Jak řešit komunikaci v krizi

Významný soudní spor, účetní skandál, případ násilí na pracovišti nebo jeden z mnoha dalších vývojů může mít zničující dopad na podnikání nebo neziskovou organizaci. Stres reportérů, kteří vás neustále žádají o komentář k incidentu, o kterém ještě nemáte všechna fakta, může být ohromující a paralyzující. V závislosti na povaze skandálu mohou existovat vážné finanční důsledky - důsledky, které se mohou zhoršovat, dokud organizace pohltí negativní publicita. Je zásadní, abyste plánovali různé krizové scénáře a byli připraveni, jak můžete být, když jeden zasáhne.

Pixabay

Před krizí

Získejte krizový komunikační plán společně

Příliš mnoho organizací nemá písemně nic, co by naznačovalo, kdo je v případě krize na prvním místě. V plánu rozlišujte mezi typy krizí. Tým pro řešení krizí zapojený do řešení výskytu násilí na pracovišti bude pravděpodobně poněkud odlišný od týmu zabývajícího se zpravodajským příběhem o probíhajícím případu sexuálního obtěžování proti členovi správní rady. Ujistěte se, že jste pro různé scénáře vymezili různé bodové lidi a že každý člověk zná jejich roli. Pravidelně provádějte cvičení, abyste se ujistili, že zaměstnanci jsou obeznámeni s protokoly.

Vypracovat operační rámec pro fungování právních vztahů s veřejností

To by mělo být provedeno během fáze plánování. Vždy existuje rovnováha mezi transparentností a rizikem odpovědnosti. Váš právní tým může být opatrnější, než byste chtěli být, pokud jste se pokusili předstihnout příběh. Vězte to dříve, než zasáhne krize! Zjistěte, jaká je hranice v nejpravděpodobnějších krizových scénářích, abyste měli dobrou představu o tom, jaký jazyk je a není neomezený. V opačném případě budete během krize ztrácet čas interními hádkami s právníky o nejúčinnější reakci ze strategického i taktického hlediska. Tento plánovací proces použijte k právnímu vysvětlení, co můžete očekávat od vaší kanceláře během krize, zvláště pokud váš právní tým předtím krizí public relations neprošel. Možná nerozumí důležitosti rychlé reakce a zachází s vašimi požadavky stejně jako s jinými, které dostanou.V té době můžete přijít o drahocenný čas a kontrolu nad schopností ovlivňovat příběh.

Pořádejte pravidelná mediální školení se zaměstnanci

Vaši zaměstnanci budou pravděpodobně v první linii krize. Čím obeznámenější jsou všichni zaměstnanci s tím, co mohou očekávat, tím méně jsou ohromeni tím, čím pravděpodobně budou, když dojde ke katastrofě.

Na začátku krize

Shromážděte fakta, znovu je potvrďte a poté znovu

Telefon jistě zvoní, ale vaše veřejná prohlášení musí být přesná. Důvěryhodnost vaší organizace i vaše vlastní profesionální důvěryhodnost jsou na řadě. Pokud sdílíte verzi událostí s reportérem a musíte zavolat zpět s opravami pět minut poté, co zavěsíte, a pak zavoláte potřetí s novými fakty, které jsou v rozporu s prvními dvěma verzemi, reportér se bude ptát, zda něco je krytí, ať už jste ve své organizaci tou pravou osobou, se kterou budete mluvit (nebo zda by měla směřovat své otázky na vašeho šéfa), nebo zda dysfunkce, kterou prokazujete, svědčí o větší organizační dysfunkci, která mohla přispět k krize a měla by být součástí příběhu.

Zúčastnění právníci

Ujistěte se, že prověřují návrhy veřejných prohlášení tak rychle, jak je můžete připravit, s ohledem na možnou odpovědnost.

Průběžně informujte vedení v reálném čase

Vedení by mělo být poskytováno realistické projekce toho, co lze očekávat. Poslední věc, kterou chcete, je, aby váš generální ředitel propadl panice a začal bez vašeho vědomí oslovovat tisk samostatně. Nebo aby ve vás ztratili důvěru a začali se spoléhat na rady od ostatních ohledně toho, jak by měla být krize zvládnuta - od ostatních, kteří mohou být obeznámeni se specifiky problému, ale zcela neznají vztahy s médii. Ujistěte se, že váš generální ředitel nejen ví, o co jde, ale má pro něj stanovenou jasnou roli, která je součástí dobře promyšleného plánu, který, pokud bude proveden, pomůže organizaci projít bouří v co nejlepším možném stavu.

Zavolejte svým kolegům, aby koordinovali práci

Pamatujte, že vše, co posíláte e-mailem, je zjistitelné. Předpokládám, že to nečtete, aby vám pomohly orientovat se ve vašem vlastním zapojení do nelegální činnosti, ale v závislosti na povaze krize, v závislosti na tom, jak formulujete e-maily, můžete situaci zhoršit, zejména pokud někdo únik informací. Spíše než ztrácet čas druhým hádáním, jak by mohl být e-mail vnímán, kdyby došlo k úniku nebo uvolnění jako součást soudního záznamu, zvedněte telefon, kdykoli je to možné, a zavolejte svým kolegům, aby vaši reakci koordinovali. Minimalizujte redakční komentáře ve všech e-mailech, které musíte odeslat.

