Jak zlepšit své dovednosti v oblasti služeb zákazníkům a být dobrým zástupcem služeb zákazníkům (CSR)

Zákaznický servis může být těžký. Čtěte dále a dozvíte se několik užitečných tipů a triků.

Canva.com

Ať už jste v oboru, kde řešíte zákaznický servis po telefonu, osobně nebo online, musíte být profesionální a mít dobré dovednosti v oblasti zákaznických služeb. Zákazníci oceňují zástupce, který je informovaný, profesionální a přátelský. Může to nějakou dobu trvat, než se stanete dobrým zástupcem zákaznického servisu, zvláště pokud jste nikdy předtím v podobné oblasti nepracovali. Nezapomeňte však na věci ulehčit, udržovat vyrovnanou hlavu a budete mít dobrý začátek.

Tento článek je zaměřen na lidi, kteří právě začínají s kariérou zákaznických služeb. Pokud jste součástí zákaznického servisu několik let nebo déle, může vám tento článek pomoci nebo nemusí být užitečný.

Jak zlepšit své dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

1. Výcvik…
2. Buďte profesionální!
3. Zkuste se vztahovat k vašemu zákazníkovi.
4. "Zákazník má vždy pravdu."
5. Sledujte přístup svých zákazníků.
6. Zůstaňte v kontaktu s rozzlobenými zákazníky.
7. Využijte prodejní příležitost!
8. Je-li to možné, zjistěte, co si vaši zákazníci myslí o vašich dovednostech.

1. Školení…

Většina společností by měla novým zástupcům zákaznických služeb poskytnout určitý druh školicího programu. Když jsem trénoval na práci call centra AT&T, strávil jsem 5 týdnů ve třídě a 4 týdny v „přechodovém“ programu, kde jsme odpovídali na volání a dostali 2 nebo 3 hodnocení týdně, které nám říkaly, jaký je náš pokrok.

Během svého tréninkového programu vždy dávejte otázky a věnujte zvláštní pozornost všemu, co vás naučí. Existuje spousta věcí, které vás naučí a které budete potřebovat vědět. Jsou také věci, které vás nenaučí, které budete muset zjistit sami. Nenechte se tím odradit. Pokud si něčím nejste jisti, pokládejte otázky.

2. Buďte profesionální!

Je to velmi zřejmá, ale často nepochopená nebo ignorovaná vlastnost. Je velmi důležité, abyste při kontaktu se zákazníkem zůstali profesionální. To znamená, že bez ohledu na to, jak se zákazník může rozzlobit, bez ohledu na to, co vám řeknou, musíte zachovat klid a snažit se co nejlépe vyřešit problém zákazníků bez stížností.

Nikdy byste neměli svého zákazníka urážet ani se s ním hádat. Věřte mi… Chápu, jak frustrující je získat zákazníka, který nespolupracuje! Pokud tuto profesionalitu někdy prolomíte, neubližujete jen sobě, ale i společnosti, pro kterou pracujete. Mohli byste přijít o práci a způsobit, že společnost přijde o zákazníka.

3. Zkuste se vztahovat k vašemu zákazníkovi.

Zůstaňte profesionální, ať se děje cokoli; zkuste se však spojit se svým zákazníkem. Pokud je váš zákazník teenager a vy také, hovořte o společných zájmech, když od vás není požadováno, abyste hovořili o důvodu, pro který je obsluhujete. Například pokud jsem čekal na dokončení určitého procesu, který může trvat několik minut, když obsluhuji osobu v mém věku, mohl bych s nimi mluvit o aktuálních filmových nebo herních trendech, o které si myslím, že by je mohly zajímat.

Zkuste mluvit tak, jak to dělá váš zákazník. Když potřebuji někomu telefonovat ohledně produktu nebo služby, obvykle se snažím mluvit se zástupcem, jako by byl přátelský známý. Pokud reprezentativní druh „odfoukne“ můj přátelský chat, možná jsem trochu vypnutý. Ujistěte se tedy, že se váš zákazník bude cítit pohodlně. Mluvte s nimi tak, jak by to dělal někdo jejich věku a typu osobnosti. Díky tomu se budou cítit cennější. Vím, že něco takového může být zpočátku těžké pochopit, ale jakmile budete nějakou dobu ve službách zákazníkům, začnete se lépe orientovat v tom, jak to udělat.

4. „Zákazník má vždy pravdu“

I když technicky nemusíte souhlasit s tím, co zákazník říká, a to, co si myslí, že ve skutečnosti nemusí být „správné“, musíte s jeho názorem zacházet tak, jak jsou.

