Poskytování, monitorování a hodnocení zákaznických služeb interním zákazníkům: část ii

dmv.ca.gov

Tento článek je napsán, aby pomohl uchazečům dosáhnout jejich kvalifikace v oboru NVQ podnikání a administrativa. První část otázek pro tuto jednotku je v jiné části. Chcete-li se tam dostat, použijte odkaz níže.

Tato část se zabývá standardy kvality, postupy pro vyřizování stížností zákazníků, sledováním spokojenosti zákazníků, zpětnou vazbou, řešením problémů a neustálým zlepšováním.

Níže uvedená otázka je pro každý typ organizace jedinečná a většinu podrobností najdete na intranetu společnosti, na který se zaměstnanci mohou podívat. Nejlepším způsobem, jak se na tuto otázku připravit, je odkazovat na standardy kvality vaší vlastní organizace a zapsat ty, které jsou relevantní pro vaše oddělení a obecně pro organizaci.

4.1 Identifikovat standardy kvality pro vlastní organizaci a práci

Kvalita je velmi důležitá, pokud jde o cokoli, ať už z osobních důvodů nebo profesionální. Při dokončení díla, projektu nebo produktu je důležitější kvalita než kvantita. Každá organizace má standardy kvality pro služby, které poskytuje, nebo produkty, které prodává, a má standardy kvality pro práci, kterou zaměstnanci dokončí.

Naše organizace má systémy kvality a standardy, které jsou integrovány do práce naší organizace na poskytování kvalitních služeb a produktů. To také pomáhá zaměstnancům zlepšit jejich pracovní zkušenosti. Tyto standardy znamenají význam kvality, proč je to důležité a také účinky, které má na organizaci. Když věnujeme pozornost kvalitě, znamená to, že jsme nastavili vysoký standard pro poskytování služeb konzistentním způsobem. To také šetří náklady na dělání věcí podruhé nebo potřetí.

Naše ředitelství, kterým je sociální péče o dospělé, má své vlastní standardy, které se očekávají od všech zaměstnanců pracujících v tomto ředitelství a od organizace.

• Poskytování spravedlivých služeb všem obyvatelům komunity a plnění zákonů, vládních pokynů, předpisů a místních zásad a postupů.
• Posuďte potřeby neprodleně a zaznamenejte všechny informace týkající se hodnocení a služeb následně.
• Respektujte výběr lidí, soukromí, důstojnost, osobnost a důvěrnost informací, které poskytují.
• Hodnotné partnerství s jednotlivci, rodinami, komunitními pracovníky a agenturami.
• Zaměřte se na zákazníka a zvažte jeho celkovou bezpečnost a dobré životní podmínky prostřednictvím pravidelných kontrol a návštěv nebo telefonátů.
• Podporujte nezávislost a chraňte je před poškozením nebo nebezpečím vytvořením bezpečného životního prostředí.
• Chraňte práva zákazníků a zajistěte, aby neubližovali sobě ani ostatním.
• Nést odpovědnost za vlastní práci.
• Respektujte rovné příležitosti a rozmanitost.
• Buďte spolehliví a spolehliví a dodržujte pracovní závazky.
• Dodržujte zásady a postupy a oznamujte nebezpečné, zneužívající nebo diskriminační chování.
• Splňujte příslušné standardy praxe udržováním jasných a přesných záznamů, pracujte otevřeně a v případě potřeby proveďte nezbytná školení a vedení ke zlepšení znalostí a dovedností.
• K monitorování úrovně výkonu jsou zavedeny metody kontroly kvality.
• Poskytovat služby v dohodnuté specifikaci, rozpočtu, časovém horizontu a kvalitě.
• Procvičování týmové práce, rozvoj dobrých komunikačních dovedností a budování vyvážené pracovní síly.
• Pravidelně poskytovat a přijímat zpětné vazby a pravidelně provádět audity.

4.2 Vysvětlete hodnotu shody se standardy a časovými harmonogramy kvality

Abychom dosáhli co nejlepšího poskytování kvalitních služeb a konzistence služeb, musí být definována, dohodnuta a implementována kvalita, množství, cena a časový harmonogram. Dohodnutí standardů kvality a časových harmonogramů jsou závazky, které organizace přijme vůči svým zákazníkům, a jasně řekne zákazníkům, co a kdy mohou očekávat.