Jen fakta, madam

Účty na sociálních médiích a veřejná prohlášení by se měla vyhnout redakci a soustředit se na fakta. Poznámka: Rámování faktů, které má vést k vyprávění, se liší od editorializace. Jedna věc je odstartovat na Twitteru: „Organizace XYZ zde není úplně na vině,“ a úplně jiná vydat prohlášení v tomto smyslu:

Ujistěte se, že jste dali vědět všem svým zaměstnancům, zejména lidem v první linii, zprávu a jste oprávněni ji sdělit. Znamená to málo, pokud sdílíte důvody přerušení služby s reportéry, pokud vaši zástupci zákaznického servisu tyto důvody neznají a / nebo nejsou oprávněni tyto důvody sdílet s velmi rozzlobenými zákazníky, s nimiž hovoří. „Rozzlobení zákazníci a špatný zákaznický servis“ se stává úhlem, kterému se lze vyhnout, pokud se ujistíte, že všichni pochodují ke stejnému notovému záznamu hned od začátku. Nezapomeňte také při šíření své zprávy udržovat všechny své kanály sociálních médií aktuální. Zloženie: 100% bavlna.

Procvičte si disciplínu zpráv

To znamená nejen zajistit, aby vaši zaměstnanci v přední linii měli tuto zprávu, ale aby všichni vaši zaměstnanci a vedení věděli, a jak se této zprávy držet, bez ohledu na to, jak lákavé může být odejít ze zprávy nebo jak moc může reportér porazit vás v tom.

Vždy si pamatujte svou zprávu jako první. Ujistěte se, že bez ohledu na to, jaká otázka je položena, vaše odpověď přivede reportéra nebo veřejnost zpět k vaší zprávě. Zjistil jsem, že je pro mě užitečné napsat si, co mám v plánu říct reportérovi do telefonu, a nechat si to před sebou jako referenci. Obvykle to nečtu slovo od slova, ale pomáhá mi to soustředit se na hlavní příběh.

Pro zbytek organizace je nezbytná mediální příprava. Doufejme, že předem pravidelně zapojujete alespoň svůj vedoucí tým vedení do průběžného mediálního tréninku, takže připravování vedoucích na konkrétní situaci může probíhat hladce. Pokud tomu tak není a váš vedoucí tým je v krizích public relations nový, ujistěte se, že si připravíte přípravu na důkladné zakotvení v disciplíně zpráv, vyřizování tiskových dotazů, zvládnutí očekávání pokrytí a další základy, než se ponoříte do strategie a taktiky potřebné k řešení se situací po ruce.

Nepřibližujte se k vyprávění, zvláště když je vaše zpráva složitá

Udržujte svou zprávu jednoduchou, přímou a spolehlivou. Vyhýbejte se žargonu, kdykoli je to možné. Pokud je to možné, zdůrazněte dopad vaší zprávy na lidi. Pokud vás ostatní, zejména nemediální aktéři (jako jsou místní organizace, volení úředníci a veřejní činitelé), pokusí se vás veřejně upoutat na podrobnosti, věnujte se podrobnostem pouze do té míry, do jaké je to nutné, abyste se otočili zpět ke své zprávě.

Nezapomeňte ignorovat telefonní hovory reportérů

To by mělo být zřejmé, ale stává se to často, obvykle proto, že buď je tým pro styk s veřejností ohromen, nebo k řešení krize zaujal vůči médiím kontradiktorní přístup. V obou případech reportéři z kamenování nejsou užiteční. Vytváří to pouze dojem, že máte co skrývat. Reportéři pochopí, pokud s nimi sdílíte pravdu: že stále shromažďujete fakta nebo že trvá déle, než se očekávalo, než bude schváleno oficiální prohlášení, nebo pokud (sdíleno mimo záznam) existují prvky problému že pokud by se v tom okamžiku zveřejnilo, mohlo by to materiálně ublížit lidem. Tím nechci říci, že dosáhnete požadovaného výsledku, ale je mnohem lepší média zapojit, než je ignorovat, pokud doufáte v příznivé zpravodajství nebo alespoň ve spravedlivé a nestranné zpravodajství.

Spojte náhradní

Najděte třetí strany, které mohou nést váš příběh, a zmocněte je, aby hovořily vaším jménem. Ujistěte se, že je předem připravíte se všemi potřebnými znalostmi a mluvícími body, aby neúmyslně nepřišli o zprávu.

Pixabay

Krátce poté, co pominula bezprostřední krize

Analyzujte, co se stalo a co se pokazilo. Posuďte, jaké mediální pokrytí jste obdrželi, a jak efektivní byla vaše zpráva sdělena v jednotlivých prodejnách. Podařilo se vám řídit vybraný příběh, nebo se vaše zpráva zředila protiargumenty? Nestačí jen uspořádat schůzku; vypracujte písemné hodnocení, na které se můžete obrátit, až se na obzoru objeví budoucí potíže. V případě potřeby aktualizujte svůj krizový komunikační plán, pokud jeho provedení nepřineslo požadované výsledky.

Zajistěte, aby krize skutečně pominula

Udělejte, co můžete, abyste se ujistili, že byl vyřešen kořenový problém, který vedl k negativnímu tisku, a že zaměstnanci a / nebo vedení se nad tímto problémem prostě nesnaží. Vaše profesionální důvěryhodnost je ohrožena, pokud jste právě ujistili veřejnost, že problém byl vyřešen. V závislosti na povaze problému může být ohroženo i vaše zaměstnání a svoboda.

Nezapomeňte poděkovat reportérům, kteří poskytli příznivé nebo spravedlivé pokrytí

Mohou navazovat na příběhy a vy byste se chtěli ujistit, že komunikační linie zůstanou otevřené, pro případ, že vás za týden nebo dva znovu vyzvou k vyjádření. I když tomu tak není, je dobrým zvykem udržovat dobré vztahy s tiskem.

Pixabay

Jaké jsou vaše nejlepší tipy pro řešení krize?

© 2019 Christopher Hundley