Možná za vámi přijdou zákazníci s tím, že na jejich účtu byl například poplatek, který tam neměl být. Víte, že nebyl možný způsob, jak by mohl být poplatek proveden, pokud by to zákazník neudělal sám, ale musíte s nimi stále zacházet, jako by tam neměl být. Řekněte jim, že se omlouváte za nedorozumění, a dodržujte postup vaší společnosti pro tyto typy věcí.

Stejné pravidlo platí pro všechny typy služeb zákazníkům, nejen pro telefonní hovory. Se zákazníkem vždy zacházejte jako s váženým zákazníkem a opravte jakýkoli problém, který může mít. Pokud to vaše společnost dovolí, udělejte zaslouženým zákazníkům kredity za nedorozumění.

Získání pomoci od nadřízeného.

Wikimedia Commons

5. Jednání s rozzlobenými zákazníky.

Získání těchto zákazníků je nevyhnutelné. V určitém okamžiku na ně narazíte. To, jak s nimi zacházíte, je velmi důležité a poté, co si zvyknete jednat s těmito typy zákazníků, seznámíte se s tím, co funguje a co ne.

Mohli byste narazit na zákazníka, který požaduje, aby mluvil se svým nadřízeným, ještě předtím, než s ním budete mít příležitost promluvit. Pracuji pro AT&T v call centru a dostávám tyto zákazníky poměrně často. Začal bych úvodem „Děkujeme, že jste volali AT&T! Jmenuji se… “a než jsem stihl dokončit poděkování, zákazník by požadoval mluvit s mým nadřízeným.

Nejprve mohou některé společnosti požadovat, abyste se pokusili zákazníka uklidnit a přimět ho, aby vám řekli, co se děje, než se pokusíte zapojit nadřízeného. Někdy však zákazník s vámi absolutně odmítne mluvit a nemáte jinou možnost.

V případě, že se vám podaří přimět zákazníka, aby s vámi mluvil, řekněte něco jako „Je mi velmi líto, že jste naštvaní na ____. Udělám maximum, abych situaci napravil. “ Svými vlastními slovy samozřejmě. Poté je požádejte, aby vám poskytli co nejvíce podrobných informací o situaci. Opravte problém, pokud je to ve vašich schopnostech. Pokud to není ve vašich silách opravit, přesměrujte je na osobu nebo oddělení, které to může.

Nikdy nedávejte zákazníkovi pouze telefonní číslo na oddělení a očekávejte, že zavolá sám. Vždy je přepojte sami, ale v případě odpojení hovoru jim dejte číslo.

Pokud získáte typ zákazníka, který trvá na tom, aby vám říkal hrubá a urážlivá jména a má tendenci řvát a hádat se s vámi, možná nebudete vědět, co dělat. Pokud se v prostředí call centra stane zákazník příliš rozzlobený, možná budete muset nasměrovat hovor na oddělení odpovědné za zpracování eskalací. Nikdy nezavěšujte svého zákazníka; za to byste mohli přijít o práci a situaci jen zhoršit.

Pokud pracujete ve veřejném prostředí, pravděpodobně na tyto zákazníky tolik nenarazíte, ale stále se objeví. V případě, že ano, budete možná muset zavolat svého nadřízeného až k vašemu místu o pomoc. Nikdy se nebojte požádat o pomoc s rozzlobenými zákazníky.

6. Sledujte přístup zákazníka.

Pokud si všimnete, že se vaši zákazníci často zdají podráždění nebo naštvaní, možná děláte něco, čím byste je přímo naštvali.

Pro ty z vás v call centrech vypadají vaši zákazníci po dlouhé pauze, kde nikdo z vás nemluvil, nejvíce naštvaní? Zákazníci mají tendenci se trochu rozrušovat, když zástupce dělá dlouhé přestávky bez rozhovoru. Pokud jste zaneprázdněni zkoumáním nebo pokusem o vyřešení jejich problému, ujistěte se, že budete zákazníka informovat o tom, co děláte. Naplňte ticho malými řeči, ocení to.

Zdá se vám, že váš zákazník v prostředí tváří v tvář podráždí rychlost, jakou jej obsluhujete? Měli byste se pokusit být o něco rychlejší, ale neobětujte kvalitu. Většina vašich zákazníků to pochopí, ale naštve se, pokud to budete trvat příliš dlouho.

7. Využijte prodejní příležitosti!

Řekněme například, že vaše firma má prodej určitého produktu po dobu jednoho týdne. Jako příklad znovu použiji AT&T. Možná, že AT&T má týdenní výprodej, kdy prodává určitý telefon zákazníkům mimo jejich běžný rozsah upgradů, za zvýhodněnou cenu.

