Obsah:
- Prvky dobrého podnikání
- Buďte dost opatrní, abyste se svých zákazníků zeptali, co si myslí.
- Klíčové strategie
- Jedinečná příležitost
Potřesení rukou je stále cennou součástí mezilidského obchodního vztahu.
foto Lindsay Tally
Dnešní ekonomická nestabilita a trend směrem k online nakupování přináší skutečnou výzvu vlastníkům podniků, zejména těm, kteří nemají korporátní podporu. Jak mohou tyto obchody „máma a pop“ konkurovat? Klíčem je skvělý zákaznický servis a malé podniky mají ve skutečnosti výhodu praktičtějšího přístupu ke spotřebitelům v jejich sousedství.
Prvky dobrého podnikání
- Skvělé produkty a služby
- Znalost produktu
- Pevné provozní postupy
- Finanční stabilita
- Zdvořilost vůči zákazníkům a prodejcům
- Konzistence služeb a dostupnost produktů
Tyto věci slouží jako základ pro přežití, ale skutečný úspěch vyžaduje více pozornosti k detailům. Zde je příklad toho, jak společnost zvýšila laťku v oblasti zákaznických služeb:
V roce 1968 byla moje nejlepší kamarádka na návštěvě u své tety v New Jersey. Hráli na gin rummy a povídali si, když uslyšeli hlasitý rachot přicházející po dlouhé příjezdové cestě k domu. Zmateni oba utíkali, aby v otočce uviděli velký kamion Coca-Coly.
O dva týdny dříve napsala její teta dopis firemní kanceláři společnosti Coca-Cola v Atlantě, aby je upozornila na láhev se zlomeným rtem, kterou našla v dávce koksu ze své ledničky. Cítila, že je to zodpovědná věc. Coca-Cola odpověděla omluvným dopisem a poděkovala jí za její obavy. Zapůsobilo na ni, že si dokonce našli čas na odpověď. Představte si její úplné překvapení, když jí byla podána druhá nota, která doufala, že 48 bezplatných sodovek napraví jakoukoli chybu způsobenou společností! Překročení rutiny a zanechání trvalého a pozitivního dojmu je příkladným zákaznickým servisem. Vytvořili šťastného zákazníka na celý život!
Buďte dost opatrní, abyste se svých zákazníků zeptali, co si myslí.
Klíčové strategie
- Zeptejte se na podnikání: Nejpřehlíženější částí prodeje je poptávka potenciálních zákazníků o jejich podnikání a loajalitu. Lidé potřebují vědět, že je chcete jako zákazníky více než váš konkurent. Reklama, umístění a atraktivní displeje je přivedly, ale musíte je požádat, aby zůstali. Poté, jakmile získáte zákazníky, zacházejte s nimi jako se zlatem!
- Následné kroky : Následné jednání se zákazníkem ukazuje, že podnik je znepokojen spokojeností a zavázán k obchodnímu vztahu. Poděkování a e-maily, průzkumy a pobídky předávají klientům uznání a obavy. Pamatování konkrétních transakcí nebo osobních údajů o zákazníkovi ukazuje individuální zájem a často se u této osoby cítí jako více než anonymní spotřebitel.
- Zobrazit zdvořilost: Zdvořilost je nutností, zvláště když je zákazník kyselý. Úsměv nebo vřelý pozdrav často vyvedou z ošklivého člověka funk. Nejčastěji chce být nespokojený zákazník slyšen. Ti v sektoru služeb musí být trpěliví a aktivně naslouchat, aniž by kritiku brali osobně. Nakupujícím a volajícím by mělo být umožněno ventilovat. V situacích, kdy jsou rozzlobení zákazníci, je nejlepší případ předat manažerovi, který má oprávnění být flexibilní v souladu se zásadami společnosti. Čím dříve jsou tyto tikající časované bomby rozptýleny, tím lépe. Je to forma kontroly poškození. Rozzlobení zákazníci nejsou dobří pro reputaci společnosti.
- Chraňte svoji pověst: Společnosti, které důsledně dodržují prvky správné obchodní praxe, mají hvězdnou reputaci, která udržuje jejich značky silné i uprostřed krize. Vezměme si například Toyotu. Debakl akcelerátoru / podlahové rohože v roce 2010 mohl společnost zničit, ale její rychlá akce při svolávání vozidel, vydávání omluvy zákazníkům a zahájení důkladného vyšetřování s ujištěním, že její vozy jsou v bezpečí, vzbuzuje důvěru a projevuje uznání svým věrným zákazníkům. "Hluboce litujeme obav, které naše svolání vyvolává u našich věrných zákazníků, a vynakládáme maximální úsilí, abychom co nejrychleji vyvinuli a implementovali účinné prostředky nápravy." Toyota měla pořád nepořádek, ale rychlá kontrola poškození a solidní reputace kvality, bezpečnosti a vynikající zákaznický servis je udržovaly na pevných základech. Wells Fargo,na druhé straně se stále snaží obnovit svou reputaci poté, co neetické praktiky podkopaly důvěru jejich zákazníků.
- Oslovte efektivní marketing: Velké úspěšné řetězce znají své zákazníky. Tyto společnosti shromáždily údaje, aby vytvořily průměrný profil zákazníka, její nákupní návyky, demografické údaje, životní styl a preference. Jsou schopni utratit miliony za reklamu zaměřenou na tuto skupinu a udržovat zájem prostřednictvím inovativních marketingových kampaní; společnost však k tomu nemusí mít obrovský rozpočet. Prosperující podniky úspěšně přitahují nové zákazníky, aby kompenzovaly ty, které lákají konkurenti, a další, kteří se přestěhují, změní potřeby, pominou atd. Tomu se říká vyhlazování.