Hodnota souhlasu s normami kvality a časovými harmonogramy je:

• Stanovuje očekávání u interních a externích zákazníků a u kolegů.
• Pomáhá organizaci soustředit se na potřeby zákazníků, protože vědí, co je třeba udělat, na jaký standard a kdy.
• Podporuje vylepšení služeb a také zajišťuje konzistenci služeb.
• Všechny kroky spojené s tímto procesem jsou přesné a rychlé.
• Existuje standard nebo míra, podle níž lze produkt nebo službu měřit a sledovat.
• Sledují cíl SMART (specifický, měřitelný, dosažitelný, realistický a časově omezený).
• Pomáhá zaměřit se na potřeby uživatele služby, stanovit a udržovat standardy pro každou poskytovanou službu.
• Pomáhá uzavřít mezery v procesu nebo výkonu služby a také hledat oblasti vylepšení.
• Rozvíjí důvěru mezi zákazníky a organizací a zlepšuje se komunikace.
• Existuje duch budování týmu a přístup od a mezi partnerskými společnostmi.

4.3 Vysvětlete, jak u interních zákazníků nastavovat a dodržovat standardy a harmonogramy kvality

Stanovení standardů kvality a časových harmonogramů je důležité pro podnik nebo organizaci, bez nichž bude jeden odkládat úkoly stranou, aniž by je dokončil. Jejich nastavení motivuje zákazníky a osobu, která na nich pracuje. Pomáhá soustředit se na úkol nebo projekt.

Standardy kvality a časové harmonogramy lze nastavit následujícími způsoby:

• Zaměřte se na zákazníka a zjistěte, co zákazníci očekávají nebo jaké jsou potřeby zákazníků a na čem zákazníkům záleží a do jaké doby.
• Zjistěte jakékoli mezery v kvalitě služeb a odstraňte mezery, protože to povede ke špatným standardům kvality a bude časově náročné během procesu nápravy.

Standardy kvality a časové harmonogramy lze splnit následujícími způsoby:

• Zlepšení důvěry mezi organizací a zákazníkem.
• Vylepšená komunikace se zákazníky.
• Společná práce a budování týmu, což zase zvyšuje náladu a motivaci.
• Přístup k partnerským společnostem a interním zákazníkům s větší otevřeností.

5.1 Popište typy problémů, které interní zákazníci mohou mít

Organizace musí udržovat spokojenost svých interních zákazníků tím, že se o ně stará, stejně jako se stará o své externí zákazníky. Měl by existovat systematický způsob procesů a je třeba poskytnout školení k používání služeb dostupných pro interní zákazníky. Každá organizace má systém, který slouží k provedení jakéhokoli úkolu nebo k provedení jakékoli práce. Když jsou interní zákazníci spokojeni, vede to k úspěchu organizace.

Problémy související s prací:

• Nedostatek znalostí o vnitřních procesech nebo pracovních systémech, což vede k tomu, že nejsou schopni provést práci správně.
• Nevědí, jaké jsou jejich pracovní role, nebo se od jejich pracovních rolí značně odchylují, protože se někdy od nich očekává, že budou souhlasit s jakýmikoli požadavky vyššího vedení, nebo že neví, co mají dělat, protože nebyli o dané práci informováni.
• Nedostatečná podpora oddělení lidských zdrojů pro motivaci a vývoj v organizaci.
• K dokončení práce / úkolů / projektů není zapotřebí školení.
• Nedostatek povzbuzení, uznání a uznání své práce.
• Zákazník musí mít zavedeny postupy pro ochranu zdraví a bezpečnost při provádění práce a také kontroly, zda je pracoviště vhodné pro vykonávanou práci.
• Nepoužívání nejnovějších technologií k udržení kroku s pokročilými systémy, které mohou platit, což může velmi narušit pracovní postup s partnerskými společnostmi, které jsou v používání technologií o krok napřed.
• Nemají nastaveny standardy pro služby, správu záznamů, ukládání a načítání dat, obchodní standardy atd.
• Nemající výkonnostní cíle, výkonnostní ukazatele a časové harmonogramy pro plnění úkolů.
• Práce nesplňuje cíl SMART.
• Nedostatek komunikace / sdílení informací, což je hlavní fakt ve většině organizací, které je třeba vzít v úvahu.
• Nedostatek pomoci a rad od vyššího vedení.