Pokud zákazník zavolá a okomentuje, že jeho telefon jednal nebo mu dal nějaké problémy, řekl bych mu o prodeji, který máme. Pokud si všimnu, že zákazník používá více minut za měsíc, než je povoleno v jeho datovém plánu, doporučím mu upgradovat balíček na ten, který obsahuje více minut. Získáte tak prodej a ve většině společností za to dostanete trochu zaplaceno.

Nikdy nenabízejte prodej někomu, kdo je naštvaný, pokud jste si jisti, že to nebude chtít koupit. Pokud je na mě někdo naštvaný, nebudu se ho snažit nutit, aby si koupil nový telefon nebo balíček funkcí, pokud se o to původně zajímali.

Pokud má váš zákazník dobrou náladu, je dobré občas na něj hodit prodejní hřiště, aby mu něco zkusil prodat, pokud by o to mohl mít skutečný zájem. Nezkoušel bych prodat novou videohru starší paní. Ne, pokud nezmínila, že se blíží narozeniny jejích vnuků nebo něco takového. Chápu, co tím myslím?

8. Je-li to možné, zjistěte, co si vaši zákazníci myslí o vašich dovednostech.

Je někdy těžké to udělat, aniž by to vypadalo otravně nebo zoufale. Pokud však najdete způsob, jak zjistit, co si o vás zákazníci myslí, pomůže vám to stát se lepším zástupcem.

Ve společnosti AT&T měli zákazníci možnost odpovědět na krátký 2minutový průzkum týkající se služby, která jim byla poskytnuta. To bylo ve skutečnosti zaznamenáno a naši nadřízení mohli vidět, co nás hodnotilo. Pokud bychom dostali nízké hodnocení, náš nadřízený mohl vyzvednout hovor, na kterém jsme měli nízké hodnocení, a poslouchat ho. Poté by nám řekli, co jsme udělali špatně a jak bychom se mohli zlepšit.

Ve veřejném prostředí můžete vždy najít způsob, jak určit vaši službu podle postoje vašeho zákazníka, když opouští obchod. Některá místa mohou nabídnout zákazníkům, aby zavolali na určité číslo, aby vyjádřili své názory na své služby nebo vyplnili kousek papíru.

Když zjistíte, co si o vás vaši zákazníci myslí, můžete změnit své služby tak, aby jim lépe vyhověly, a naopak, být lepším zástupcem.

Otázky a odpovědi

Otázka: Právě jsem začal pracovat v call centru. Voláme a cítím se špatně, protože lidé, kterým voláme, také přijímají hovory ze stejného produktu z celého světa. To způsobí, že se vždy podráždí a budou mít špatnou náladu. Jak mohu vyřešit tento problém?

Odpověď: Je to práce v Telemarketingu / Studeném call centru? S těmi může být obtížné se vypořádat a vyžadují velmi vyrovnanou hlavu, ale využívají mnoho stejných dovedností uvedených v tomto článku!

Doporučuji, abyste vždy zůstali v pohodě a snažili se být sami sebou. Snažte se mít na paměti, že v jejich pozici byste pravděpodobně byli také podrážděni. Snažte se to nebrat osobně a sledujte tok hovorů.

V závislosti na vašem call centru mohou mít velmi přísný tok hovorů, který můžete sledovat. Například když jsem pracoval ve studeném call centru, měl jsem extrémně přísný tok hovorů a nebyl jsem schopen být opravdu sám sebou. Někdy jsem se cítil bezmocný, když se člověk na druhém konci začal rozčilovat. Díky tomu může být extrémně obtížné zapojit do hovoru svoji vlastní osobnost.

Pokud vám však vaši nadřízení umožňují přizpůsobit hovor, měli byste se snažit se zákazníkem komunikovat jakýmkoli způsobem. Pokud je dokážete rozesmát, okamžitě dokážete uklidnit jejich náladu. Možná něco jako „Vím, že tento typ hovorů pravděpodobně nesnášíte, ale slibuji, že budu rychlý!“ ale buď opatrný! Některá call centra vám výslovně řeknou, abyste tuto linku nepoužívali, protože dává zákazníkovi svobodu vyjádřit, jak nenávidí hovory, a může vést k tomu, že zavěsí.

Sečteno a podtrženo? Empatizujte a spojte se s volajícím, ale také dodržujte pokyny stanovené vaší společností. Nechcete s nimi mít potíže jen proto, že se snažíte uklidnit zákazníka.