- Pochopte potřeby svého zákazníka: Záměrem zákazníka někdy není koupit si věc. Nakupování může být odklon od problému doma nebo hledání jednoduché rady. Z důvodu loajality zákazníka je třeba i tak věnovat plnou pozornost. Několik minut aktivního naslouchání bez obav o prodej může přinést užitečné zatížení na dálkovou přepravu. Vytvoření důvěry a vztahu vyžaduje čas a trpělivost. I když jsou dlouhé čáry, vítá se uvítací úsměv a vřelý pozdrav. Zákazník trpělivě čekal, až na něj přijde řada, takže by mu během transakce měla být projevena zdvořilost, aniž by se cítil uspěchaný. Stejně důležité je respektovat čas zákazníka. Může být na krátké přestávce na oběd nebo mezi schůzkami. Pokud je personál krátký a linky jsou dlouhé z důvodů mimo kontrolu, měli by být ti, kdo čekají, zdvořile informováni o zpoždění,aby se mohli rozhodnout počkat nebo ne.
Principy dobrého podnikání jsou stejné bez ohledu na velikost společnosti. Kromě nabídky skvělých produktů a služeb musí podniky také znát své zákazníky a usilovat o splnění jejich přání a potřeb. Majitelé se musí ujistit, že manažeři a ostatní zaměstnanci znají produkty, služby a zásady společnosti, aby se vyhnuli chybám. Plnění slibů a důsledné a včasné zacházení s nimi je nutností! Tyto postupy jsou klíčem k budování důvěry a položení základu loajálních obchodních vztahů.
Prodejce by měl být přátelský a vstřícný, neměl by být arogantní nebo omezený. Obecně platí, že zákazníci chtějí být přesměrováni do konkrétní sekce, pak je nechat procházet a ne přejet myší. Zpráva by zněla, že nejsou důvěryhodní. Tip by bylo sledovat zákazníka. Někteří chtějí, abyste s nimi chodili na každém kroku.
Mezi informovaností a zastrašováním existuje tenká hranice. Je lepší držet věci laicky, než být příliš technický. Nechte zákazníka být tím, kdo požádá o podrobnější informace. Pohodlný zákazník se bude držet a bude se chtít vrátit.
Orientace v produktech a službách společnosti umožní zaměstnancům nabídnout nejlepší zákaznický servis přizpůsobením možností pro hodnotu a pohodlí. Díky těmto službám se zákazníci cítí uspokojeni a oceněni. Zároveň se je snažte nepřemožit příliš mnoha možnostmi. Nabídněte dvě nebo tři možnosti, další navrhujte, pouze pokud jsou první nežádoucí.
Kladení otevřených otázek místo dotazů ano nebo ne podporuje lepší komunikaci a umožňuje zaměstnancům sbírat klíčové tipy podle potřeb zákazníka. Příležitostná konverzace uvolňuje napětí a je prvním krokem k rozvoji obchodního vztahu.
Podle zprávy Bloomberg o malých podnicích „Walmart může utratit skromných 0,4% z prodeje na reklamu, pouhá velikost společnosti promění toto malé procento ve významný rozpočet. Walmartův nominálně konkurent s vyšší marží, Target utrácí blíže 2% z prodeje reklamy, zatímco Best Buy jako specializovaný maloobchodní prodejce utrácí více než 3%. Konečně více upscale obchodů, jako jsou Macy's, obvykle utratí řádově 5%. Stejný poměr lze vidět v automobilovém průmyslu (automobilky obvykle utrácejí 2,5% až 3,5% příjmů z marketingu), likéry (5,5% až 7,5%), balené zboží (4% až 10%) jako v každém jiném odvětví. “
Menší podniky nemohou z hlediska marketingu držet krok s těmi firemními, ale mají obrovskou výhodu. Vlastníci a manažeři firem mohou využívat přímější kontrolu nad každodenním provozem a zákaznickým servisem. Stížnosti u velkých podniků mají tendenci propadat trhlinami. Zákazníci vidí tyto obchodní giganty jako anonymní entity. Nesprávné zacházení s nešťastnými zákazníky, nedodržování slibů a nekonzistence se zbožím / službami poslouží k vyvrácení všech výhod chytrého marketingu. Když je zákazník nespokojen, cestuje z úst jako blesk. Negativní reklama je bohužel velmi účinná a může změnit příliv i dobře zavedených společností s minulým úspěchem. Menší podniky mají větší potenciál pro budování osobních vztahů a více příležitostí pro efektivní řešení problémů.
Jedinečná příležitost
V těžkých ekonomických dobách, kdy máma a popové podniky bojují s konkurencí, existuje jedinečná příležitost prospívat místo neúspěchu. Zvyšte laťku zákaznického servisu! Majitelé malých podniků mají větší pravomoc vykonávat úplnou kontrolu nad péčí o své zákazníky. Udělejte to příkladně. Dejte tomu osobní "wow" faktor. Nechte své šťastné zákazníky, aby za vás provedli marketing prostřednictvím jejich zářících recenzí. Z hlediska obchodního úspěchu je zákaznickým servisem Zlatá husa. Jakmile máte zákazníky, požádejte o privilegium zachování jejich loajality a zacházejte s nimi jako se zlatem. Vztahy budou energicky růst.
© 2012 Catherine Tally