Problémy, které jsou osobní:

• Neposkytování možností volby, ale delegování práce na určité lidi bez získání jejich souhlasu nebo vstupu.
• Nespravedlivé zacházení.
• Nedávání rovných příležitostí.
• Diskriminace.
• Zabezpečení problémů.
• Rasové poznámky nebo poznámky o vzhledu.
• Není zahrnuto do procesů v týmu.
• Pocit ignorování.

5.2 Vysvětlete způsoby řešení problémů

Problémy se stávají všude a jsou v každé organizaci. Problémy existují v osobním i profesním životě, ale důležitým faktem je neutéct před problémy, ale čelit jim a řešit je. Drobné problémy jsou většinou ignorovány v tom smyslu, že zmizí, ale jakékoli problémy, které se vyskytnou, ať už velké nebo menší, je třeba analyzovat a vyřešit, jinak to bude bránit vašemu pokroku. Drobné problémy se mohou hromadit, pokud nejsou řešeny, a způsobit obrovské překážky. Řešení problémů posiluje jejich osobnost a učí lekce. Získáte spoustu zkušeností s řešením problémů.

Problémy je třeba řešit co nejdříve, jinak se zvětšují a zvětšují a později bude obtížnější je vyřešit. Neměli bychom si zvykat na život s problémy a být přesvědčeni, že s ním musíme žít. To bude mít vážné dopady na kvalitu života a pracovní výkon. Ponechání nevyřešeného problému otevře dveře mnoha dalším problémům nebo povede k mnoha dalším problémům.

Pokud máte problémy vlastní:

• Změna způsobu, jakým přemýšlíme o problémech. Spíše než si myslet, že problémy jsou součástí každodenního života, musíme si myslet, že musíme žít bez problémů. To vás bude motivovat k řešení problému.
• Vždy se zaměřte na to, jaké řešení z problému potřebujete. Zaměření na problém vás může stresovat a přemoci a nedovolí vám hledat řešení. Zaměřte se tedy na to, jak se bude cítit, pokud bude problém vyřešen, a získejte motivaci k jeho řešení.
• Dívejte se na problém jako na problém jiné osoby, což vám usnadní jeho řešení. Když máte pocit, že je váš, táhne vás to dolů. Když si to myslíte opačně, pomůže vám to přijít s nápady, jak problém vyřešit.
• Musíte přijmout skutečnost, že neexistuje žádný problém, který by nebyl vyřešen. To osvobodí vaši mysl, dá vám naději a pomůže vám s ní účinně zacházet.
• Buďte si jisti, že problém lze vyřešit, a soustřeďte se spíše na řešení než na příčinu.
• Považujte problém za příležitost naučit se nové věci, protože při řešení problému se hodně naučíte a získáte spoustu nových zkušeností. Pomáhá vám vyrůst jako silný člověk a mít silnou vůli.
• Pokud se problémy stejného druhu opakují, je dobré se s nimi nezabývat tak, jak byly řešeny dříve, ale nechat si poradit od ostatních a použít k řešení jiný postup, aby se v budoucnu neopakoval.

Když jde o problém zákazníka:

• Ponořte se do situace a smýšlení zákazníka a odložte pocit, že za problém nenesete odpovědnost. Zaměřte se na klienta a jeho situaci. Zůstaň v klidu.
• Poslouchejte je aktivně, protože chtějí, abyste je poslouchali. Zeptejte se jich, proč jsou naštvaní a v čem je problém a jak se to stalo.
• Nesnažte se okamžitě vyvodit závěry, ale poslouchejte je úplně a počkejte, až skončí. Ani nepřerušujte.
• Sledujte jejich řeč těla.
• Opakujte jim to, co jste slyšeli, abyste potvrdili, že jste to slyšeli správně.
• Buďte empatičtí a ukažte jim, že jste pochopili, proč jsou naštvaní.
• Omluvte se, pokud to byla vaše chyba nebo chyba organizace, uznejte a přijměte jejich obavy a předložte jim řešení. Pokud je to možné, poskytněte jim možnosti řešení.
• Podnikněte kroky a pokračujte v řešení problému a také je informujte o krocích, které budou podniknuty k vyřešení, a o tom, jak bude vyřešen.
• Po vyřešení kontaktujte zákazníka a řekněte, že problém, který byl řešen, byl nyní vyřešen. Tím uděláte zákazníkovi radost a ukážete, že vám na něm skutečně záleží.

