížnosti považovat za „nejvyšší pochvalu“, protože mohou mít velmi pozitivní dopad na vaše podnikání.

cameraclix

Konverze vašich stěžovatelů

Stěžovatel se může stát vaším dalším nejlepším klientem. Zní to šíleně, ale slyšel jsem to od tolika podniků, se kterými jsem mluvil (a stalo se to i v mém vlastním). Kdo by si mohl myslet, že člověk, který je na vás naštvaný nebo ošklivý, by se mohl někdy stát skvělým klientem? Nezapomeňte, že tato osoba má aktivní zájem o vaše podnikání, což je jediný výsledek, v který doufáte, ze všech peněz, které utratíte za marketing. Tato osoba však nestojí náklady z vašeho marketingového rozpočtu a aktivně chce s vámi mluvit nebo o vás. Vaším úkolem jako vlastníka firmy je obrátit konverzaci z negativity na pozitivitu pro váš produkt nebo službu, a proto je obzvláště důležité, jak vyřizujete stížnost. Pokud vstoupíte do procesu stížnosti a myslíte si, že stěžovatel je váš potenciální další nejlepší klient,okamžitě s nimi zacházíte s větší úctou a zdvořilostí.

Na začátku procesu stížnosti je stěžovatel na vás naštvaný a nedůvěřuje vám. Pokud se však při pozitivním způsobu vyřizování stížnosti budete domnívat, že jste profesionální, můžete se také znovu stát důvěryhodnými a sympatickými.

Podporujte stížnosti jako otevřený a transparentní proces

Nyní, když chápete, proč je proces vyřizování stížností důležitý, a také hodnotu stěžovatele, aby se potenciálně stal vaším „dalším nejlepším klientem“, možná pochopíte, proč tolik velkých podniků má snadno přístupný proces vyřizování stížností. Mnoho webových stránek a dokumentární „Obchodní podmínky“, které jsou potenciálním klientům poskytovány ve fázi nabídky, obsahují odkaz na reklamační řád, pokud klient není „zcela šťastný“. Podobně existují celá průmyslová odvětví, která propagují systémy „kontroly“ třetích stran, které klientům umožňují přezkoumat produkt / službu konkrétního podniku. Ačkoli se tyto systémy primárně používají k podpoře pozitivních aspektů podnikání, jsou také vynikajícím způsobem pro vyřizování stížností, a jsou tedy způsoby, jak vylepšit produkt nebo službu.

Dopad špatně vyřízené stížnosti

Nebudu zmínit název firmy, protože by to nebylo fér, ale řeknu, že jsem aktivním recenzentem webu „TripAdvisor“ a chci s vámi sdílet některé statistiky, které mi byly nedávno zaslány od administrátora TripAdvisor.

• Jsem expert na restauraci na úrovni 37
• Jsem hotelový expert na úrovni 13
• Napsal jsem 175 recenzí a
• čte mě více než 95 000 lidí
• 121 lidí prohlásilo moje recenze za „užitečné“
• 20 z nich bylo pouze na JEDNOU recenzi.

Jedna recenze, kterou si přečetlo mnoho tisíc lidí a 20 jí dalo svůj souhlas, byla recenze čisté stížnosti na velmi drahý hotel a restauraci. Podrobnosti o tom, co se stalo, nejsou důležité.

Stěžoval jsem si však, že jsem jako web pro kontrolu třetích stran použil TripAdvisor. Vedení hotelu bylo zjevně naštvané, že obdrželo moji stížnost, a jejich publikovaná odpověď to naznačovala. To byla vážná chyba. Tím, že projevili svůj hněv, skutečně vylepšili obsah mé stížnosti. Jejich odpověď byla pro mě osobně nepříjemná a já jsem měl možnost jejich odpověď odstranit jako „nevhodné chování“, ale protože jsem věděl, jak psychologie stížností funguje, rozhodl jsem se ji ponechat.

Věřím, že jejich reakce na tuto stížnost jim způsobila ztrátu podnikání a ztrátu úcty. Osobně se nikdy nevrátím a řeknu každému, koho potkám, proč ne. Jednalo se o velmi špatně vyřízenou stížnost a její účinky by mohly být pro firmu dalekosáhlé.

Špatná správa stížností může být dalekosáhlá a pohybuje se od původního zdroje, jako jsou vlnky na vodě. Jak Shakespeare navrhl ve své hře „Julius Caesar“, lidé často zapomínají na dobré věci, které někdo udělal, ale nikdy nezapomínají na špatné věci a mluví o nich roky poté, co člověk odešel.

Vždy se stěžovateli zacházejte s respektem a děkujte jim, že vám dali příležitost s nimi mluvit (a v konečném důsledku zlepšit vaše podnikání).

Obchodní slova moudrosti

Váš další stěžovatel by se mohl stát vaším dalším nejlepším klientem.

Nechte si tento postup zapsat ještě dnes

cameraclix

souhrn

Doufejme, že tomu rozumíte

• Různé typy a dopady stížností
• Hodnota písemného postupu
• Důležitost sledování a aktualizace vašeho postupu
• Co by měl postup zahrnovat
• Pozitivní hodnota stížností
• Jak převést stěžovatele na klienty „Know-Like-Trust“
• Propagace recenzí a stížností
• Dopad špatné správy stížností

© 2017 John Lyons