5.3 Vysvětlete účel a hodnotu reklamačního řízení, pokud je to relevantní

Postup vyřizování stížností zákazníků je systematická metoda používaná jakoukoli organizací k přijímání, zaznamenávání a reagování na stížnosti zákazníků. Pomáhá také efektivně a efektivně sledovat stav stížnosti. Používá se také ke zlepšení fungování organizace.

Účel a hodnota reklamačního řízení jsou:

• Poskytuje formální cestu k řešení obav a problémů.
• Zajišťuje, aby stížnosti byly posuzovány spravedlivě a vyřizovány najednou v dohodnutých časových lhůtách.
• Pomáhá konstruktivně řešit stížnosti bez poškození vztahů.
• Pomáhá zachovávat mlčenlivost.
• Pomáhá s odpovídající odpovědí.
• Podporuje osvědčené postupy při zaměstnávání.
• Podporuje harmonii na pracovišti.
• Pomáhá omezovat šikanu, obtěžování a pronásledování v práci.
• Zlepšuje udržení zákazníků a dává organizaci dobrou pověst.
• Pomáhá organizaci rozhodnout o vhodných krocích týkajících se stížnosti.
• Pomáhá organizaci identifikovat oblasti jejího slabosti a tím pomáhá při zlepšování a rozvoji.

6.1 Vysvětlete účel a výhody monitorování interní spokojenosti zákazníků a jak na to

Spokojenost zákazníků musí být sledována, aby se zlepšil výkon organizace. Existuje mnoho indikátorů, které lze použít ke sledování interní spokojenosti zákazníků a kvality interních zákaznických služeb poskytovaných organizací. Toho lze dosáhnout:

• Získávání zpětné vazby od zaměstnanců a čas od času přijímání průzkumů od nich.
• Kontrola času potřebného k zodpovězení dotazů.
• Shromažďování informací o tom, jak se o této organizaci dozvěděli a co je přimělo chtít s organizací pracovat.
• Monitorování prodejních a jiných účtů.
• Statistiky zákazníků, kteří zůstali v organizaci a opustili organizaci.
• Počet obdržených stížností a počet vyřešených stížností.
• Ocenění obdržená nebo nominovaná v konkrétním roce nebo časovém období.
• Výkon oproti standardnímu cíli pro zlepšení.
• Kontrola způsobu poskytování služeb a produktů.
• Zkontrolujte případné požadavky na vylepšení služeb.
• Monitorování poskytování služeb.
• Monitorování vnímání organizace zákazníkem.

Účel a hodnota monitorování interní spokojenosti zákazníků jsou:

• Pomáhá zlepšovat dovednosti zákaznických služeb v organizaci.
• Pomůže organizaci zlepšit její pracovní standardy a poskytování služeb.
• Interní zákazníci mají pocit bezpečí a budou vědět, že se o ně organizace stará.
• Zákazníci se cítí oceněni.
• Zlepšuje výkon organizace.
• Zvyšuje zisk pro organizaci.
• Interní zákazníci se budou starat o organizaci a získávat více externích zákazníků.
• Organizace se hodně učí prostřednictvím interních průzkumů a zpětné vazby.
• Zákazníci vědí, že jejich myšlenky jsou poslouchány.

6.2 Popište techniky shromažďování a hodnocení zpětné vazby od zákazníků

Zpětná vazba je proces, jehož prostřednictvím organizace přijímá reakce od zákazníků týkající se jejich produktů a služeb nebo plnění konkrétního úkolu. Je nezbytnou součástí každého podnikání nebo organizace. Zpětná vazba pomáhá při vytváření budoucích plánů a pokroku v podnikání.

Některé techniky shromažďování a hodnocení zpětné vazby jsou:

• Pole s návrhy - Toto pole může být uloženo na recepci nebo poblíž vchodu v organizaci a zákazníci do něj mohou anonymně vkládat návrhy týkající se jakýchkoli problémů, dotazů nebo nutných vylepšení. Ty lze pravidelně shromažďovat a diskutovat na schůzkách, aby se rozhodlo o nejlepších možných výsledcích. Naše organizace má pole s návrhy u vchodu do budovy.
• Kniha komentářů - Není to něco, co by každý rád používal, ale přesto může být ponechán v rohu recepce, kde mohou zákazníci psát do komentářů a návrhů. V naší organizaci máme knihu komentářů k problémům s údržbou budov.
• Zpětné vazby nebo hodnotící listy - Tyto listy lze zaslat zákazníkům nebo je ponechat dostupné na intranetu, aby zákazníci z různých oddělení mohli v této formě odpovídat na dotazy nebo zapisovat návrhy na základě svých zkušeností se službou, výkonem organizace a způsob, jakým se cítí nebo jak s nimi zachází organizace v každém ohledu.
• Dotazníky - Mohou být znovu rozeslány e-mailem nebo poštou nebo telefonicky nebo osobně nebo zpřístupněny na intranetu. Zákazníci se mohou rozhodnout anonymně odpovědět na tyto otázky pouze poskytnutím informací o oddělení nebo ředitelství, pro které pracují. Naše organizace to dělá každý rok prostřednictvím odkazu na intranetu. Většina lidí bude váhat s dokončením tohoto testu tváří v tvář nebo po telefonu, takže nejlepší metodou by byl intranet.
• Reklamační řád - Jedná se o další proces, jehož prostřednictvím lze slyšet názory zákazníků a jejich problémy. Jedná se o proces, jehož prostřednictvím mohou zákazníci vyjádřit své myšlenky.
• Ke sledování spokojenosti zákazníků lze také použít focus groups a procesy participativního hodnocení. Naše organizace má každý rok (______) den, kdy máme šanci účastnit se diskusí a hodnocení pokroku společnosti, projektů, na kterých se pracuje nebo které mají být zahájeny, a jakýchkoli účinků výkonu organizace na zákazníky a jak se zákazníci cítí k organizace. Existují také různé aktivity, které pomáhají zlepšit komunikaci a vztahy mezi interními zákazníky a mezi zákazníky a organizací.

I když jsou všechny výše uvedené různé techniky hodnocení spokojenosti zákazníků, je třeba dbát na to, aby nezatěžovali zákazníky žádající o zpětnou vazbu. Organizace musí zajistit, aby zákazníci nebyli pod tlakem a aby mohli být zájemci požádáni o účast v cílových skupinách a participativním hodnocení.

6.3 Vysvětlete výhody neustálého zlepšování

Neustálé zlepšování pomáhá organizaci postupně získávat dovednosti k hledání problémů a jejich řešení tak, aby byly dodržovány zásady organizace a byly naplňovány cíle. Děje se to systematickým používáním technik a metod, které prokazatelně zvyšují efektivitu. To pomáhá při zlepšování produktů a služeb. Proces zahrnuje identifikaci problému, jeho definování a analýzu způsobů jeho řešení, zkoumání způsobů řešení problému, výběr nejlepšího způsobu nebo metody řešení problému, implementaci nejlepší metody řešení problému a konečnou kontrolu výsledků.

Výhody neustálého zlepšování jsou:

• Vede k lepším výsledkům v podnikání, pokud jde o náklady, produktivitu, časový harmonogram, zisk a dodání.
• Zvyšuje spokojenost zákazníků.
• Pomáhá zákazníkům zlepšovat výkon a pomáhá organizaci zlepšovat její výkon.
• Povzbuzuje zákazníky, aby převzali vlastnictví své práce.
• Pomáhá týmové práci a budování týmu.
• Motivuje práci v organizaci.
• Celkově organizace a její zákazníci vzkvétají.

První část otázek k této jednotce naleznete na níže uvedeném odkazu:

Poskytování, sledování a hodnocení zákaznických služeb interním zákazníkům - část I.

Doufám, že to pro vás bylo nějak užitečné. Děkuji za přečtení. Máte-li jakékoli dotazy, neváhejte mě kontaktovat.

Děkuji.